איך VoiceSpin עוזרת לקרפור ישראל לטפל ב-1,500 שיחות שירות ביום, כבר 5 שנים ברציפות

VoiceSpin הטמיעה פתרון מרכזייה בענן לעסקים(Enterprise Cloud PBX) עבור מחלקות שירות ותמיכת הלקוחות של קרפור ישראל, המנהל בצורה חלקה נפחי שיחות יומיים גבוהים ומספק אנליטיקת שיחות (BI) מעמיקה ואמינה כבר יותר מ-5 שנים.

תוצאות מרכזיות

יותר מ-1,500 שיחות נכנסות ביום מטופלות ללא תקלות בכל מחלקות התמיכה

5 שנים רצופות של פעילות מערכת קול סנטר יציבה בקנה מידה ארגוני בישראל

100% שקיפות תפעולית עם נתוני מוקד וביצועי נציגים בזמן אמת

על קרפור ישראל

קרפור ישראל היא כוח דומיננטי בשוק קמעונאות המזון ומוצרי הצריכה המקומי, המשרתת מיליוני לקוחות ברשת ארצית של סניפי ענק, סופרמרקטים שכונתיים ופלטפורמת e-commerce מתרחבת. כדי לשמור על תפעול חלק ועל נאמנות הלקוחות בכל הסניפים, קרפור ישראל נשענת על מחלקות שירות ותמיכת לקוחות ייעודיות. 

הצוותים המקומיים מטפלים בכל דבר, ממעקב אחר הזמנות דיגיטליות ולוגיסטיקת משלוחים עד הבית’ ועד פניות לקוחות בסניפים. כדי לנהל את זרם התקשורת היומי העצום, החברה אישרה את הטמעת תשתית הטלפוניה של VoiceSpin להפעלת המוקד העמוס.

האתגר

כשמנהלים מוקד שירות גדול במגזר הקמעונאי בישראל, עקביות היא שם המשחק, והלחץ היומיומי לספק ללקוחות תשובות מהירות לא נעצר לרגע.

טיפול ב-1,500 שיחות, יום אחרי יום

נפח התעבורה הנכנסת היה משוכה משמעותית. מחלקת השירות הייתה זקוקה לפלטפורמה ערוכה לאומניצ’אנל, כזו שתוכל להתמודד בקלות עם כ-1,500 שיחות ביום, בלי שאף לקוח יישאר תקוע בתור שיחות לא מנוהל בשעות השיא של הקניות.

עיוורון ניהולי באנליטיקת השיחות (BI) ובדוחות המוקד

בלי תובנות אמיתיות על מה שקורה בשיחות, המנהלים פעלו באפלה. הם נזקקו ליכולת לעקוב בזמן אמת אחרי נפחי שיחות, שיעורי נטישה ממוצעים(Call Abandonment) וביצועי נציגים, כדי לקבל החלטות מושכלות על איוש משמרות ולשמור על זמני המתנה מינימליים.

ניהול ניתוב מורכב בין מחלקות

עם כל כך הרבה סיבות שבגללן לקוחות מתקשרים – החל מהחזרים על הזמנות אונליין ועד זמינות מלאי בסניף ספציפי – הרשת נזקקה למערכת אמינה שתביא כל לקוח לנציג הנכון באופן מיידי, ללא ההעברות הפנימיות המתסכלות שהורסות את חוויית הלקוח.

הפתרון: מערכת ניהול קול סנטר (Contact Center) בהתאמה אישית 

VoiceSpin סיפקה פתרון מתקדם באמצעות מרכזיית ענן לעסקים (Enterprise Cloud PBX), המותאם בדיוק לדרישות הייחודיות של מערך שירות הלקוחות של קרפור ישראל.

תשתית Cloud PBX ארגונית

מערכת ה-PBX של VoiceSpin נכנסה לתמונה כדי לשאת בעומס של כל תעבורת שירות הלקוחות הנכנסת. הפלטפורמה, שנבנתה על ארכיטקטורת ענן ארגונית עם מרכזי נתונים מבוזרים, מעבדת את 1,500 השיחות היומיות תוך שמירה על איכות שמע צלולה וזמינות מסביב לשעון.

דשבורדים ודוחות קול סנטר (Analytics) בזמן אמת

כדי לתת למנהלים שליטה תפעולית מלאה, VoiceSpin הטמיעה חבילת דוחות ואנליטיקה מקיפה. ראשי צוותים יכולים לצפות בדשבורדים חיים ולראות בדיוק כמה שיחות ממתינות בתור, לעקוב אחרי זמני טיפול ממוצעים (AHT – Average Handle Time), לשלוף נתוני עבר לחיזוי מדויק של מגמות בנפחי שיחות, ולהבטיח עמידה מלאה ברגולציה באמצעות הקלטת שיחות אוטומטית.

ניתוב שיחות אוטומטי (ACD – Automatic Call Distribution) ו-IVR חכם

VoiceSpin הקימה מערכת IVR חכמה ואוטומטית, בשילוב חוקי ניתוב ACD מתקדמים שממיינים את הפניות הנכנסות ברגע שהן מגיעות לפלטפורמה. לקוחות מנותבים מיידית למחלקת השירות הנכונה או מקבלים אפשרות ל-callback חכם מהתור, מה שמקצר זמני המתנה ומבטיח שפניות פשוטות נסגרות במהירות.

