כיצד AI מועיל לשירות לקוחות וכיצד משתמשים בו בקונטקט סנטרים

אם זה מוצא חן בעיניכם ואם לא, הבינה המלאכותית כבר חדרה עמוק לתחומים רבים של הפעילות העסקית ושינתה אותם מהיסוד, ושירות הלקוחות אינו יוצא דופן. ככל שיותר טכנולוגיות AI לשירות לקוחות עולות לקדמת הבמה, צ'אטבוטים מבוססי AI כבר אינם הכלי היחיד שצוותי שירות יכולים לרתום לייעול הפעילות.

כשציפיות הלקוחות עולות מהר יותר מקצב אימוץ החידושים, הגיע הזמן לאמץ את ה-AI ולפתוח אפשרויות חדשות לשיפור החוויה, גם של נציגי התמיכה וגם של הלקוחות. אז כיצד AI יכול לעזור לשירות הלקוחות? מאמר זה בוחן לעומק כיצד ניתן להשתמש ב-AI בשירות ובתמיכה כדי להניח את התשתית ליעילות תמיכה משופרת ול-CX טוב יותר.

8 היתרונות המרכזיים של שימוש ב-AI בשירות לקוחות

• יכולת לספק תמיכה בלקוחות 24/7/365
• פחות פניות שדורשות מעורבות אנושית
• זמני טיפול קצרים יותר ושיעורי FCR גבוהים יותר
• חוויית שירות לקוחות משופרת
• יעילות גבוהה יותר של נציגי התמיכה
• צמצום העומס והשחיקה של הנציגים
• תובנות מעשיות יותר מאינטראקציות עם לקוחות
• הוזלת עלויות התמיכה

שימוש בפתרונות קונטקט סנטר עם יכולות AI מביא איתו שפע של יתרונות בטיפול באינטראקציות שירות: מזמני תגובה מהירים יותר וחוויות משופרות ועד הקלת העומס על הנציגים ושיפור יעילות העלויות. ניגש ישר לעניין ונפרט את היתרונות אחד-אחד.

1. יכולת לספק תמיכה בלקוחות 24/7/365

באמצעות כלי שירות עצמי מבוססי AI, כמו צ'אטבוטים, סוכנים וירטואליים ובוטים קוליים, עסקים יכולים להרחיב את יכולות השירות והתמיכה שלהם מעבר לשעות הפעילות הרגילות, והצרכנים זוכים ביכולת לקבל תמיכה מסביב לשעון, בכל רגע שהם זקוקים לה.

הערוצים האלה לא רק נוחים במיוחד לצרכנים בזכות הזמינות המיידית 24/7. הם גם מאפשרים לעסק לעמוד טוב יותר בציפיות הלקוחות, שכן תמיכה בשירות עצמי, וצ'אטבוטים בפרט, הופכים למועדפים יותר ויותר על הצרכנים. לפי תחזית של Gartner, עד 2027 צ'אטבוטים יהפכו לערוץ שירות הלקוחות המרכזי אצל כרבע מהארגונים.

2. פחות פניות שדורשות מעורבות אנושית

עם התפתחות הטכנולוגיה, צ'אטבוטים מבוססי AI נעשים חכמים יותר ורוכשים את היכולת לחקות התנהגות אנושית ולנהל שיחות טבעיות. וגם אם צ'אטבוטים עדיין אינם מסוגלים לפתור פניות תמיכה מורכבות, ונכשלים במקרים שבהם שיפוט ואמפתיה אנושיים קריטיים, הם דרך מצוינת לצרכנים לקבל תשובות לשאלות פשוטות. עבור העסק, המשמעות היא פחות פניות חוזרות ופחות בקשות תמיכה שדורשות מענה אנושי.

3. זמני טיפול קצרים יותר ושיעורי FCR גבוהים יותר

מחקרים רבים הוכיחו שצרכנים רוצים שהפניות שלהם ייענו וייפתרו במהירות, והחשוב מכל, באינטראקציה אחת, כדי שלא יצטרכו לפנות לתמיכה שוב ושוב באותו עניין.

חברת Salesforce מצאה בפועל ש-83% מהצרכנים מצפים לפתור בעיות מורכבות בשיחה עם אדם אחד, אך רק 13% אומרים שנדרש מהם מאמץ קטן כדי לפתור את הבעיות שלהם. עם ניתוב חכם מבוסס AI, שמוודא שהלקוחות מחוברים לנציגים הרלוונטיים ביותר, וכלי סיוע לנציגים מבוססי AI, אפשר לשפר את שיעורי הפתרון בשיחה ראשונה (FCR), את זמן הטיפול הממוצע (AHT) ואת ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT).

4. חוויית שירות לקוחות משופרת

כש-AI משולב בתהליך שירות הלקוחות, הוא מסייע בסופו של דבר לשפר את השירות ולהעצים את חוויית הלקוח, והצרכנים עצמם נעשו פתוחים יותר לפתרונות AI. לפי מחקר של Salesforce, 69% מהצרכנים אומרים שהם פתוחים לשימוש ב-AI לשיפור החוויה שלהם. סיוע לנציגים מבוסס AI וניתוח סנטימנט הם דוגמאות מצוינות לפתרונות שירות מבוססי AI שמסייעים לנציגים לספק חוויית שירות יעילה ואישית יותר.

