כך שחררה וויספין 63% משעות העבודה במחלקת הגבייה של י. שפירא ושות'

חברת VoiceSpin הטמיעה בוט קולי מבוסס AI במחלקת הגבייה של י. שפירא ושות', מהמשרדים המובילים בישראל בתחום הגבייה המשפטית, והביאה לצמצום של כ-63% בסך שעות העבודה במחלקה. פתרון מוקד טלפוני מבוסס AI וניתוח דיבור נמצאים בימים אלה בשלבי הטמעה.

תוצאות עיקריות

• הבוט הקולי מבוסס ה-AI מטפל ב-35% מכלל נפח השיחות של המחלקה
• צמצום של 63% בסך שעות העבודה במחלקת הגבייה
• אינטגרציה עם עודכנית, מערכת ניהול התיקים הקיימת של המשרד

על י. שפירא ושות'

משרד י. שפירא ושות' פועל משנת 1987 ונחשב למשרד עורכי הדין הגדול והמוביל בישראל בתחום הגבייה המשפטית והליכי הוצאה לפועל. המשרד מעסיק 25 עורכי דין הנתמכים בצוות אדמיניסטרטיבי מנוסה של כ-120 עובדים, והוא מדורג בעקביות בין משרדי עורכי הדין המובילים בארץ בדירוגי D&B ו-BDI.

לצד הפעילות המשפטית בבתי המשפט, במשרד פועלת יחידת גבייה גדולה המונה למעלה מ-35 סטודנטים למשפטים, שכולם מוכשרים בניהול שיחות טלפוניות עם חייבים. תפקידם ליישב מחלוקות בטלפון, ללא צורך בהליך משפטי, באופן שמוזיל עלויות עבור הלקוחות ומסייע לסגור תיקים בצורה החלקה ביותר. היחידה פועלת מדי יום עד השעה 21:00. הפעילות כולה נשענת על היכולת לנהל כמות גדולה של שיחות, ולכן שכבת הטלפוניה קריטית עבורה.

האתגר

בפעילות גבייה שמבוססת בראש ובראשונה על משא ומתן, נפח השיחות הוא הביזנס עצמו. כל תיק שנסגר בטלפון הוא תיק שאינו מגיע לבית המשפט, אך כדי שהמודל יעבוד, המחלקה נדרשת לשמור על נפח שיחות גבוה מבלי שעלות ביצוע השיחות תשחק את הרווח.

העלות המרכזית נבעה מהחזרתיות. חלק ניכר מהשיחות היומיות של היחידה היו שיחות שגרתיות זהות במהותן: אישור יתרת חוב, הסבר על האפשרויות העומדות בפני החייב, והכוונה לעמוד התשלום. כל שיחה כזו תפסה מזמנו של איש צוות בדיוק כמו משא ומתן מורכב, כך שהמחלקה נאלצה לפרוס את העלות הזו על פני כל יום העבודה, עד לסיום הפעילות ב-21:00. צמיחה משמעותה הייתה יותר שעות, ולכן יותר כוח אדם.

הפתרון

חברת VoiceSpin פרסה מערך AI שנבנה סביב הפרופיל התפעולי של מחלקת גבייה משפטית עתירת נפח שיחות, החל בבוט הקולי מבוסס ה-AI והמשך בשכבות המוקד הטלפוני והאנליטיקה הנמצאות כעת בהטמעה.

בוט קולי מבוסס AI למגע ראשון ולטיפול בפניות שגרתיות

הבוט הקולי מבוסס ה-AI מקבל את המגע הראשון עם החייב ומוביל אינטראקציות שגרתיות עד לסיומן. הוא מאשר יתרות, מסביר את הסדרי התשלום הזמינים ומכוון את המתקשרים לפתרון בשפה טבעית, ומבצע אסקלציה לנציג אנושי ברגע שהשיחה דורשת שיקול דעת משפטי או משא ומתן של ממש. שיחות שבעבר חייבו איש צוות מהמילה הראשונה מטופלות כיום ללא מעורבות אנושית.

אינטגרציה מלאה עם תוכנת עודכנית

המערך משולב עם עודכנית, מערכת ניהול התיקים שכבר נמצאת בשימוש יומיומי בכל המשרד, כך שנתוני השיחות ונתוני התיקים מתנהלים יחד במקום אחד. אנשי הצוות אינם נדרשים עוד לעבוד מול שתי מערכות נפרדות.

פתרון מוקד טלפוני מבוסס AI, ניתוח דיבור והשטחת נתב השיחות

השלב הבא של הפריסה נמצא בימים אלה בהטמעה. פתרון המוקד הטלפוני מבוסס ה-AI של VoiceSpin ינהל את לוגיקת התורים, כללי חלוקת השיחות ומסלולי האסקלציה על פני התעבורה הנכנסת והיוצאת של המחלקה. מנתח הדיבור יבחן את שיחות הגבייה באופן שיטתי, ויאתר את דפוסי השפה והמהלכים השיחתיים המתואמים עם הסדרים מוצלחים. במקביל, מבנה נתב השיחות הקיים עובר השטחה, לצורך הסרת שכבות תפריט שמעכבות את הפתרון מבלי לתרום ערך ניתובי.