התוצאות

חמש שנות שותפות הן הצלחה מוכחת, וההבדל שמרגישים במוקד השירות של קרפור מורגש כל יום מחדש.

יותר מ-1,500 שיחות ביום, בנוחות מלאה

הפלטפורמה מטפלת בנפח היומי העצום בלי עיכובים ובלי שיחות שנופלות. הלקוחות מגיעים לצוות התמיכה באופן אמין, דבר שתומך בשמירה על איכות שירות עקבית.

שקיפות תפעולית מלאה בעזרת אנליטיקה מעמיקה

למנהלים סוף סוף יש גישה בזמן אמת לנתונים קריטיים. ההנהלה יכולה לעקוב אחר פרודוקטיביות הנציגים, לוודא עמידה ביעדי SLA במוקדי שירות ומכירות, ולהעזר בנתונים והמידע להתאמת סידורי המשמרות בשעות שיא הקניות.

ניתוב שיחות ללא טעויות

הודות לחוקי ניתוב שיחות חכמים (ACD), מחלקת השירות חיסלה לחלוטין את ההעברות המרובות והמבולגנות בין נציגים. הלקוחות מגיעים ישירות לצוות הנכון בניסיון הראשון, מה שמוביל לפתרונות מהירים יותר ולחוויה חלקה יותר.

חמש שנים של שותפות רציפה

חמש שנים של פעילות חלקה ורציפה בהיקף כזה, הן ההוכחה הטובה ביותר ליציבות ולעוצמה של הפלטפורמה. מוקד התמיכה של קרפור ישראל מתבסס על התשתית של VoiceSpin יום-יום – ועומד בהצלחה בכל עומס עונתי ובתקופות החגים הלחוצות ביותר.

שאלות נפוצות (FAQ)

מהם היתרונות המרכזיים של Enterprise Cloud PBX לרשתות קמעונאות גדולות?

Cloud PBX (מרכזייה בענן) מחליפה חומרת טלקום מקומית ומגבילה בתשתית ענן סקיילבילית. עבור פתרונות טלפוניה וקול סנטר לקמעונאות (Retail), המשמעות היא תמחור צפוי, התרחבות חלקה עם פתיחת סניפים חדשים, ויכולת לעבד אלפי שיחות לקוחות במקביל, בלי ניתוקים ובלי מגבלות קיבולת.

איך ה-Call Center Analytics של VoiceSpin עוזרים למנהלי תמיכה בקמעונאות?

VoiceSpin מספקת לראשי צוותים דשבורדים חיים בזמן אמת, המאפשרים לעקוב אחר מדדי תמיכה קריטיים כמו קיצור זמן שיחה ממוצע (AHT – Average Handle Time), שיאי נפח שיחות ונתוני נטישת שיחות (Call Abandonment). הנתונים המפורטים מאפשרים למנהלים לחזות במדויק את שעות העומס, לייעל את סידורי המשמרות של הנציגים ולהבטיח עמידה ביעדי רמת שירות (SLA – service level agreements).

האם VoiceSpin יכולה לנתב שיחות בין סניפים ומחלקות?

כן. באמצעות מערכת ניתוב שיחות אוטומטית (ACD) מתקדמת ותפריטי IVR מותאמים אישית, VoiceSpin מסווגת ומנתבת את השיחות הנכנסות באופן דינמי. הלקוחות מנותבים אוטומטית למחלקה הנכונה, בין אם זו תמיכה בהזמנות דיגיטליות, לוגיסטיקת משלוחים או צוותי הסניפים, כבר בניסיון הראשון.

כמה זמן לוקח להטמיע פתרון טלפוניה בענן לארגונים?

מכיוון שהתשתית של VoiceSpin מבוססת ענן במלואה, ההטמעה לא דורשת חיווט מורכב באתר או התקנת חומרה מקומית. תצורות ארגוניות ניתנות להקמה חלקה, לאינטגרציה עם תהליכי עבודה ומערכות CRM קיימות, ולהתאמה אישית לפרופילי ניתוב פנימיים מורכבים, עם הפרעה מינימלית לפעילות השוטפת של העסק.

על VoiceSpin

עם יותר מ-15 שנות ניסיון בתעשייה, VoiceSpin היא ספקית של טלפוניית VoIP בענן ופתרונות תוכנה מבוססי AI למוקדי שירות ומכירות, המשרתת אלפי לקוחות ברחבי העולם, מעסקים קטנים ובינוניים ועד ארגוני אנטרפרייז. הפתרונות של VoiceSpin מאפשרים לעסקים ולארגונים ממשלתיים לנהל ביעילות תקשורת קולית ודיגיטלית, להגביר את פרודוקטיביות הנציגים ולשפר את חוויית שירות הלקוחות באמצעות AI ואוטומציה. הפלטפורמה של VoiceSpin משתלבת בצורה חלקה עם מערכות CRM מובילות, כולל Salesforce, HubSpot, Zoho ו-Pipedrive, ועוד.