תוכנת ניהול למוקד טלפוני בענן שעושה שקט למנהלים

במוקדים טלפוניים ובמוקדי שירות, ניהול ביצועים כרוך בתהליך מתמשך של ניטור, הערכה ושיפור הביצועים של סוכני מוקד טלפוני באמצעות דיווח, ניתוח וכלי QA של מוקד טלפוני. זה עוזר לך לזהות פערי ידע או מיומנות של סוכנים והיכן התהליכים שלך זקוקים לשיפורים. בהתבסס על תובנות דיווח, תוכל ליישם שינויים משמעותיים, להתאים את יוזמות הכשרת הסוכנים וההדרכה שלך ולהבטיח שהמוקד הטלפוני שלך עומד ביעדים התפעוליים שלו.

אספקת חוויית שירות לקוחות באיכות גבוהה ושמירה על רמות שביעות רצון גבוהות של הלקוחות היא המטרה הסופית של כל מוקד טלפוני מוכוון לקוח. ניטור ביצועים רציף עוזר לך לזהות בעיות, פערי מיומנות סוכנים או חוסר יעילות תהליכים שמונעים מהצוות שלך לספק את רמת CX שלקוחות למדו לצפות לה. וכאשר אתה יודע מה לא עובד – אתה יכול לנקוט צעדים בזמן כדי לשפר את זה (למשל, להדריך סוכנים על מיומנויות ספציפיות, ליישם כלים סיוע סוכן כדי לשפר FCR ולהפחית AHT, וכו ')

זה תלוי בסופו של דבר ביעדים שלך ובסוג המוקד הטלפוני (נכנס / יוצא). לדוגמה, מוקדים טלפוניים נכנסים העוסקים בעיקר בפניות נכנסות ירצו למדוד מדדי ביצועי מפתח (KPI) הקשורים לשירות לקוחות ומדדים כגון זמן הטיפול הממוצע (AHT), שיעור פתרון השיחה הראשונה (FCR), קצב העברת שיחות, שיעור נטישת שיחות, ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) ואחרים. לחלופין, מוקדים טלפוניים יוצאים ירצו בדרך כלל למדוד את שיעור המענה לשיחות, שיעור שיחות ירד, יחס המרה, סגירת שיחה ראשונה, עלות לשיחה ומדדים אחרים הקשורים לשיחה.

כאשר AI נכנס לפעולה בניהול ביצועי סוכנים, התהליך כולו הופך להיות יעיל יותר ויעיל הרבה יותר. פתרונות ניהול ביצועים מבוססי בינה מלאכותית יכולים להפוך אותם לאוטומטיים ולייעל אותם על ידי ניטור והערכה של 100% מהאינטראקציות שלך ולספק לך תובנות עמוקות הרבה יותר לגבי הביצועים של נציגי מוקד השירות שלך והיעילות של פעולות המוקד הטלפוני שלך. לדוגמה, AI Speech Analyzer של VoiceSpin יכול לנטר באופן אוטומטי את כל השיחות הנכנסות והיוצאות שלך, ליצור סיכומי שיחות AI ולעקוב אחר מילות מפתח ספציפיות ומדדים מותאמים אישית, מה שעוזר לך לייעל ולשפר את ניהול הביצועים שלך.