כיצד VoiceSpin שינתה את פעילות הטיסות הרפואיות של Medassis באמצעות AI

אודות Medassis

Medassis היא ספקית שירותי ההטסות הרפואיות המובילה בישראל, הפועלת 24 שעות ביממה לתיאום טיסות חירום רפואיות עבור חברות הביטוח וקופות החולים הגדולות בישראל. החל מארגון אמבולנסי אוויר וטיסות מסחריות עם אלונקות, דרך ניהול ייעוצים רפואיים מרחוק ועד להחזרת חולים מחו”ל –  החברה מציעה פתרון תקשורת למגזר הרפואי המתמודד עם חלק מתרחישי התקשורת הדחופים ביותר. כל פנייה, בין אם מדובר במשפחה מיואשת בחו”ל ובין אם בצוות רפואי שמתאם העברת מטופל, נדרשת תגובה מיידית, מדויקת ומקצועית.

נקודות מרכזיות

• שותפות של 8 שנים עם VoiceSpin
• מערכת טלפוניה בענן לעסקים (Cloud PBX) עם אינטגרציה ל-Microsoft Dynamics 365
• AI Copilot לנציגי שירות (AI Rep Assist Chatbot) לתמיכה בזמן אמת
• צ’אטבוט AI לשירות לקוחות פונה ללקוחות לצורך איסוף מידע, סיווג פניות וטיפול ראשוני

האתגר

נציגי Medassis פועלים בתעשייה בעלת סיכון גבוה – מהירות התגובה, דיוק המידע ותעדוף נכון של המקרים יכולים לקבוע כיצד אירועים אלו יסתיימו. נפחי השיחות גדלו וציפיות הלקוחות עלו, כך שהם נדרשו ליותר מפתרון טלפוניה טוב – הם היו זקוקים לפלטפורמת תקשורת חכמה שתבצע אוטומציה של מוקד שירות, תסייע לנציגים שלהם בזמן אמת, תצמצם פניות שגרתיות ותעניק מענה מהיר ומקצועי בכל שעה.

שותפות שנבנתה על פני שמונה שנים

Medassis ו-VoiceSpin עובדות יחד כבר 8 שנים, והשותפות נבנתה על בסיס מוצק – מערכת Cloud PBX המחוברת ישירות ל-Microsoft Dynamics 365. המשמעות היא שמתבצע תיעוד שיחות אוטומטי ב-CRM, רשומות הלקוחות זמינות מיידית וכל הנתונים זורמים ישירות ללא כל קושי.

אינטגרציה זו היא עמוד השדרה של הפעילות היומיומית של Medassis – היא מבטיחה שלנציגים יש את כל הקונטקסט הנדרש לכל פנייה מתחילתה של כל שיחה, בסביבה דינמית ותובענית של 24/7.

הרחבת השותפות: פתרונות AI למוקד שירות (Contact Center)

ככל שהשותפות התפתחה, Medassis שילבה פתרונות חדשים מבוססי AI מ-VoiceSpin, שהעלו לרמה חדשה את האופן שבו הארגון מנהל את פעילותו הפנימית ומתקשר עם לקוחותיו, תוך יישום מערכת אומניצ’אנל למוקדי שירות.

AI Agent Assist Chatbot

ה-AI Agent Assist Chatbot של VoiceSpin מעניק לנציגי Medassis תמיכה בזמן אמת במהלך שיחות חיות. במקום לעבור בין מערכות שונות או להסתמך על זיכרון ברגעים של לחץ, הנציגים פונים לצ’אטבוט, המשמש עבורם כלי AI Copilot לנציגי שירות, לקבלת מידע, גישה לפרוטוקולים והנחיות – כל זאת מבלי להעמיד את הלקוח בהמתנה לרגע אחד. בסביבה שבה כל שנייה קריטית, כלי זה מקל על הנציגים ומבטיח שהתגובות יהיו עקביות, מדויקות ומהירות.

צ’אטבוט AI לפניות לקוחות

בצד הלקוחות, ה-AI Chatbot של VoiceSpin פועל כצ’אטבוט AI לשירות לקוחות ומטפל בשלב הראשוני של כל אינטראקציה – איסוף פרטים, מענה על שאלות נפוצות וסיווג פניות לפני העברתן לנציג המתאים. עד שנציג אנושי מקבל את הפנייה, כל המידע הרלוונטי כבר נאסף והפנייה מסווגת כראוי. פניות שגרתיות מטופלות ללא כל מעורבות אנושית, מה שמוביל אל ייעול תהליכי עבודה במוקד שירות ומפנה את צוות Medassis להתמקד במקרים המורכבים והדחופים שבאמת דורשים את מומחיותם.

אינטגרציה של Microsoft Dynamics 365 עם מוקד שירות

כל אינטראקציה – בין שנעשתה מול נציג או מול ה-AI Chatbot – מייצרת סנכרון נתוני שיחות ל-Dynamics 365 באופן אוטומטי. הנציגים עובדים ממשק אחד מאוחד שבו נתוני השיחות, יומני הצ’אט ורשומות הפניות מתעדכנים בזמן אמת. אין יותר הזנה ידנית, הסיכון לפערי מידע מצטמצם, ומנהלי הצוות רואים את התמונה המלאה של כל הפעילות בכל הערוצים.

התוצאות

השילוב בין תשתית הטלפוניה הוותיקה לבין שכבת ה-AI החדשה העניק ל-Medassis תנופה משמעותית. במהלך ה-Case Study על הטמעת AI במוקד שירות הראנו כיצד הנציגים של Medassis יכולים להתמקד בפניות שבאמת דורשות את מומחיותם, בעוד הלקוחות מקבלים מענה מדויק בכל שעה ביום. פרטי הפניות נאספים מהשלב הראשון, מה שמבטיח שדבר לא יתפספס במצבים בעלי סיכון גבוה.

עבור ארגון שבו איכות התקשורת יכולה לעשות הבדל משמעותי, היכולת לטפל בנפח פניות גדול יותר במהירות ובעקביות – מבלי להתפשר על המרכיב האנושי – היא שדרוג אמיתי.

אודות VoiceSpin

עם למעלה מ-15 שנות ניסיון בתעשייה, VoiceSpin היא ספקית פתרונות טלפוניית VoIP בענן ותוכנות מבוססות AI למוקדי שירות ומכירות, המשרתת אלפי לקוחות ברחבי העולם, מעסקים קטנים ובינוניים ועד ארגוני אנטרפרייז. פתרונות VoiceSpin מאפשרים לעסקים לנהל ביעילות תקשורת קולית ודיגיטלית, להגביר את פרודוקטיביות הנציגים ולשפר את חוויית שירות הלקוחות באמצעות AI ואוטומציה. הפלטפורמה מציעה מערכת Cloud PBX עם אינטגרציה ל-CRM ומשתלבת בצורה חלקה עם המערכות המובילות בשוק, כולל Microsoft Dynamics 365, Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive ועוד.

אודות Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 היא פלטפורמת CRM ו-ERP ארגונית מובילה, בה משתמשים ארגונים בתחומי הבריאות, הלוגיסטיקה והשירותים המקצועיים ברחבי העולם. אינטגרציית VoiceSpin עם Microsoft Dynamics 365 מאפשרת לארגונים לאחד את כל האינטראקציות הקוליות ובערוצי ההודעות בפלטפורמה אחת – עם סנכרון אוטומטי של נתוני שיחות, תמלולים ורשומות פניות, למתן תמונה מלאה ועדכנית של כל מערכת יחסי לקוח.