הקמת מוקד טלפוני לעסק משלב התכנון ועד לשיחה הראשונה

לפני שרוכשים תוכנה למוקד או מגייסים נציגים, הגדירו את העבודה שהם יבצעו. מי יתקשר, איזה מענה הוא יצטרך ומי מוסמך לטפל בפנייה? על בסיס התשובות תוכלו לתכנן משמרות, לבחור מערכות ולהכין תקציב.

המדריך מיועד לעסקים שמקימים מערך מכירות או שירות, גם בצוות קטן. אפשר להיעזר באותו תהליך תכנון גם בהקמת עסק שמספק שירותי מוקד במיקור חוץ, אך אז תצטרכו להגדיר גם את השירות שאתם מוכרים ואת האחריות שלכם כלפי כל לקוח.

1. הגדירו את השירות ואת התוצאה הרצויה

רשמו באילו פניות הצוות יטפל והיכן מסתיימת הסמכות של הנציג. צוות שבודק סטטוס משלוחים זקוק למידע ולהרשאות שונים מאלה של צוות שמוכר מנויים. ציינו את שעות הפעילות, את שפות השירות ואת אופן העברת הטיפול למחלקה אחרת.

בחרו מדדים שמשקפים את מטרת המוקד. בשירות אפשר לעקוב אחר פתרון פניות בלי שהלקוח יידרש להתקשר שוב. במכירות אפשר לעקוב אחר פגישות שהתקיימו או עסקאות שנסגרו. בדקו גם את זמן ההמתנה ואת השיחות שהלקוחות נוטשים לפני המענה. קבעו יעדים ראשוניים ובחנו אותם מול נתוני הפעילות.

2. החליטו איך תפעילו את הצוות

בשיחות נכנסות תכננו את התור ואת ההגעה לאדם המתאים. בשיחות יוצאות הגדירו למי פונים, לשם מה ואיך מתעדים את תוצאת השיחה. אם הנציגים משלבים את שני סוגי הפעילות, קבעו מי עונה לשיחות נכנסות בשעות עומס ומתי הצוות משהה שיחות יוצאות.

החליטו מי מנהל ומעסיק את הנציגים: העסק שלכם או מפעיל חיצוני. בנפרד, בחרו אם הם יעבדו ממשרד, מרחוק או בשילוב ביניהם. גם עם תוכנה בענן תצטרכו לדאוג לעמדות עבודה, לחיבור לרשת, להכשרה ולניהול השוטף. סכמו בכתב מה כל צד מספק.

3. העריכו את העומס לפני שתחליטו כמה עובדים לגייס

אם כבר יש לכם רישומי שיחות, חלקו אותם למקטעים של חצי שעה ובדקו כמה שיחות מגיעות וכמה זמן נמשך הטיפול. כללו גם את הזמן שהנציגים מקדישים לתיעוד ולהשלמת הטיפול אחרי השיחה. במוקד חדש רשמו את הנחות העבודה ועדכנו אותן לאחר הרצה מצומצמת.

דוגמה להמחשה בלבד: 30 שיחות בשעה, זמן טיפול ממוצע של שש דקות לשיחה, מסתכמות ב-180 דקות עבודה. חלוקה ב-60 נותנת היקף עבודה השקול לשלוש שעות עבודה רצופות בתוך אותה שעה. אי אפשר להסיק מכך ששלושה נציגים יספיקו. צריך להביא בחשבון גם הגעה לא אחידה של שיחות, הפסקות, היעדרויות וזמן המתנה שאתם מוכנים לאפשר.

בקשו ממי שמתכנן את המשמרות לחשב את כוח האדם לפי התנאים האלה. הקצו זמן גם להדרכה ולמשוב. לפני הפתיחה הגדירו למי הנציגים פונים כשלקוח זקוק להחלטה שחורגת מהסמכות שלהם.

4. בנו תקציב שאפשר להשוות להצעות הספקים

הפרידו בין הוצאות ההקמה לעלויות השוטפות. לכל סעיף רשמו כמות, יחידת חיוב, אחראי ומה ההצעה אינה כוללת. בקשו מהספקים לתמחר את אותו תרחיש פעילות, כדי שתוכלו להשוות את העלות הכוללת לפי אותן הנחות.

כללו בגיליון התקציב את הסעיפים האלה:

• כוח אדם: גיוס, שכר, ניהול משמרות והדרכה.
• עמדות עבודה: מחשבים, אוזניות, סביבת עבודה וחיבור לרשת.
• טלפוניה: רישיונות תוכנה, מספרי טלפון וחיוב לפי שימוש.
• עבודת הקמה: הגדרות, חיבור בין מערכות, העברת נתונים ובדיקות קבלה.
• שירות שוטף: תמיכה, תחזוקה ושינויים לאחר ההשקה.

בדקו איך המחיר משתנה כשמוסיפים משתמשים, מגדילים את נפח השיחות או זקוקים לאחסון נוסף. שאלו על התחייבות מינימלית ועל ייצוא הנתונים שלכם בסיום ההתקשרות. בקשו הערכה נפרדת לעבודות שהספק מתמחר מחוץ לחבילה.

