טיפים וטכניקות למכירות במוקד הטלפוני

בעיני רוב הצרכנים, מוקדים טלפוניים מזוהים בעיקר עם שירות ותמיכה: נציגים שפותרים פניות, מטפלים בתקלות טכניות, מטפלים בתלונות או פשוט מספקים מידע על מוצרי החברה. אבל עבור עסקים שנשענים על שיחות יוצאות כחלק מאסטרטגיית המכירות והשיווק שלהם, מוקדים טלפוניים הם מנועי הכנסה רבי עוצמה.

מי שמנהל מוקד שיחות יוצאות ממוקד מכירות מחפש כנראה כל הזמן דרכים להפוך את צוות המכירות ליעיל ופרודוקטיבי עוד יותר, וזה בדיוק מה שמאמר זה סוקר: מהעצמת נציגי המכירות עם מערך טכנולוגי מתקדם למוקד, דרך אמנות הטיפול בהתנגדויות, ועד הנעה נכונה של הנציגים לעמידה ביעדי המכירות, ועוד הרבה מעבר.

טיפים, טכניקות ואסטרטגיות להגדלת המכירות במוקד הטלפוני

ריכזנו כאן תשעה טיפים ואסטרטגיות למכירות שאפשר ליישם במוקד כדי להגביר את יעילות צוות המכירות ולייצר יותר הכנסות לעסק. חשוב לזכור שאין פתרון אחד שמתאים לכולם, והעלאת ביצועי צוות המכירות לרמה הבאה דורשת גישה הוליסטית, עם גורמים רבים שנכנסים למשוואה.

נצלו הזדמנויות מכירה בשיחות נכנסות באמצעות שדרוג ומכירה משלימה

מוקדי שיחות נכנסות אינם עוסקים רק בטיפול בפניות שירות. מכיוון שמוקד שיחות נכנסות משרת את הלקוחות הקיימים של החברה, אלה שכבר ביצעו רכישה, סימן שכבר הצלחתם לבנות איתם קשר וכימיה, וסביר מאוד שתוכלו למכור להם שוב. והפעם זה עשוי אף להיות קל יותר. שתי הדרכים הטובות ביותר לייצר יותר הכנסות מהלקוחות הקיימים הן שדרוג (Upselling) ומכירה משלימה (Cross-selling).

היכולת של הצוות לזהות הזדמנויות שדרוג ומכירה משלימה ברגע הנכון במהלך הטיפול בפניות טומנת בחובה פוטנציאל עצום להגדלת המכירות. מחקר של McKinsey מצא שמכירה משלימה יכולה להגדיל את הכנסות העסק ב-20% ואת הרווחים ב-30%. חבל לפספס הזדמנות כזו.

דוגמה פשוטה לשדרוג: לקוח מתקשר לצוות התמיכה כדי לפתור בעיה במוצר או בשירות. מכיוון שהוא כבר משתמש בו זמן מה, הנציג יכול לנצל את הרגע ולהסביר כיצד מעבר למסלול מתקדם יותר, עם היכולות הנוספות שהוא כולל, ישפר עוד יותר את החוויה שלו ויפתור את נקודות הכאב בצורה אפקטיבית הרבה יותר. זו אחת הדרכים החלקות ביותר לחבר בין מכירות לשירות לקוחות.

האיצו את תהליך השיחות היוצאות עם תוכנת חיוג אוטומטי

מכירות יכולות אמנם להיות חלק בלתי נפרד מפעילות השיחות הנכנסות, כפי שראינו זה עתה, אבל שאר הטיפים נוגעים בעיקר למכירות יוצאות, וכאן נכנסת לתמונה תוכנת החייגן האוטומטי למוקד הטלפוני. עם חייגן אוטומטי, נציגי המוקד יכולים לבצע מאות שיחות יוצאות ללידים או ללקוחות מבלי לחייג ידנית כל מספר מרשימת החיוג. המשמעות היא יותר שיחות שיכולות להפוך להמרות מכירה, ושיפור היעילות של קמפייני המכירות היוצאות.

מבין סוגי החייגנים האוטומטיים, לחייגנים הפרדיקטיביים יש את הפוטנציאל הגבוה ביותר לשפר את ביצועי המכירות של הצוות. הם נשענים על אלגוריתמים של בינה מלאכותית ולמידת מכונה שיודעים "לחזות" את זמינות הנציגים ולוודא שכל נציג מחובר לשיחה הבאה מיד עם סיום השיחה הקודמת. כך מצטמצם זמן הסרק של הנציגים בין שיחות, וזמן השיחה האפקטיבי שלהם גדל משמעותית. אלה כלים אידיאליים לצוותי מכירות בקצב גבוה.