התוצאות

לאחר תשעה חודשים עם הבוט הקולי, המחלקה רואה שינויים של ממש, והנתונים שלהלן משקפים סיכום מצטבר מאז תחילת הפעילות.

35% מכלל נפח השיחות מטופל על ידי הבוט הקולי מבוסס ה-AI

הבוט הקולי מכסה כיום 35% מכלל נפח השיחות של המחלקה. מה שהוא ספג לתוכו הוא החזרתיות, ומה שנותר בידי הצוות הן השיחות שבהן שיקול דעת אנושי עושה את ההבדל, בדיוק המקום שבו אנשי הגבייה המיומנים של המשרד שווים את שעותיהם.

צמצום של 63% בשעות העבודה של המחלקה

סך שעות העבודה במחלקת הגבייה ירד בכ-63% מאז הפריסה, חיסכון שהולך ומצטבר עם כל ירידה בזמן הטיפול הממוצע. חשוב לציין שהכיסוי התפעולי לא הצטמצם כדי להשיג זאת: היחידה ממשיכה לפעול מדי יום עד השעה 21:00, כפי שפעלה תמיד.

שיעור הצלחה גבוה יותר בהליכי גבייה

תוצאות הגבייה השתפרו באותה תקופה. פניות שגרתיות מטופלות באופן עקבי בכל שיחה, והמשאים ומתנים שמכריעים אם תיק ייסגר זוכים כעת לתשומת הלב המלאה של האנשים שהוכשרו לנהל אותם.

שאלות נפוצות

כיצד פועל בוט קולי מבוסס AI בסביבת גבייה?

בוט קולי מבוסס AI מטפל במגע הראשון ובשיחות הגבייה השגרתיות: הוא מפרט את יתרת החוב, סוקר את אפשרויות התשלום הזמינות ומכוון את המתקשרים לפתרון. כאשר המתקשר מגיע לנקודה הדורשת שיקול דעת אנושי או משא ומתן אמיתי, השיחה עוברת באסקלציה לנציג אנושי שמקבל את ההקשר המלא מהבוט הקולי, כך שהוא יכול להתמקד בשיחות שבאמת דורשות את המומחיות שלו.

האם VoiceSpin משתלבת עם מערכות ניהול תיקים משפטיות?

כן. הפלטפורמה של VoiceSpin משתלבת עם סביבות קיימות של ניהול תיקים ומערכות ניהול לקוחות, לרבות מערכות משפטיות ייעודיות כמו עודכנית. משמעות האינטגרציה היא שפעילות השיחות ורשומות התיקים נשארות מסונכרנות בתהליך עבודה אחד, ואנשי הצוות אינם נדרשים לעבור בין מערכות נפרדות במהלך שיחה חיה.

מה ניתוח דיבור מוסיף לפעילות גבייה?

ניתוח דיבור מאפשר לפלטפורמה לעבור על כל שיחה שמתבצעת, ולא רק על מדגם, וכך לזהות את דפוסי השפה והגישות שאנשי הגבייה המצליחים ביותר משתמשים בהם כדי להגיע להסכמה. מדובר בשינוי משמעותי עבור צוותי גבייה, מפני שהוא מאפשר להפוך ידע של אדם אחד לשיפור של מחלקה שלמה, ומספק בסיס ראייתי מוצק לשינויים באופן הטיפול בשיחות, האוטומטי והאנושי כאחד.

איזה חלק מפעילות הגבייה בוט קולי מבוסס AI יכול לכסות בפועל?

היקף הכיסוי של בוט קולי תלוי בתמהיל סוגי השיחות במחלקה. במקרה של י. שפירא ושות', הבוט הקולי מבוסס ה-AI מטפל ב-35% מכלל השיחות, לוקח על עצמו את כל האינטראקציות השגרתיות והחוזרות על עצמן, ומאפשר לנציגים האנושיים להתפנות לשיחות שדורשות מגע אנושי.

על VoiceSpin

עם ניסיון של למעלה מ-19 שנה בתעשייה, VoiceSpin היא ספקית של טלפוניית VoIP בענן ופתרונות תוכנה לקונטקט סנטר מבוסס AI, המשרתת אלפי לקוחות ברחבי העולם, מעסקים קטנים ובינוניים ועד ארגונים גדולים. הפתרונות של VoiceSpin מאפשרים לעסקים ולארגונים ממשלתיים לנהל ביעילות תקשורת קולית ודיגיטלית, נכנסת ויוצאת, להגדיל את פרודוקטיביות הנציגים ולשפר את חוויית השירות ללקוחות באמצעות AI ואוטומציה. הפלטפורמה של VoiceSpin משתלבת בצורה חלקה עם מערכות ניהול הלקוחות המובילות, ובהן Salesforce, HubSpot, Zoho ו-Pipedrive.