5. בחרו תוכנה בעזרת בדיקת תרחישים מהעבודה שלכם

הגיעו להדגמה עם דוגמאות לעבודה הצפויה. בקשו מהספק להראות מה קורה כשלקוח בוחר אפשרות בנתב השיחות, מגיע לתור עמוס, עובר למחלקה אחרת ומתקשר מחוץ לשעות הפעילות. בדקו גם את המסלול של לקוח שלא בוחר אפשרות בתפריט.

אם אתם משתמשים במערכת לניהול קשרי לקוחות, CRM, בדקו מה הנציג רואה בזמן המענה, היכן הוא מתעד את השיחה ואיך מטפלים בעדכון שנכשל בחיבור בין המערכות. בעמוד האינטגרציות תוכלו להתחיל לבדוק את החיבור שרלוונטי לעסק שלכם. אשרו מול הספק את התאימות, את היקף העבודה ואת העלות.

בשיחות יוצאות הדגימו את התהליך מבחירת איש קשר ועד לתיעוד התוצאה ולקביעת המשך טיפול. בדוחות, בקשו מהספק לאתר שיחה מסוימת ולהראות איך היא מופיעה בדוח. רשמו אילו בדיקות עברו ואילו דורשות עבודה נוספת לפני שתחליטו.

6. הכינו את עמדות העבודה ואת הרשאות הגישה

בדקו שיחות במחשבים, באוזניות ובחיבור לרשת שבהם הנציגים יעבדו, גם בשעות עומס. בקשו מהספק את דרישות הרשת והציוד שלו והעבירו אותן לבדיקה אצל הצוות הטכני שלכם. בעבודה מרחוק כללו בבדיקות גם עמדות ביתיות וסכמו מה הנציגים עושים אם החיבור שלהם נופל.

הגדירו מי רשאי לצפות בפרטי לקוחות, להאזין להקלטות ולייצא מידע. קבעו מי מאשר הרשאות ומי מסיר אותן כשעובד עוזב. לפני הפעלת הקלטה או תמלול, סכמו עם האחראים בעסק את מטרת השימוש, את הרשאות הגישה ואת מדיניות השמירה.

7. תרגלו עם הנציגים טיפול שלם בפנייה

הכינו לנציגים תסריט פתיחה, תשובות עדכניות לשאלות נפוצות והנחיות לטיפול בחריגים. תרגלו פנייה עד לסיום הטיפול, כולל התיעוד וביצוע המשך הטיפול שהובטח ללקוח. בקשו מהנציגים להסביר מה יעשו כשאינם יודעים את התשובה.

במשמרות הראשונות ודאו שאחראי צוות זמין לשאלות. הקצו זמן לעבור על פניות מורכבות ולעדכן את ההנחיות. בדקו שהנציגים יכולים לצאת להפסקות בלי להשאיר את התור ללא מענה, ותנו להם דרך ברורה לדווח על בעיות שחוזרות על עצמן.

8. התחילו בהרצה מצומצמת ובדקו מוכנות לפתיחה

בחרו קבוצת נציגים והיקף פעילות מוגדר להרצה. מנו אחראי שיעקוב אחר כל תקלה עד לפתרון. לפני הרחבת הפעילות, בדקו עם הצוות את הנקודות הבאות:

• לקוחות מגיעים ליעד הנכון בשעות הפעילות ומחוץ להן.
• הנציגים שומעים את הלקוחות והלקוחות שומעים את הנציגים.
• הנציגים מוצאים את המידע הדרוש ושומרים את תוצאת הטיפול.
• האחראים רואים את התורים ואת השיחות בדוחות שסיכמתם עליהם.
• הצוות יודע למי לפנות כשמערכת מפסיקה לעבוד.
• המנהלים הגדירו אחראי ומועד טיפול לתקלות שטרם נפתרו.

החליטו מראש אילו תקלות ימנעו את הפתיחה. יעד שגוי, מידע חסר על לקוח או חיבור לא יציב עשויים לחייב תיקון לפני הרחבת הפעילות. בקשו ממנהל התפעול ומהאחראי הטכני לבדוק יחד את המוכנות.

המשיכו למדוד גם אחרי המשמרת הראשונה

עברו על התוצאות לפי שעות ולפי סוגי פניות. בדקו את זמן הטיפול הממוצע לצד פתרון הפנייה, פניות חוזרות ואיכות המענה של הצוות. לפי הממצאים, עדכנו את המשמרות, את ההדרכה ואת הוראות העבודה.

בחנו אוטומציה למשימה מוגדרת, למשל הכנת טיוטה של סיכום שיחה לבדיקת הנציג. לפני שתוסיפו אותה, הגדירו מי בודק טעויות ומתי אדם צריך לקחת את הטיפול לידיו. נסו אותה על דוגמאות מהעבודה שלכם ובדקו מול הספק את התמיכה בשפות ואת המגבלות.

לדוגמה של יישום במערך קיים, קראו על השימוש של קרפור ישראל בטלפוניה בענן של VoiceSpin במחלקות השירות והתמיכה. היעזרו בדוגמה כדי להכין שאלות לפרויקט שלכם ובדקו מול הספק את ההיקף המתאים לו.

אפשר לקרוא גם את הראיון על בחירת כלים טכנולוגיים בהקמת מוקד טלפוני. כדי לדון במוקד שאתם מתכננים, תאמו הדגמה עם VoiceSpin ובקשו לבדוק את התרחישים שהגדרתם.