הקמת מוקד טלפוני מתקדם, מה זה מצריך מכם? – ראיון עם רותם פאר, סמנכ”ל המכירות ב-VoiceSpin

רותם פאר, סמנכ”ל המכירות שלנו ב-VoiceSpin בעל ניסיון של מעל לעשור בניהול מוקדים, דן בכלים המתקדמים ביותר החיוניים להקמת מוקד טלפוני משוכלל. בראיון זה רותם ישפוך אור על כוחה הטרנספורמטיבי של הטכנולוגיה המתקדמת, ומדגיש את החשיבות של חיסכון בכוח אדם, אוטומציה עסקית, רתימת בינה מלאכותית ובסופו של דבר גידול בהמרות.

רותם, האם תוכל לחלוק את תובנותיך לגבי תפקידם של כלים מתקדמים בעיצוב עתיד המוקדים הטלפוניים?

“בהחלט. עולם המוקדים הטלפוניים מתפתח במהירות. לכן, בעת הקמת מוקד טלפוני מומלץ להסתכל לעתיד ולהבין שהטמעת כלים מתקדמים כבר בתחילת הפעילות הוא לא מותרות אלא הכרח. הכלים עליהם נדון בהמשך לא רק מייעלים את התפעול, אלא גם תורמים באופן משמעותי לשיפור חוויית הלקוח הכוללת ותקשורת בין היחידות השונות בארגון.”

בוא נצלול לפרטים. אילו כלים חיוניים בעיניך לחיסכון בכוח אדם במסגרת הקמת מוקד טלפוני?

“אחד מהכלים משני המשחק הוא היישום של נציגים וירטואליים חכמים (בוטים). עוזרים אלה המונעים על ידי בינה מלאכותית ולמידת מכונה כך שהם מסוגלים לטפל בשאילתות שגרתיות, ולאפשר לנציגים אנושיים להתמקד במשימות מורכבות יותר. זה לא רק חוסך כוח אדם, אלא גם משפר את היעילות, זמני התגובה וזמני הפעילות שעוברים מתשע עד שש ל-24/7. בנוסף, מערכת טלפוניה בענן המספקת דוחות וניטור מאפשרת לאייש  בצורה מיטבית את הנציגים במוקד בהתאם לנפח שיחות ושעות עומס כך שניתן למנוע איוש יתר או בעיות חוסר של נציגים במוקד.”

היום אוטומציה מעוררת באזז בתעשייה. כיצד ניתן לשלב אותה ביעילות בפעילות המוקד?

“אוטומציה היא עמוד תווך מרכזי של מוקדים טלפוניים מודרניים. כלים רובוטיים מבוססי בינה מלאכותית לאוטומציה של תהליכים (RPA) מייעלים משימות חוזרות שלוקחות לנציגים זמן רב כמו הזנת סיכום שיחה לכרטיס הלקוח. 

צ’אטבוטים, המופעלים על ידי עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה, מטפלים בפניות שגרתיות במספר ערוצים, ומספקים חוויה חלקה ללקוחות. חייגנים אוטומטיים, לעומת זאת, מגבירים באופן משמעותי את הפרודוקטיביות של קמפיינים של שיחות יוצאות. כלים אלה ביחד מפחיתים את העומס על הנציגים ומשפרים את היעילות הכוללת וחשובים להטמעה כבר בעת הקמת מוקד טלפוני.”

נראה כי בינה מלאכותית היא הכוח המניע מאחורי ההתקדמות הזו. כיצד AI משחק תפקיד במוקד הטלפוני של העתיד?

“בינה מלאכותית זה מונח שכולם סקרנים לראות איך הוא ישנה את העולם וישפיע על עולם התעסוקה. בעולם הטלפוניה בענן זה משמש ככלי ניתוח אינטראקציות בזמן אמת מאפשרים לנציגים להתאים את תגובותיהם בהתבסס על רגשות הלקוחות ולמנהלים לנטר את המסרים המועברים בזמן שיחה בקלות יחסית. 

אלגוריתמים של למידת מכונה מייעלים את ניתוב השיחות של החייגן האוטומטי מבוסס בינה מלאכותית, כך שיובטח שכל לקוח מחובר לנציג מכירות בעל היכולות המתאימות ביותר. שילוב בינה מלאכותית במוקדים טלפוניים אינו קשור רק ליעילות של נציגי המכירות שיכולים לנהל שיחות משמעותיות יותר כדי לסגור עסקאות רבות יותר; מדובר באספקת חוויית לקוח מותאמת אישית.”

בוא נדבר על המטרה הסופית – המרות. כיצד כלים אלו יכולים לתרום לשיפור אחוזי ההמרה במוקד טלפוני?

“התאמה אישית היא המפתח. כלי AI מאפשרים לנו לנתח נתוני לקוחות כדי להבין העדפות והיסטוריה, ומאפשרים לנציגים לספק שירות מותאם יותר. חייגנים חזויים, המונעים על ידי אלגוריתמים של בינה מלאכותית, מנתחים מערכי נתונים עצומים כדי לקבוע את הזמנים הטובים ביותר להתקשר, ומגדילים את הסבירות להגיע ללקוחות. יתר על כן, ישנן מערכות CRM המשולבות עם AI כמו ZOHO, המשלבת יכולות בינה מלאכותית דרך ZIA עוזרת ה- AI שלה. מערכות מתקדמות אלו מספקות תובנות יקרות ערך, ועוזרות לנציגים לקבל החלטות מונחות נתונים ומשפיעות ישירות על שיעורי ההמרה.”

לסיום, איזו עצה היית נותן לחברות בטרם הקמת מוקד טלפוני המצויד בכלים מתקדמים אלו?

 “השקיעו בתשתית חזקה שיכולה לשלב את הכלים המתקדמים שציינתי בצורה חלקה – זה ישתלם לכם. במקביל עליהם לדאוג לתוכניות הכשרה כדי להבטיח שהצוות שלכם יכול לנצל את מלוא הפוטנציאל של הטכנולוגיה. הישארו גמישים וזכרו שהעתיד של מוקדי השירות והמכירות אינו מסתכם רק במענה או הוצאת שיחות אלא ביצירת קשרים משמעותיים באמצעות שימוש אסטרטגי בכלים מתקדמים.”

לסיכום

הקמת מוקד טלפוני מצריך מכם לחשוב קדימה, לאמץ ולמנף את הכלים המתקדמים ביותר הקיימים בשוק. אוטומציה ובינה מלאכותית כבר אינם חלק מעולם בדיוני ומי שלא ישקיע בהם ישקיע במשכורות, פיצויים על חוסר שביעות רצון לקוחות ויתלונן על כך שההכנסות שלו לא צומחות בקצב משמעותי. על-כן עסקים וארגונים כאחד לא יכולים להתעלם ממימוש כלים אלו.

מעוניינים שרותם וצוות יועצי התקשורת המנוסים שלנו יסייעו לכם בבחירת הפתרון המתאים עבור המוקד שלכם ללא עלות? השאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם.