שיטות עבודה מומלצות ואסטרטגיות לניהול call center

אם אתם בתעשיית ה-call center, בכל תפקיד שהוא, אתם יודעים היטב שניהול מוקד הוא לא עבודה פשוטה, בין אם מדובר בעשרה נציגים ובין אם במאה. וניהול אפקטיבי כרוך בהרבה יותר מסתם שיבוץ נציגים ומעקב אחרי KPI מדי פעם.

ניהול call center דורש חזון אסטרטגי, סט כלים נכון, קבלת החלטות מבוססת נתונים ויכולת להניע אנשים לעמוד ביעדי הביצועים שלהם באופן עקבי, אם למנות רק כמה היבטים קריטיים. כל זה, כמובן, יכול להציף.

לא משנה מה תפקידכם הנוכחי במוקד ומה רמת המעורבות שלכם בניהולו, במאמר הזה ריכזנו 13 שיטות עבודה מומלצות לניהול call center, כולל כאלה מהניסיון של וויספין עצמה, שיציידו אתכם בכל המידע הדרוש לניהול מוקד יעיל.

מהו ניהול call center?

לפני שעוברים לשיטות העבודה ולאסטרטגיות, נעשה סדר. מה בעצם כולל ניהול call center? באופן כללי, מנהלי מוקד מפקחים על התפעול והתהליכים היומיומיים כדי לוודא שהכל מתנהל כשורה ושום דבר לא נופל בין הכיסאות. זה יכול לכלול היבטים ופעילויות רבים, כמו:

• איוש, שיבוץ וקליטת עובדים
• הדרכת נציגים וקוצ'ינג שוטף
• הגדרת יעדים והקצאת תחומי אחריות
• הכוונה והנעה של נציגי המוקד
• קידום מעורבות ושימור של נציגים
• תכנון מסלולי שיחה וכתיבת תסריטי שיחה
• מעקב ודיווח על מדדי מוקד ו-KPI
• מדידת ביצועי המוקד
• ניתוח התנהגות לקוחות
• תחזיות עומסים למוקד
• הקפדה על ציות רגולטורי ועמידה בחוקים ובתקנות
• אופטימיזציה של תהליכי המוקד לשיפור היעילות

למה ניהול call center אפקטיבי חשוב?

בהתחשב בהיקף תחומי האחריות של מנהל מוקד טיפוסי, ניהול אפקטיבי הוא קריטי. הוא מבטיח שהמוקד פועל כמו שצריך, שהנציגים עומדים ביעדי הביצועים באופן עקבי ושיחות הלקוחות מטופלות בצורה מקצועית, תנאי הכרחי לשביעות רצון הלקוחות. למותר לציין (אבל נציין בכל זאת) שלקוחות מרוצים הם נשמת אפו של כל עסק.

מעבר לכך, ניהול נכון עוזר לשמור על נציגים מעורבים ובעלי מוטיבציה, לצמצם את שיעורי התחלופה ולשמר נציגים לאורך זמן. בהתחשב בכך שהחלפת נציג מוקד עולה בין 10,000 ל-20,000 דולר, לפי החוקר Keith Ferrazzi מ-Harvard Business Review, פוטנציאל החיסכון משמעותי.

שלוש עשרה שיטות עבודה ואסטרטגיות מומלצות לניהול call center

עכשיו נצלול לשיטות העבודה ואסטרטגיות לניהול מוקד יעיל, שיעזרו לכם לוודא שהמוקד פועל במלוא הפוטנציאל שלו:

1. התחילו בקליטה נכונה

חשוב מאוד, כמובן, לגייס אנשים עם סט מיומנויות (והגישה) המתאימים לתפקידי מוקד. אבל גיוס חכם הוא רק נקודת פתיחה. אתם רוצים לוודא שהעובדים החדשים יוצאים לדרך ברגל ימין, נעשים פרודוקטיביים מהר ככל האפשר ונשארים חלק מהצוות לטווח הארוך. והכל מתחיל בקליטה (Onboarding) נכונה. הסתכלו על כמה נתונים מרשימים על קליטת עובדים:

• קליטה חזקה יכולה לשפר את הפרודוקטיביות של עובדים חדשים בלמעלה מ-70%.
• תוכנית קליטה אפקטיבית יכולה להעלות את שימור העובדים החדשים ב-82%.
• עובדים שעוברים קליטה אפקטיבית מרגישים מחויבים לארגון פי 18.

