כך העניק צ'אטבוט ה-AI של וויספין לצוות השירות של דקטלון ישראל 50% יותר זמן למקרים מורכבים

חברת וויספין פרסה פתרון מוקד טלפוני מבוסס AI וצ'אטבוט AI בוואטסאפ במחלקת שירות ותמיכת הלקוחות של דקטלון ישראל, באינטגרציה מלאה עם מערכת Zoho CRM. הפריסה שחררה את הנציגים מלפחות 50% מהטיפול בפניות השגרתיות שמילאו בעבר את יומם, תוך תמיכה ב-700 פניות לקוחות מדי יום.

תוצאות עיקריות

לפחות 50% מזמן הנציגים שוחרר מטיפול שגרתי והופנה לעבודת שירות מורכבת

700 לקוחות מטופלים מדי יום באמצעות המערך שנפרס

צ'אטבוט AI שנפרס בוואטסאפ, הערוץ שבו הלקוחות כבר פונים למותג

אינטגרציה מלאה עם Zoho CRM, מערכת רשומות הלקוחות הקיימת של המחלקה

18 חודשים של שותפות מתמשכת

על דקטלון ישראל

דקטלון ישראל מפעילה את הזרוע המקומית של אחת מרשתות ציוד הספורט הגדולות בעולם, עם פריסת סניפים ארצית לצד חנות מקוונת ואפליקציה. הפעילות משתרעת על פני עשרות קטגוריות ספורט, מספורט ימי וקמפינג דרך רכיבה על אופניים, ריצה וענפי מחבט ועד ציוד כושר, עם מותגי בית ובהם Quechua, Domyos, Kipsta, Oxelo ו-Btwin.

מערך שירות הלקוחות תומך בהרבה יותר ממענה על שאלות מוצר. המחלקה מעניקה שורה של שירותים ללא עלות: החלפות והחזרות עד 365 יום ממועד הרכישה, משלוח חינם בהזמנות מעל סכום מוגדר, ואיסוף הזמנה מהסניף באותו היום. לצד אלה פועלים מועדון לקוחות המתגמל לקוחות קבועים, חטיבת B2B המשרתת חברות ומוסדות, וסדנת שירות לתיקון ולתחזוקת מוצרים. כל השירותים הללו מייצרים זרם קבוע של פניות לקוחות, שכולן מתנקזות לאותה מחלקה.

האתגר

אצל קמעונאי הפועל בסדר גודל כזה, מדיניות השירות שמנצחת את נאמנות הלקוחות היא בדיוק זו שמייצרת את נפח הפניות. חלון החזרות של 365 יום, איסוף מהסניף באותו היום ופריסת סניפים ארצית מצטרפים יחד לזרם קבוע של פניות שכולן שגרתיות לחלוטין, אך עדיין חייבות להיענות במדויק בכל פעם.

לקוחות שואלים היכן ההזמנה שלהם, האם עדיין ניתן להחזיר פריט, מה כולל תהליך ההחלפה, באיזה סניף המוצר נמצא במלאי, וכיצד הטבות מועדון הלקוחות חלות על רכישה. כל אחת מהפניות הללו גזלה מזמן הנציג בדיוק כמו סוגיית שירות מורכבת באמת, והנפח זינק בחדות סביב שיאים עונתיים כמו תקופת החזרה ללימודים וקמפיינים של מבצעי קיץ.

נוסף על כך, הלקוחות פונים יותר ויותר למותג דרך וואטסאפ, מה שמציב את המחלקה תחת לחץ להגיב מהר, מהר יותר משתור מאפשר. כל שאלה שגרתית בוואטסאפ גוזלת את זמנו של נציג שהיה יכול לטפל בפנייה שבאמת דורשת את המומחיות שלו, והלקוחות עם הבעיות המורכבות באמת נאלצים להמתין מאחורי כל אלה ששואלים את שאלות הבסיס.

הפתרון

חברת וויספין פרסה מערך תקשורת שנבנה סביב הפרופיל התפעולי של קמעונאי אומניצ'אנל עתיר נפח פניות, ושילבה תשתית קולית עם אוטומציה שיחתית בערוץ שבו הלקוחות כבר נמצאים.

צ'אטבוט AI בוואטסאפ

צ'אטבוט ה-AI פועל בוואטסאפ, מקבל את המגע הראשון ומוביל פניות שגרתיות עד לסיומן. הוא מטפל בסטטוס הזמנה, בזכאות להחזרות ולהחלפות, בזמינות מוצרים ובמידע על סניפים בשיחה טבעית, מבלי לבקש מהלקוח לעבור לערוץ אחר או להמתין בתור. כאשר פנייה דורשת שיקול דעת או חורגת מתחום הטיפול שלו, השיחה עוברת באסקלציה לנציג שמקבל את מלוא ההקשר של מה שכבר נדון.

לפריסה בוואטסאפ, ולא בפורטל תמיכה נפרד, הייתה חשיבות מכרעת לאימוץ. הלקוחות לא נדרשו ללמוד דרך חדשה להגיע למותג, ולכן האוטומציה החלה לספוג נפח פניות באופן מיידי, ולא לאחר תקופה של שינוי הרגלים.