ה-AI Dialer של וויספין הולך מעבר ליתרון השטחי של הגדלת מספר השיחות היוצאות שהנציגים מבצעים בקמפיינים. מערכת הדירוג וההתאמה החכמה של החייגן מתעדפת לידים ומחברת אותם לנציגים המתאימים ביותר, ומגדילה את ההסתברות לסגירת מכירה מוצלחת בכל שיחה יוצאת.

הגדילו את שיעורי המענה עם זיהוי מתקשר מקומי

שיעור מענה נמוך לשיחות הוא אחד האתגרים הגדולים ביותר של מוקדים טלפוניים בקמפיינים של שיחות יוצאות. כשצרכנים מקבלים שיחות ממספרים לא מוכרים, הם נוטים שלא לענות, מתוך הנחה שמדובר בשיחות ספאם. וכמה שתסריטי המכירה יהיו מצוינים והנציגים מיומנים, אין לזה שום משמעות אם הם לא מצליחים בכלל להגיע ללידים.

חיוג עם נוכחות מקומית, או זיהוי מתקשר מקומי כפי שהוא מכונה גם, יכול לסייע להתגבר על האתגר הזה. למרבה המזל, פתרונות תוכנה רבים למוקדי שיחות יוצאות מציעים את היכולת הזו, ומאפשרים למוקדים להגדיל באופן דרמטי את שיעורי המענה, ואיתם את הצלחת מערך השיחות היוצאות.

עם זיהוי מתקשר מקומי, הלידים רואים על הצג מספר עם קידומת אזורית מקומית. זה בונה יותר אמון אצל מקבלי השיחות ומצמצם את כמות השיחות שנדחות, שזוכות להתעלמות מוחלטת או, גרוע מכך, נחסמות ופוגעות במוניטין המספרים שלכם. סקר שערכה Software Advice על חיוג עם נוכחות מקומית מצא שאנשים עונים לשיחות לא מוכרות ממספרים מקומיים בסבירות גבוהה פי ארבעה מאשר כשמוצג מספר חינם, מה שמוכיח שזה פשוט עובד.

השתמשו בניטור שיחות בזמן אמת ובלחישה לנציג

ניטור שיחות בזמן אמת הוא יכולת ניהול שיחות שימושית, שמאפשרת לסופרווייזרים או למנהלים להאזין לשיחות הנציגים בזמן אמת, ממש בזמן שהן מתרחשות, ולהשתתף בהן באופן פעיל באמצעות לחישה לנציג בעת הצורך. איך זה מסייע למאמצי המכירות? התשובה פשוטה: קליטה חלקה של עובדים חדשים. נציגי מכירות חדשים עשויים למצוא חלק מהאינטראקציות מאתגרות בתחילת הדרך, אבל הידיעה שיש מי שמגבה אותם מעניקה להם ביטחון רב יותר בטיפול בשיחות מכירה יוצאות ונכנסות, ומשחררת אותם מהחשש לומר משהו לא נכון ולאבד מכירה.

כך זה עובד: בזמן האזנה לשיחה, סופרווייזר במוקד, או פשוט נציג מנוסה יותר, יכול להצטרף לשיחה דרך יכולת הלחישה לנציג ולתת בזמן אמת עצה לנציג שמתקשה באינטראקציה, מבלי שהליד או הלקוח מודעים לכך או שומעים דבר, וכך לשפר את תוצאת השיחה. זה משדרג משמעותית את תהליך הקליטה ומבטיח שנציגי המכירות החדשים ייכנסו לעניינים מהר וביעילות רבה יותר. מעבר לכך, תהליך קליטה חזק יכול לשפר את הפרודוקטיביות של עובדים חדשים בלמעלה מ-70%, לפי מחקר של Glassdoor.

בנוסף, ניטור עקבי של שיחות חיות או בחינה של הקלטות שיחה מאפשרים לזהות פערי ידע אצל הנציגים והזדמנויות הדרכה, ולהתאים בהתאם את תוכניות ההכשרה והקוצ'ינג.

הפיקו תובנות מניתוח סנטימנט במוקד

ניתוח סנטימנט הוא יכולת רבת עוצמה של פתרונות ניתוח הדיבור המשמשים במוקדים טלפוניים, שיכולה לשפר את יעילות מאמצי המכירה. בקצרה, באמצעות עיבוד שפה טבעית ולמידת מכונה, כלי ניתוח הסנטימנט מזהים את הרגשות והעמדות של הלקוח במהלך השיחה ומקצים להם ציון חיובי, שלילי או ניטרלי. בפועל, התוכנה אומרת לכם אם הליד או הלקוח שאתם מדברים איתו מרוצה או מתוסכל לאורך השיחה, ונציגים ומנהלים יכולים לרתום את זה בדרכים רבות.