תהליך קליטה מתוכנן היטב יעזור לנציגים החדשים להיכנס לעניינים מהר יותר ויקטין את שיעורי הנשירה. עם יכולות כמו לחישה לנציג, סופרווייזרים או חברי צוות ותיקים יכולים להדריך נציגים חדשים בזמן אמת במהלך שיחות חיות, בלי שהלקוח בצד השני שומע דבר. זה עוזר להם לבנות ביטחון.

2. ספקו הדרכה וקוצ'ינג באופן שוטף

באופן אידיאלי, הדרכה וקוצ'ינג צריכים להיות תהליך מתמשך במוקד. לנציגים צריך להיות תמיד ידע עדכני על המוצרים או השירותים, יכולות חדשות, תמחור, הצעות אחרונות או שינויים במדיניות. הם צריכים גם לעבור הדרכה על טיפול באסקלציות, התמודדות עם לקוחות מתוסכלים וטיפול בתלונות. כל אלה צריכים להיות חלק מהדרכת המוקד, וזה בדיוק מה שיבטיח שהנציגים מעניקים חוויית שירות מצוינת ושומרים על רמות גבוהות של שביעות רצון לקוחות.

מעבר להדרכה הכללית, מנהלי מוקד וסופרווייזרים צריכים לספק קוצ'ינג ממוקד, במיוחד לנציגים עם ביצועים נמוכים. כדי להבין טוב יותר במה הנציגים מתקשים, אפשר למנף יכולות של ניטור שיחות בזמן אמת וניתוח דיבור בתוכנת המוקד (נרחיב על כך בהמשך).

3. מנעו שחיקת נציגים עם שיבוץ גמיש

בגלל הקצב המהיר של העבודה במוקד, שחיקה היא בעיה נפוצה. חשבו על מספר השיחות שנציג במוקד נכנס צריך לטפל בהן במהלך משמרת. עכשיו חשבו כמה מהן הן שיחות של לקוחות מתלוננים.

התמודדות יומיומית עם תסכול של לקוחות, תוך דרישה להעניק שירות מצוין ולשמור על שיעורי FCR וציוני CSAT גבוהים, מוסיפה משמעותית ללחץ שהנציגים חווים בעבודה. שלא לדבר על משמרות ארוכות וזינוקים בנפחי השיחות. התוצאה? יותר הימנעות משיחות, שחיקה ותחלופה, שכולן מובילות להוצאות תפעול גבוהות יותר ולשירות ירוד.

שיבוץ יעיל יכול לעזור להתגבר על האתגרים האלה. שיבוץ נכון משרת שתי מטרות עיקריות. ראשית, הוא מבטיח שתמיד יהיו מספיק נציגים לטיפול בתקופות של נפחי שיחות גבוהים, בלי להעמיס על הצוות. שנית, הוא עוזר להימנע מאיוש יתר ולצמצם עלויות כשנפח השיחות נמוך. המטרה היא למצוא את האיזון הנכון, בהתחשב בנפחי השיחות הצפויים וביכולת של כל נציג לעבוד ביעילות בלי להגיע לשחיקה ותשישות.