פתרון מוקד טלפוני מבוסס AI למחלקת שירות הלקוחות

פתרון המוקד הטלפוני מבוסס ה-AI של וויספין מנהל את תעבורת השיחות הקוליות של המחלקה לצד השכבה השיחתית, ומכסה את לוגיקת התורים, כללי חלוקת השיחות ומסלולי האסקלציה על פני פעילות ארצית. פניות קוליות ופניות בערוצים הדיגיטליים מנוהלות בתמונה תפעולית אחת, ולא כמערכות נפרדות עם דוחות נפרדים.

אינטגרציה מלאה עם Zoho CRM

המערך משולב עם Zoho CRM, מערכת רשומות הלקוחות שכבר נמצאת בשימוש יומיומי בכל המחלקה, כך שפעילות הפניות והיסטוריית הלקוח נשארות מסונכרנות בתהליך עבודה אחד. הנציגים אינם נדרשים לעבור בין מערכות נפרדות במהלך שיחה חיה, וכל אינטראקציה, אוטומטית או אנושית, נרשמת ברשומת הלקוח.

התוצאות

לאחר 18 חודשים, המחלקה מטפלת ב-700 פניות לקוחות מדי יום באמצעות המערך שנפרס, כשהאוטומציה נושאת את הנפח החוזר שבעבר צרך את קיבולת הנציגים.

לפחות 50% מזמן הנציגים הופנה לעבודה בעלת ערך גבוה יותר

הנציגים שוחררו מלפחות מחצית מהטיפול בפניות השגרתיות שמילאו בעבר את יומם. הזמן הזה לא נעלם מהמחלקה, הוא עבר מקום. הנציגים משקיעים אותו כעת בפניות שבאמת דורשות אדם, ובהן החזרות מורכבות, מקרים החוצים כמה סניפים, שאלות של לקוחות B2B, ושיחות השירות שבהן ניסיון ושיקול דעת משנים את התוצאה.

השינוי נבע מהוצאת הפניות השגרתיות מהתור לחלוטין, ולא מדרישה מהנציגים לעבוד מהר יותר. איש לא התבקש לקצר את זמן הטיפול שלו. הצוות נשאר באותו גודל, הכיסוי לא הצטמצם, והמחלקה ממשיכה לתמוך בפעילות הארצית המלאה. מה שהשתנה הוא הרכב העבודה, לא כמותה.

700 לקוחות מטופלים מדי יום

המחלקה מעבדת 700 פניות לקוחות ביום, בערוץ הקולי ובוואטסאפ. שיאים עונתיים נענים על ידי האוטומציה, שמתרחבת עם הביקוש, ולכן הצוות אינו נושא את העומס של תקופות כמו החזרה ללימודים או קמפיינים של מבצעי קיץ באמצעות שעות מוארכות ולחץ לעבוד מהר יותר.

אוטומציה בערוץ שהלקוחות כבר בחרו

מיקום צ'אטבוט ה-AI בוואטסאפ הביא את האוטומציה אל המקום שבו הלקוחות כבר יוצרים קשר. פניות שגרתיות נפתרות באותו שרשור שיחה שהלקוח פתח, ברגע שבו שאל, וכך נחסכת ההמתנה שתור היה כופה על שאלה שיש לה תשובה פשוטה.

שאלות נפוצות

כיצד פועל צ'אטבוט AI בוואטסאפ בסביבת שירות לקוחות קמעונאית?

צ'אטבוט AI בוואטסאפ נושא את עיקר העבודה על פניות הלקוחות כבר מהרגע הראשון. הוא עונה על השאלות הפשוטות באותו שרשור שבו הלקוח פנה במקור, כמו סטטוס הזמנה, החזרות והחלפות, זמינות מוצרים במלאי ומיקומי סניפים. כאשר לקוח מגיע לשאלה שהאוטומציה אינה יכולה לפתור, השיחה עוברת באסקלציה לנציג אנושי שמקבל את מלוא ההקשר, וכך מתפנה לצוות יותר זמן להתמקד בבעיות המורכבות שבאמת דורשות את המומחיות שלו.

מדוע לפרוס אוטומציה שיחתית בוואטסאפ ולא בפורטל תמיכה?

התשובה היא אימוץ. פורטל תמיכה מחייב את הלקוחות ללמוד דרך חדשה ליצור קשר עם המותג. פריסה בערוץ שאנשים כבר משתמשים בו מאפשרת לאוטומציה להתחיל לעבוד כבר מהיום הראשון.

האם וויספין משתלבת עם Zoho CRM?

כן. וויספין משתלבת עם Zoho CRM, וכן עם מערכות מובילות נוספות כמו Salesforce, HubSpot ו-Pipedrive. כך כל המידע החשוב נשאר מסונכרן, מבלי שהנציגים יידרשו לעבור בין מערכות שונות באמצע שיחה חיה.

על וויספין

עם ניסיון של למעלה מ-19 שנה בתעשייה, וויספין היא ספקית של טלפוניית VoIP בענן ופתרונות תוכנה לקונטקט סנטר מבוסס AI, המשרתת אלפי לקוחות ברחבי העולם, מעסקים קטנים ובינוניים ועד ארגונים גדולים. הפתרונות של וויספין מאפשרים לעסקים ולארגונים ממשלתיים לנהל ביעילות תקשורת קולית ודיגיטלית, נכנסת ויוצאת, להגדיל את פרודוקטיביות הנציגים ולשפר את חוויית השירות ללקוחות באמצעות AI ואוטומציה. הפלטפורמה של וויספין משתלבת בצורה חלקה עם מערכות ניהול הלקוחות המובילות, ובהן Salesforce, HubSpot, Zoho ו-Pipedrive.