מנקודת המבט של הנציגים, מעקב אחר סנטימנט הלקוח בשיחות מכירה בזמן אמת מסייע להם לנצל הזדמנויות של מכירה משלימה ושדרוג בדיוק ברגע הנכון. סנטימנט חיובי, למשל, עשוי לאותת שהלקוח פתוח יותר למכירה משלימה או להיכרות עם הצעות חדשות של החברה, מה שמגדיל את סיכויי ההמרה.

למנהלי מוקד, כלי ניתוח הסנטימנט מספקים שפע של תובנות יקרות ערך על ביצועי הנציגים, ומסייעים להעריך את היעילות של קמפיינים ספציפיים של שיחות יוצאות. מי שרוצה להעמיק במהו ניתוח סנטימנט, איך הוא עובד וכיצד הוא יכול להועיל לעסק, מוזמן למאמר של וויספין בנושא ניתוח סנטימנט במוקד הטלפוני.

תקשרו תועלות, לא יכולות, ופנו אל הרגש

המטרה הסופית של כל שיחת מכירה היא כמובן לסגור עסקה, אבל נציגי מכירות רבים נופלים למלכודת של מכירת היכולות של המוצר, במקום להתמקד בערך שהוא מביא. דיבור על יכולות ומאפיינים אמנם עוזר לתאר מה המוצר או השירות שלכם ובמה הוא שונה מפתרונות מתחרים, אבל דווקא התועלות הן שמעבירות את הערך האמיתי של ההצעה, פונות אל הרגש ומניעות את הלידים לפעולה.

בסופו של דבר, הכל מתנקז לשאלה כיצד המוצר יכול לעזור ללידים להתמודד עם האתגרים ונקודות הכאב שלהם, ואילו תוצאות חיוביות הם יחוו מהשימוש בו. לכן חיוני להכשיר את נציגי המכירות לתקשר את התועלות והערך של ההצעה כחלק מנאום המכירה בכל שיחה.

לפי פרופסור ג'רלד זלטמן מבית הספר למנהל עסקים של הרווארד, 95% מקבלת ההחלטות שלנו ברכישה מתרחשת ברמה התת-מודעת. יתרה מכך, מרטין לינדסטרום, בונה מותגים ומחברם של רבי-מכר רבים, גילה במחקריו שרק 8% מהחלטות הרכישה שלנו מבוססות על היגיון, בעוד 92% הנותרים מונעים על ידי רגשות והטיות לא מודעות. אלה רק כמה נתונים שמוכיחים את הנקודה.

הכשירו את נציגי המכירות לטפל בהתנגדויות כמו מקצוענים

הטיפ הזה אולי מובן מאליו, אבל הוא בהחלט ראוי לאזכור, ובלעדיו רשימת טיפים למכירות במוקד לא הייתה שלמה. אם חושבים על זה, ההתמודדות עם התנגדויות היא אולי האתגר הגדול ביותר של אנשי מכירות בשיחות.

כל איש מכירות איבד לידים בגלל חששות ממחיר המוצר ("זה יקר מדי") או מחוסר היכולת שלו לפתור את הבעיה ("אני לא רואה איך זה עוזר לי"). כישלון בטיפול אפקטיבי בהתנגדויות האלה ודומותיהן הוא אחת הסיבות המרכזיות לכך שהזדמנויות מכירה רבות הולכות לאיבוד ולא הופכות לעסקאות סגורות. לכן הכשרת נציגי המכירות לטיפול בהתנגדויות חייבת להיות חלק קבוע ממערך ההדרכה והקוצ'ינג של המוקד.

אחת השיטות המוכחות והאפקטיביות ביותר לטיפול בהתנגדויות, שאפשר להקנות לנציגים, היא מסגרת LAER: The Bonding Process של Carew International, הכוללת ארבעה שלבים: הקשבה, הכרה, חקירה ומענה. עם מסגרת LAER, נציגי המכירות יוכלו לטפל בהתנגדויות ואף לצפות אותן מראש, להוביל את הלידים מהר יותר לאורך תהליך הרכישה ולשפר את שיעורי ההמרה.

• הקשבה (Listen): השלב הראשון הוא הקשבה פעילה ואמפתית, שמראה לליד עניין וכבוד.
• הכרה (Acknowledge): בשלב זה הנציג מכיר בחשש שהליד העלה, ומוכיח שהוא אכן הקשיב.
• חקירה (Explore): שלב זה כולל בירור של החששות האמיתיים שמאחורי ההתנגדות (מה הליד באמת התכוון לומר).
• מענה (Respond): וכאן הנציג יכול סוף סוף להגיב בצורה היעילה ביותר, מתוך הבנה ברורה של מה שעומד מאחורי ההתנגדות.