4. הגדירו לצוות המוקד יעדי SMART

הרעיון של הצבת יעדי SMART לצוות אינו חדש, אבל הוא עדיין רלוונטי. למה? פשוט כי הוא עובד, בין אם מנהלים צוות מוקד ובין אם צוות מכירות. להזכירכם, SMART הם ראשי תיבות של ספציפי, מדיד, בר השגה, רלוונטי ותחום בזמן. וכך המודל עוזר לנהל את הצוות ביעילות ולוודא עמידה ביעדי הביצועים:

• ספציפי (Specific): יעדים ספציפיים במקום כלליים עוזרים לנציגים להישאר ממוקדים במה שרוצים להשיג.
• מדיד (Measurable): כשהיעדים מדידים, קל יותר לצוות לעקוב אחר ההתקדמות לעברם.
• בר השגה (Achievable): יעדים ריאליים וברי השגה עוזרים לנציגים לשמור על מעורבות ומוטיבציה לאורך הדרך.
• רלוונטי (Relevant): יעדים רלוונטיים מבטיחים שהנציגים מבינים בבירור למה כל יעד חשוב ואיך הוא מתיישב עם היעדים הרחבים יותר.
• תחום בזמן (Time-bound): יעדים מוגבלים בזמן יוצרים תחושת דחיפות ועוזרים לנציגים להישאר במסלול ולתעדף משימות ביעילות.

5. הטמיעו סביבת call center מבוססת ענן לתמיכה בעבודה מרחוק

לפי דוח State of Remote Work של Owl Labs, שמונים ושישה אחוזים (86%) מהעובדים סבורים שהאפשרות לעבוד מהבית, לפחות באופן חלקי, תעשה אותם מאושרים יותר, 85% אמרו שהיא תעזור להם לשמור על איזון טוב יותר בין עבודה לחיים, 81% אמרו שהיא תפחית את הלחץ שלהם ו-62% טוענים שהם מרגישים פרודוקטיביים יותר בעבודה מרחוק. הנתונים האלה מוכיחים שעבודה מרחוק הולכת ונעשית פופולרית בקרב עובדים, ומוקדים אינם יוצאי דופן.

עם תוכנת contact center בענן כמו של וויספין, אפשר לעבור בקלות לסביבת עבודה מרחוק ולאפשר לנציגים לעבוד מהנוחות של הבית. מוקדי ענן אינם דורשים חומרה וניתנים לפריסה מהירה (בתוך ימים) בלי עלויות מקדימות. ועם יכולות כמו ניטור שיחות, דשבורדים בזמן אמת ודוחות מפורטים, אפשר לנהל בקלות נציגים מרוחקים ולעקוב אחר הביצועים שלהם מכל מקום שבו הם עובדים.

6. ודאו שהצוות מצויד בטכנולוגיה מובילה

לפי דוח Employee Experience Trends לשנת 2023 של Zendesk, טכנולוגיה במקום העבודה יכולה להיות נקודת כאב אמיתית לעובדים: 52% מהעובדים סבורים שהתוכנות הקשורות לחוויית העובד שלהם מיושנות או קשות לשימוש.

לפי מדד Anatomy of Work של Asana, שישים אחוזים (60%) מזמן העבודה של אדם מוקדשים ל"עבודה על עבודה" ולא לעבודה מקצועית. זה כולל פעילויות כמו חיפוש מידע ומעבר בין אפליקציות, שגוזלות זמן ניכר מעבודה משמעותית יותר.

מה זה אומר עבור מוקדים? פחות אינטראקציות עם לקוחות ומתעניינים וירידה בפרודוקטיביות של הנציגים. בהתחשב בכך שלמעלה מ-48% מהעובדים חושבים שהטכנולוגיה הנכונה עושה אותם פרודוקטיביים יותר, ציוד נציגי המוקד במערכת תוכנה חזקה הוא חובה. הנה כמה יכולות מפתח של פתרונות תוכנה למוקד שישפרו את הפרודוקטיביות של הצוות ויפשטו את ניהולו.

