כיצד VoiceSpin סייעה למשרד התחבורה לפתור 50% מפניות האזרחים באמצעות בינה מלאכותית

קייס סטדי: סוכן AI קולי

כיצד VoiceSpin סייעה למשרד התחבורה לפתור 50% מפניות האזרחים באמצעות בינה מלאכותית

תוצאות עיקריות

• 50%+ מפניות האזרחים נפתרו באופן אוטומטי על ידי הבינה המלאכותית
• אפס זמני השבתה מאז ההשקה
• 47% קיצור בזמן הטיפול הממוצע
• X3 קיצור בזמן הטיפול בפניות דחופות

אודות משרד התחבורה

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים הוא הגוף הממשלתי האחראי על תשתיות התחבורה, הבטיחות בדרכים והנגשת הניידות הציבורית בישראל. כחלק ממאמץ רחב לתמוך באזרחים, אישר המשרד יוזמת הסברה לאומית בקנה מידה נרחב בשם “חזרה בטוחה”. התוכנית דרשה הקמת מוקד חירום מבוסס AI שיוכל להתמודד עם עומס הפניות החריג מצד אזרחים שביקשו סיוע.

האתגר

נקודת המפנה הייתה מיידית ומשמעותית. כבר ביום ההשקה ניתן היה לראות בבירור – המבצע כולו השתנה לטובה.

הוויסבוט מטפל בחצי מהעבודה

בוט ה-AI הקולי עשה את ההבדל האמיתי – הוא טיפל ביותר ממחצית מכלל הפניות באופן עצמאי, ללא כל מעורבות אנושית. מרבית הפניות הפשוטות טופלו במהירות ובקלות, מה שאפשר לנציגים האנושיים להתמקד במקרים המורכבים שבהם המומחיות שלהם הייתה נחוצה באמת.

קיצור מדהים של 47% בזמני הטיפול

באמצעות הצגת תמונה מלאה של כל מקרה לנציגים האנושיים לפני תחילת השיחה, ואוטומציה של משימות שגרתיות שגזלו זמן רב – כמו סיכומי שיחות ועדכון מערכת ה-CRM – הפלטפורמה הצליחה לקצץ כמעט בחצי את זמן הטיפול הממוצע. אכן: 47% פחות זמן, כשזמן הטיפול הממוצע למקרה ירד לפחות מ-40 שניות.

טיפול במקרי עדיפות גבוהה פי 3 מהר מהרגיל

מנגנון התיעדוף של הבינה המלאכותית ניתב את המקרים המורכבים ביותר לגורמים המתאימים – במהירות הגבוהה פי שלושה מהרגיל. בזכות זאת, הפניות הדחופות ביותר זכו למענה מיידי.

ועל כל אלה – אפס תקלות מיום ההשקה

מדובר בעשרות אלפי שיחות והודעות, ללא אף תקלה בשירות מאז יום ההשקה. הפלטפורמה כוללת מערכות גיבוי מובנות ויכולת עבודה על שרתים עצמאיים – בזכותן הצלחנו לשמור על מבצע “חזרה בטוחה” פועל בצורה חלקה, וללא תקלות.

אוטומציה קולית מבוססת בינה מלאכותית

סוכן ה-AI הקולי של VoiceSpin ניהל את נפח השיחות הנכנסות הגבוה. הוויס בוט מסוגל להבין שפה חופשית, לזהות את כוונת המתקשר, לאסוף את הפרטים הנדרשים ואף ליצור משימות לנציגים האנושיים בזמן אמת. מעבר לכך, האזרחים יכלו ליזום שיחה דרך WhatsApp שנותבה בצורה חלקה אל ה-Cloud PBX של VoiceSpin, ובכך לעקוף לחלוטין את בעיות הרואמינג המוכרות.