עקבו אחר המדדים וה-KPI הנכונים והתאימו את האסטרטגיה בהתאם

אין להמעיט בחשיבות המעקב העקבי אחר מדדים ו-KPI חיוניים להערכת האפקטיביות של קמפיינים של שיחות יוצאות. כך יודעים מה עובד, מה לא והיכן נדרשים שיפורים, ומתאימים את האסטרטגיה בהתאם. מעבר לכך, המעקב מאפשר למדוד את ביצועי הנציגים ולזהות גם את המצטיינים וגם את מי שזקוקים להכשרה נוספת. אלה כמה מהמדדים הקריטיים ביותר למוקד שיחות יוצאות שכדאי לעקוב אחריהם מקרוב:

שיעור מענה לשיחות

שיעור המענה לשיחות מראה את אחוז השיחות שנענו מתוך סך ניסיונות החיוג היוצאים של נציגי המכירות. זהו אחד המדדים המרכזיים להערכת היעילות של קמפיינים יוצאים. אם השיעור נמוך, ייתכן שכדאי להתאים את אסטרטגיית החיוג (למשל, לחייג ללידים בשעות המומלצות).

שיעור השיחות המנותקות

בהקשר של מוקד שיחות יוצאות, שיעור השיחות המנותקות מתייחס לאחוז השיחות היוצאות שנותקו לפני שחוברו לנציג. זהו מדד קריטי למעקב כשמשתמשים בתוכנת חיוג אוטומטי. שיעור גבוה של שיחות מנותקות מעיד ככל הנראה שאין מספיק נציגים לטיפול יעיל בנפח השיחות היוצאות, ולכן הגיוני לכוונן את קצב החיוג.

שיעור המרה

שיעור ההמרה הוא אחוז השיחות היוצאות שהסתיימו בתוצאה מוצלחת (עסקה סגורה, פגישה שנקבעה או כל תוצאה רצויה אחרת בהתאם ליעדי הקמפיין). זהו מדד חיוני למעקב, מפני ששיעור המרה נמוך יוביל בסופו של דבר לעלייה בעלות לרכישת לקוח ולגידול בעלויות התפעול הכוללות.

הניעו את נציגי המכירות לעמוד ביעדים באמצעות מערכת תגמולים

גם עם כלי המוקד הטובים ביותר ותסריטי מכירה מוקפדים, הנציגים כנראה לא יעמדו ביעדי המכירות אם הם אינם מחוברים למקום העבודה ופשוט חסרה להם מוטיבציה. לרוע המזל, מעסיקים נוטים להתעלם מחשיבותם של מעורבות עובדים, מוטיבציה והוקרה, ולא רק במוקדים טלפוניים.

אז מהי הדרך הטובה ביותר להניע את נציגי המכירות? יצירת תחרות בריאה והטמעת מערכת תגמולים לנציגים היא דרך מוכחת לעשות בדיוק את זה. לצד תגמולים כספיים, אפשר להציע שלל הטבות ותמריצים בעלי משמעות עבור חברי הצוות, והאפשרויות כאן כמעט אינסופיות. זה לא רק מגביר מוטיבציה ופרודוקטיביות; זו גם דרך מצוינת להתמודד עם שיעורי התחלופה, הגבוהים באופן מסורתי בתעשיית המוקדים.

מאמר קשור: כיצד להניע את נציגי הקונטקט סנטר להגדיל את המכירות

העצימו את צוות המכירות עם תוכנת המוקד לשיחות יוצאות של וויספין

בין שאתם מחפשים תוכנה ראשונה למוקד שיחות יוצאות ובין שאתם מבקשים לשדרג את מערך המכירות הטכנולוגי הקיים, תוכנת המוקד של וויספין עשויה להיות הפתרון הנכון לייעול פעילות המכירות היוצאות ולשיפור ההמרות, באמצעות שורה של יכולות מועילות.

ה-AI Dialer של וויספין מאפשר לצוות המכירות היוצאות לבצע מאות ואלפי שיחות במינימום מאמץ אנושי, ומוודא שהלידים מחוברים לנציגים המתאימים ביותר, למיקסום המרות המכירה. יכולות כמו זיהוי מתקשר מקומי, ניטור שיחות בזמן אמת, הקלטת שיחות, ניתוח דיבור ודוחות מותאמים אישית ישפרו את הפרודוקטיביות של צוות המכירות.

בנוסף, מגוון מלא של יכולות לטיפול בשיחות נכנסות, ובהן מערכת חלוקת שיחות אוטומטית, ניתוב שיחות, נתב שיחות ואינטגרציות חלקות עם מערכות ניהול לקוחות, יסייע לחבר מתקשרים נכנסים לנציגים המתאימים, לשפר את חוויית הלקוח ולחזק גם את מערך המכירות הנכנסות.

לתיאום שיחת דמו ולמידע נוסף על האופן שבו פתרונות הקונטקט סנטר של וויספין יכולים להפוך לנשק הסודי של צוות המכירות, לצד הטיפים, הטכניקות והאסטרטגיות שפורטו כאן, אפשר לפנות לוויספין.