ניתוב שיחות מתקדם

לצד נתב שיחות (IVR), אפשרויות ניתוב שיחות מתקדמות חיוניות לניהול יעיל של שיחות נכנסות, במיוחד אם המוקד מטפל בדרך כלל בנפחי שיחות נכנסות גבוהים. ניתוב כל שיחה נכנסת לנציג הרלוונטי ביותר מקצר את זמני ההמתנה למתקשרים, מיתר העברות שיחה ומשפר את ה-FCR ואת ה-AHT, לצד שיפור החוויה של הנציגים עצמם.

חיוג אוטומטי

אם אתם מנהלים מוקד יוצא, אפשר להפוך את אנשי המכירות לפרודוקטיביים ויעילים בהרבה אם מציידים אותם בתוכנת חייגן אוטומטי, שמסוגלת להפוך לאוטומטי ולמטב את כל תהליך ביצוע השיחות היוצאות. החייגן הפרדיקטיבי מבוסס ה-AI של וויספין עושה אפילו יותר מזה: מערכת חכמה לדירוג והתאמה בין לידים לנציגים מחברת כל ליד לאיש המכירות המתאים לו ביותר, מגדילה את ההסתברות למכירה מוצלחת ומשפרת את שיעורי ההמרה.

אינטגרציות עם מערכות CRM

זה בדיוק מה שיחסוך לצוות את הצורך לעבור בין מערכות מרובות ויחסוך לו זמן ומאמץ יקרים במשימות היומיומיות. אינטגרציה של תוכנת המוקד עם מערכת ה-CRM תעניק לנציגים גישה מיידית לפרופילי לקוחות ולהיסטוריית האינטראקציות הקודמות ותאפשר להם להעניק חוויות מותאמות אישית יותר. כך למשל, תוכנת המוקד של וויספין מתממשקת עם למעלה מ-80 מערכות CRM ומערכות Helpdesk, ובהן Zoho, HubSpot, Salesforce ו-Zendesk.

דוחות ואנליטיקה

יכולות דיווח ואנליטיקה הן קריטיות לחלוטין בניהול call center. מעקב אחר מדדי המוקד הנכנס או היוצא ייתן לכם תמונת 360 מעלות של ביצועי המוקד ויאפשר לראות גם איך כל נציג מתפקד. עם דוחות מקיפים ויכולות אנליטיקה, אפשר לקבל החלטות מבוססות ומגובות בנתונים לגבי שיפורים.

קריאה מומלצת: המדריך המלא לדוחות ואנליטיקה ב-call center

7. בנו מאגרי שירות עצמי מקיפים, חיצוניים ופנימיים

מאגרי שירות עצמי חיצוניים

מחקר של Salesforce חשף ש-68% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בערוצי שירות עצמי, כמו מאגרי ידע או פורטלי לקוחות, לשאלות או בעיות פשוטות. עם אפשרויות שירות עצמי חיצוניות, מול הלקוח, אתם מעצימים את הלקוחות למצוא מידע ולפתור לפחות בעיות פשוטות באופן עצמאי. זה יכול להיות כל דבר, משאלות נפוצות מפורטות ומדריכי מוצר ועד סרטוני הדרכה ופורומים קהילתיים. זה לא רק משפר את שביעות רצון הלקוחות, אלא גם מקל על העומס על הצוות באמצעות צמצום מספר השיחות הנכנסות.

מאגרי שירות עצמי פנימיים

מאגרי שירות עצמי חיוניים גם לנציגים עצמם. מדובר לא רק בנהלי עבודה (SOP) עם הוראות בסיסיות, אלא גם במאגרי ידע פנימיים, תסריטי שיחה, הנחיות ציות רגולטורי, מדריכי פתרון תקלות או כלי AI לסיוע לנציגים, כל מה שיכול לעזור לנציגים לפתור בעיות של לקוחות מהר יותר וביעילות רבה יותר. זה משפר את הפרודוקטיביות של הצוות ובמקביל מאפשר לקצר את זמן הטיפול הממוצע ולהעלות את שיעורי הפתרון בשיחה ראשונה.