צ’אטבוט AI לשפה חופשית

עבור הודעות WhatsApp, וויספין הטמיעה צ’אטבוט AI שסיפק לאזרחים את המידע הנדרש ואסף פרטים בזמן אמת. הבינה המלאכותית סיווגה לפי עדיפות את המקרים המורכבים יותר והפנתה אותם לנציגים המתאימים. הפלטפורמה יכלה אף לשלוח התראות המוניות ישירות מ-Salesforce כדי להגיע לאזרחים באופן מיידי. יתרון מרכזי נוסף היה שהיא יכלה לפעול גלובלית מבלי להסתמך על ספקי סלולר מקומיים, מה שהפך אותה לגיבוי חיוני במקרה של תקלות.

אינטגרציה מלאה עם Salesforce

כל הנציגים עבדו אך ורק בתוך Salesforce – הם קיבלו וביצעו שיחות ישירות מסביבת עבודה נייטיב בתוך אינטגרציית VoiceSpin עם Salesforce. כל אינטראקציה הוקלטה, תומללה, סוכמה וסונכרנה אוטומטית לרשומות המערכת באופן מיידי. נוסף על כך, למנהלים הייתה תמונה מלאה של האופרציה כולה וגישה לנתונים בזמן אמת לקבלת החלטות טובות יותר.

התוצאות

ההטמעה הייתה הצלחה אדירה – ההשפעה על כל תחום בפעילות הייתה ברורה מהרגע הראשון.

חצי מכלל האינטראקציות טופלו על ידי AI

סוכן ה-AI הקולי הצליח לטפל ביותר ממחצית מכלל אינטראקציות השירות באופן עצמאי. מרבית הפניות הפשוטות נפתרו במהירות ובקלות, דבר שאפשר לנציגים להתמקד במקרים המורכבים שדרשו את תשומת לבם.

קיצוץ של 47% בזמני הטיפול

באמצעות מתן קונטקסט מלא לנציגים לפני תחילת כל שיחה, ואוטומציה של המשימות המייגעות שלאחר השיחה ועדכוני ה-CRM, הפלטפורמה הצליחה לצמצם את זמן הטיפול הממוצע בכמעט חצי – 47% – ולפתור מקרים בתוך פחות מ-40 שניות.

טיפול בפניות דחופות פי 3 מהר יותר

מנגנון התעדוף של ה-AI סיווג וניתב את המקרים המורכבים ביותר לנציגים הרלוונטיים במהירות הגבוהה פי שלושה מהרגיל. כתוצאה מכך, פניות אזרחים דחופות זכו לטיפול בתוך זמן קצר.

אפס שניות השבתה

עיבדנו עשרות אלפי שיחות והודעות ברצף מיום ההשקה, בלי אף תקלה בשירות. לפלטפורמה יש מערכות גיבוי מובנות ויכולת לפעול על תשתית עצמאית – כך שמרנו על מבצע ה”חזרה בטוחה” פועל ללא שיבושים.

אודות VoiceSpin

עם למעלה מ-15 שנות ניסיון בתעשייה, VoiceSpin היא ספקית פתרונות טלפוניה VoIP בענן ותוכנה מבוססת AI למוקדי שירות ומכירות, המשרתת אלפי לקוחות ברחבי העולם — מעסקים קטנים-בינוניים ועד ארגוני אנטרפרייז. פתרונות VoiceSpin מאפשרים לחברות ולארגונים ממשלתיים לנהל תקשורת קולית ודיגיטלית נכנסת ויוצאת בצורה יעילה, להגביר את פרודוקטיביות הנציגים ולשפר את חוויית הלקוח באמצעות בינה מלאכותית ואוטומציה. הפלטפורמה משתלבת בצורה חלקה עם מערכות CRM מובילות כמו HubSpot, Zoho, Pipedrive, Salesforce, ועוד.

אודות Salesforce

Salesforce היא אחת מפלטפורמות ה-CRM המובילות בעולם, הזוכה לאמונם של עסקים בכל התעשיות המרכזיות. אינטגרציית VoiceSpin עם Salesforce מאפשרת לארגונים לאחד את כל נתוני הקול, ההודעות והפעילות בפלטפורמה אחת, ומספקת חווית Single Pane of Glass עבור נציגים, מנהלים ומנהלים בכירים.