מפתחים
טלפוניה בענן
שתתן לכם יותר!

הטלפוניה בענן מאוחסנת על גבי שרת מרוחק בחוות שרתים, במקום להיות מותקנת במחשב מקומי. כך, אין צורך בהתקנה או תחזוקה של חומרה על ידי העסק. כל מה שנדרש כדי להתחיל לעבוד הוא מחשבים, טלפונים או אוזניות לנציגים וחיבור אינטרנט יציב (כי בכל זאת הפתרון נשען על רשת האינטרנט).

גמישות, התרחבות והתייעלות כלכלית הם היתרונות המרכזיים של פיתרון תקשורת המבוסס ענן.

כלים אלו יכולים להתשלב בקלות עם מערכות ניהול לקוחות (CRM) ומערכות עסקיות אחרות.

מדובר בשני מושגים דומים מעולם התקשורת הרב-ערוצי אך הם אינם זהים בהגדרתם ובתפיסה שעומדת מאחורי כל סוג תקשורת.

תקשורת מולטיצ'אנל מאפשר ללקוח ליצור קשר עם הארגון בכל זמן באמצעים שונים ומגוונים הכוללים שיחה טלפונית, דואר אלקטרוני, הודעות וואטסאפ, צ'אט ועוד. 

בתקשורת אומניצ'אנל לעומת הארגון למעשה מספק מעטפת ללקוח שיכול ליצור קשר מיידי מכל פלטפורמה שזמינה עבורו בכל מקום וזמן ובכל ערוץ שיבחר בסמארטפון, טאבלט, מחשב או בטלפון. 

כדי לחדד מהו אומניצ'אנל נזכיר כי משמעות המונח הינה "כל-ערוצית", כלומר מעטפת תקשורת מושלמת בין הלקוח לארגון. ערוצי התקשורת יכולים להיות מכל סוג שהוא, החל מהודעת ווטסאפ, אימייל, פוסט בדף הפייסבוק או האינסטגרם של הארגון, טלגרם, צ'ט באתר, טופס דיגיטלי ועוד.

תקשורת מולטיצ'אנל ואומניצ'אנל משלבים את כל הערוצים הללו  בכדי לספק חוויית לקוח אחודה.

1.ניהול מספר ערוצים: עם השימוש ההולך וגודל בערוצים דיגיטליים, ניהול מספר רב של ערוצים באופן אפקטיבי עשוי להפוך לאתגר.
2. הקניית חווית לקוח עקבית: מכיוון שהצרכנים כמעט תמיד מחליפים בין ערוצים, יכול להיות מאתגר למוקדים כיום לספק חווית רב ערוצית חלקה דרך כל הערוצים.
3. נשירה מאסיבית של עובדים: בשל הסביבה המאתגרת בעבודה במוקד, הם עשויים להתמודד עם נציגים שנשחקו ואחוזי עזיבה גבוהים.

חבילת התקשורת למוקדים של Voicespin מאפשרת לנהל תקשורת ממספר ערוצים בצורה יעילה על ידי שילובם על גבי פלטפורמה ייעודית לנציגים ולמנהלים. מצד אחד, פתרונות המוקד ינהלו את שיחות המוקד באמצעות חייגנים חכמים, תורים מובנים וכלים מתקדמים. מצד שני, המערכת מזרימה צ'אטים מכל הערוצים אל תוך Inbox פשוט, אותו הנציג מתפעל כמו תיבת מייל, צ'אט אחר צ'אט. ניידות מלאה בין הערוצים  השונים מאפשרת להם לספק חוויה לקוח מושלמת, בתנאים של הלקוח. ממשק המנהל מאפשר שליטה מלאה וניוד צ'אטים בין נציגים וצוותים.

בנוסף, אוטומציה מבוססת בוטים מפשטת ומקצרת את עבודת הנציג, תוך שיפור חוויית הלקוח. 

מוקדי שיחות נכנסות לרוב מסתמכים על טכנולוגיות Automatic Call Distribution (ACD) ו- Interactive Voice Response (IVR) המפנים שיחות נכנסות לנציגים המתאימים ביותר, כדי להבטיח שירות מהיר ויעיל. מערכות ניתוח דיבור (Speech Analysis) הינן גם בשימוש מוקדי שיחות נכנסות לטובת בקרת איכות השיחות, להכשרת נציגים ולמטרות תאימות לתקנות. מוקדי שיחות יוצאות משתמשים כמובן בסוגים שונים של מערכות Auto Dialing, כלים המסייעים לשפר את אחוז המענה, פתרונות להספאמת מספרים ועוד.