8. שלטו בדוחות ועקבו אחר מדדים ו-KPI חיוניים

כמנהלי מוקד, עליכם לעקוב באופן קבוע ועקבי אחר המדדים וה-KPI החיוניים, כדי לדעת איך הצוות מתפקד והאם הוא עומד ביעדי הביצועים. קיימים עשרות מדדי מוקד, ואין צורך לעקוב אחרי כולם. הנה כמה קריטיים שכדאי לשים עליהם עין:

פתרון בשיחה ראשונה (FCR)

פתרון בשיחה ראשונה הוא אחד המדדים המרכזיים למעקב במוקדים נכנסים. שיעור ה-FCR מראה בעצם עד כמה הצוות מצליח לפתור בעיות של לקוחות כבר באינטראקציה הראשונה, והוא אחד המניעים המרכזיים של שביעות רצון לקוחות. למעשה, בכל פעם שלקוח נאלץ להתקשר שוב באותה בעיה, שביעות הרצון יורדת בממוצע ב-15%, לפי מחקר של SQM Group.

זמן טיפול ממוצע (AHT)

זמן הטיפול הממוצע מודד כמה מהר הנציגים מטפלים בכל שיחה, כולל זמני הדיבור בפועל, העברות, זמני המתנה ופעולות המשך לאחר השיחה. אף שהסטנדרט הענפי הממוצע ל-AHT הוא מעט מעל 6 דקות (והוא משתנה בין ענפים), כדאי לשאוף לקצר את ה-AHT תוך שמירה על איכות השירות ועל שביעות רצון הלקוחות.

קריאה מומלצת: איך לקצר את זמן הטיפול הממוצע (AHT) במוקד ולשפר את היעילות

שיעור נטישת שיחות

שיעור נטישת שיחות עוזר למדוד את היעילות התפעולית של המוקד באמצעות אחוז המתקשרים שמנתקים לפני שחוברו לנציג. נתוני Zendesk מראים ש-72% מהצרכנים מצפים שנציג יענה לשיחה שלהם מיידית, ולכן שיעור נטישה גבוה יפגע בשביעות רצון הלקוחות. אם אינכם יכולים לספק מענה מיידי, אפשרות של חזרה ללקוח מהתור יכולה לצמצם את מספר השיחות הננטשות (וגם את מספר המתקשרים המתוסכלים).

ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)

ציון שביעות רצון לקוחות מראה איך הלקוחות מרגישים אחרי אינטראקציה עם המותג. מדידת CSAT תעזור להבין טוב יותר את ציפיות הלקוחות ואיך הם תופסים בפועל את המותג ואת איכות השירות. ומעבר לכך, אפשר להשתמש בסקרי CSAT לקבלת משוב מעשי מלקוחות, באמצעות שאלות כמו "מה יכולנו לעשות אחרת כדי לשפר את החוויה שלכם?" בסוף הסקר.

שיעור מענה לשיחות

אפשר לעקוב אחר שיעור המענה לשיחות גם בשיחות נכנסות, אבל זהו מדד חשוב במיוחד לשיחות יוצאות. במוקד יוצא, שיעור המענה לשיחות (המוכר גם כ-Answer Success Rate או Contact Rate) מראה את אחוז השיחות היוצאות שנענו על ידי הנמענים. כך אפשר להעריך את האפקטיביות של קמפייני השיחות היוצאות ואת איכות רשימות הלידים.

9. השתמשו בניטור שיחות ובניתוח דיבור לאיתור חוסרי יעילות

בנוסף למעקב עקבי אחר מדדים ו-KPI חשובים, מנהלים וסופרווייזרים יכולים להפיק תועלת עצומה מניטור שיחות. למרבה המזל, יכולות ניטור שיחות בזמן אמת נפוצות ברוב פתרונות התוכנה למוקדים. מעקב אחר FCR, זמני טיפול ממוצעים וציוני CSAT עוזר להעריך ביצועי נציגים, אבל ניטור שיחות בזמן אמת מאפשר להבין טוב יותר את שורשי הבעיה בביצועים נמוכים, לזהות פערי הדרכה ולחדד את הקוצ'ינג.

לתובנות עמוקות עוד יותר על האינטראקציות עם הלקוחות, אפשר להיעזר גם בכלי ניתוח דיבור. אלה פתרונות מבוססי AI שמשלבים זיהוי דיבור אוטומטי ועיבוד שפה טבעית (NLP) כדי להפיק תובנות מעשיות מדיבור אנושי. כך למשל, עם ה-AI Speech Analyzer של וויספין אפשר לתמלל שיחות ולהפיק סיכומי שיחה כדי להעריך טוב יותר ביצועי נציגים, לאתר חוסרי יעילות או לזהות את הלך הרוח של הלקוח באמצעות ניתוח סנטימנט.

קריאה מומלצת: ניתוח דיבור ב-call center: לממש את הפוטנציאל של נתוני קול

10. קיימו מפגשי משוב דו-כיווניים קבועים

תקשורת עקבית, משמעותית ודו-כיוונית עם הצוות היא הבסיס לניהול contact center מוצלח. לנציגים יש מבט מעמיק על התהליכים, ולכן הם מקור המשוב החשוב ביותר שלכם. הם יודעים בדיוק מה לא עובד ולעיתים קרובות יכולים להציע הצעות והמלצות שהלקוחות כלל לא היו חושבים עליהן. למעשה, לפי סקר State of Employee Ideas של Sideways6, לארבעה מכל חמישה עובדים יש רעיונות לשיפור החברה שבה הם עובדים, אך 36% מרגישים שהרעיונות שלהם זוכים להתעלמות.

אפשר לאסוף משוב מהנציגים בדרכים רבות. חשבו מה יעבוד הכי טוב אצלכם:

• בישיבות צוות ובשיחות אישיות
• אחרי כל שיחת הערכת ביצועים
• בסקרי עובדים תקופתיים
• בראיונות שימור וראיונות עזיבה

שיחות אישיות, במיוחד, הן לא רק דרך מצוינת לקלוט רעיונות והצעות מהנציגים, אלא גם הזדמנות מעולה לתת לחברי הצוות משוב בונה, כך שיבינו טוב יותר את יעדי החברה ואת ציפיות הביצועים מהם. זרימת תקשורת דו-כיוונית קבועה כזו גם משפרת את מעורבות העובדים, מניע פרודוקטיביות חשוב בפני עצמו.

11. מנפו גם את המשוב מהלקוחות

הלקוחות הם מקור משוב יקר ערך נוסף שאפשר למנף לניהול מוקד טוב יותר. דוח CX Trends לשנת 2023 של Zendesk מצא ש-73% מהצרכנים יעברו למתחרה אחרי כמה חוויות רעות, ולמעלה ממחצית יעזבו כבר אחרי חוויה גרועה אחת. איסוף משוב מלקוחות הוא הדרך הטובה ביותר לשמוע את קול הלקוח ולהבין טוב יותר את הציפיות ואת רמות שביעות הרצון. בנוסף, שאלות פתוחות בסקרים יעזרו לחשוף הזדמנויות לשיפור.

כך למשל, תלונות חוזרות של לקוחות על זמני המתנה ארוכים, לצד שיעורי FCR נמוכים, עשויות להעיד על אסטרטגיית ניתוב שיחות לקויה. הטמעת ניתוב מבוסס מיומנויות תבטיח ששיחות נכנסות ינותבו תמיד לנציגים המתאימים ביותר, המצוידים הכי טוב לטיפול בבעיה. זה יכול להעלות את שיעורי ה-FCR ולקצר את זמני הטיפול הממוצעים. בנוסף, הפעלת חזרה ללקוח מהתור תייתר את ההמתנה על הקו ותצמצם את שיעור השיחות המנותקות.

12. שמרו על מעורבות באמצעות שיחות אישיות

כבר הזכרנו זאת קודם: שיחות אישיות קבועות עם חברי הצוות הן לא רק דרך מצוינת לתת ולאסוף משוב ולשמור על תקשורת פתוחה עם הנציגים. כך גם שומרים על רמות מעורבות גבוהות ומשפרים את השימור. הנה כמה דוגמאות לשאלות שמנהלי מוקד יכולים לשאול את הנציגים בשיחות אישיות. אין צורך לשאול את כולן, אבל הן יתנו כיוון:

• בסולם של 1 עד 10, עד כמה אתם מרוצים מסביבת העבודה?
• האם משהו מעכב אתכם מלהשלים את המשימות?
• האם נתקלתם לאחרונה באתגרים?
• האם יש בעיה בצוות שאולי איני מודע לה?
• האם משהו מחוץ למשרד משפיע לרעה על העבודה?
• האם יש משאבים נוספים שאתם צריכים גישה אליהם?
• האם אתם מרגישים שאתם מקבלים ממני מספיק תמיכה?
• מה דבר אחד שאני יכול לעשות היום כדי לתמוך בכם טוב יותר?
• מה לדעתכם אפשר לעשות כדי שיהיה לכם טוב יותר במקום העבודה?

13. תגמול ביצועים מצוינים בתמריצים משמעותיים

הוקרת עובדים קבועה היא עוד שיטת עבודה מומלצת בניהול call center שיכולה לשפר את ביצועי המוקד, וכזו שלצערנו מנהלים מרבים להתעלם ממנה. למה היא כל כך חשובה? נסתכל על הנתונים. דוח מגמות מעורבות העובדים לשנת 2023 של Reward Gateway חשף ש-66% מהעובדים בארה"ב מאמינים שתחושת הרווחה שלהם בעבודה הייתה משתפרת אילו פשוט היו מודים להם יותר על עבודתם הקשה. יתרה מזאת, 60% רוצים שהמעסיק יגדיל את ההשקעה בתגמול והוקרה לעובדים.

תגמול הנציגים, בין אם על ביצועים מצוינים ובין אם על התפוקה היומיומית, יכול להשפיע משמעותית על הרווחה שלהם בעבודה, על שביעות הרצון ועל השימור. מחקר של Achievers Workforce Institute מצא שהוקרה על הישגים היא הסיבה השנייה בחשיבותה לכך שעובדים נשארים אצל המעסיק הנוכחי. אם הוקרת עובדים ותמריצי ביצועים עדיין אינם חלק מאסטרטגיית ניהול ה-contact center שלכם, הגיע הזמן לשנות זאת!

מחשבות לסיום על ניהול call center

אחרי כל מה שנאמר, הטכנולוגיה נשארת מניע ההצלחה המרכזי בניהול call center. אפשר שיהיו לכם האנשים הטובים ביותר בצוות, אבל בלי טכנולוגיה מתאימה, ניהול המוקד יהיה כאב ראש אחד גדול. למרבה המזל, פלטפורמות מוקד כמו של וויספין יכולות להקל על כך משמעותית.

פתרון ה-call center של וויספין הוא כולו מבוסס ענן וכולל את כל היכולות הדרושות לניהול מוקד אפקטיבי: ניתוב שיחות ונתב שיחות, כלי ניהול תור שיחות, הקלטת שיחות, ניטור שיחות בזמן אמת, דוחות וניתוח דיבור, יכולות ניהול כוח אדם, אינטגרציות נרחבות עם למעלה מ-80 מערכות CRM וכלים עסקיים נוספים ועוד הרבה מעבר.

אפשר לקבוע שיחת הדגמה ולראות את תוכנת ה-call center של וויספין בפעולה וללמוד איך היא יכולה למטב את ניהול המוקד ולהפוך את הנציגים ליעילים ופרודוקטיביים יותר.