5. יעילות גבוהה יותר של נציגי התמיכה

חברת Accenture חזתה כבר לפני כעשור שהשפעת טכנולוגיות ה-AI על עסקים צפויה להגדיל את פריון העבודה בעד 40%. כיצד AI משפר את הפרודוקטיביות של נציגי התמיכה? פשוט מאוד: על ידי צמצום המשימות הידניות, כמו ניתוב וסיווג פניות, הפחתת מספר הפניות שדורשות מענה אנושי, וסיוע לנציגים להגיב מהר יותר עם הצעות תגובה שנוצרות על ידי AI. כך פתרונות השירות מבוססי ה-AI הופכים את הנציגים ליעילים ופרודוקטיביים בהרבה, ומאפשרים להם להתמקד במשימות מורכבות ובעלות ערך גבוה יותר.

6. צמצום העומס והשחיקה של הנציגים

כל איש שירות לקוחות יודע ששחיקה היא בעיה אמיתית מאוד בתעשיית הקונטקט סנטר. מחקר של Toister Performance Solutions חשף ש-59% מנציגי הקונטקט סנטר נמצאים בסיכון לשחיקה, ו-28% בסיכון חמור. שפע של משימות חוזרות, התמודדות עם לקוחות מתוסכלים והיעדר תמיכה מספקת מההנהלה הם רק חלק מהגורמים לשחיקה גוברת. ניהול שחיקת עובדים אמנם דורש גישה הוליסטית, אבל הטמעת פתרונות AI בפעילות השירות מסייעת לצמצם את העומס על הנציגים, ובכך תורמת להפחתת השחיקה.

7. תובנות מעשיות יותר מאינטראקציות עם לקוחות

שילוב ניתוח סנטימנט מבוסס AI בתהליך בקרת האיכות של המוקד מאפשר לקבל תובנות עמוקות יותר מכל אינטראקציה, באמצעות מעקב אחר ציוני הסנטימנט של הלקוחות. כך אפשר לאמוד טוב יותר את רמות שביעות הרצון, בנוסף למדידת CSAT (ציון שביעות רצון לקוחות), CES (ציון מאמץ לקוח) ו-NPS (מדד נאמנות לקוחות).

מעבר לכך, מעקב אחר ציוני סנטימנט מסייע למנהלים להעריך טוב יותר את הביצועים של נציגים בודדים ולראות היכן הם עשויים להזדקק להדרכה ולקוצ'ינג נוספים. ויותר מזה, מעבר להבנת הסנטימנט הנוכחי, כלי אנליטיקה חיזויית יכולים לנתח נתוני סנטימנט היסטוריים ולסייע בחיזוי מגמות עתידיות.

8. הוזלת עלויות התמיכה

שימוש בצ'אטבוטים ובבוטים קוליים בשירות עצמי, שמסייעים ללקוחות למצוא מידע ולפתור בעיות בעצמם, פותח הזדמנויות חיסכון רבות לקונטקט סנטרים. ראשית, הוא מצמצם באופן טבעי את נפח השיחות הנכנסות, ובכך מוזיל את עלויות התמיכה. שנית, צ'אטבוטים ובוטים קוליים הם פתרונות אוטומטיים שעובדים 24/7/365, בניגוד לנציגים אנושיים, ומסוגלים לטפל במשימות תמיכה שבדרך כלל מבוצעות על ידי כמה נציגים. המשמעות היא חיסכון בעלויות כוח אדם, וזה יכול להיות משמעותי כשמביאים בחשבון את עלות הגיוס, ההכשרה והשימור של נציגי שירות.

דוגמאות לשימוש בפתרונות AI בשירות לקוחות ובתמיכה

נעבור כעת על דוגמאות לשימוש בפתרונות AI בשירות לקוחות, ונבחן כיצד הם מסייעים למכן תהליכים, לייעל את פעילות השירות, לשפר את איכות השירות, להעצים את ה-CX ולהגדיל את היעילות הכוללת של הנציגים.

ניתוב מבוסס AI ונתב שיחות (IVR)

ניתוב שיחות ומערכות נתב שיחות הם הלב של ניהול שיחות נכנסות יעיל. כש-AI נכנס לתמונה, המערכות האלה הפכו חכמות ויעילות בהרבה. ניתוב שיחות מבוסס AI (המוכר גם כניתוב התנהגותי פרדיקטיבי) ומערכות נתב שיחות מבוססות AI מנתחים נתוני לקוח, כמו היסטוריה, התנהגויות קודמות, העדפות ונתונים היסטוריים ובזמן אמת, כדי להבין טוב יותר את כוונת הלקוח ולנתב את המתקשר לנציג המתאים ביותר. עם ניתוב מבוסס AI ונתבי שיחות מבוססי דיבור, אפשר לספק חוויית לקוח מותאמת אישית יותר ולהשיג ציוני CSAT גבוהים יותר.

חיוג פרדיקטיבי מבוסס AI

מערכות חיוג פרדיקטיבי מבוססות AI משמשות בעיקר צוותי מכירות ליצירת לידים ולמכירות יוצאות, אבל הכלים האלה יכולים להועיל גם לצוותי שירות. חייגנים פרדיקטיביים מבוססי AI משתמשים באלגוריתמים של עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה (ML) כדי "לחזות" זמינות נציגים וליזום כמה שיחות יוצאות במקביל לכל נציג. ברגע שהנציג מסיים את האינטראקציה הנוכחית, הוא מחובר מיידית לשיחה הבאה. המשמעות: זמן סרק מזערי בין שיחות ופרודוקטיביות גבוהה יותר.

החייגן מבוסס ה-AI של וויספין הולך אף רחוק מזה. הוא מדרג ומתעדף לידים ומתאים אותם לנציגים בעלי הסיכוי הגבוה ביותר לסגור מכירה מוצלחת. צוותי שירות יכולים לרתום את הכלי לפנייה יזומה ללקוחות למגוון מטרות: מעקבים, סקרי לקוחות, תזכורות לחידוש שירות, התראות קריטיות ועוד. עם החייגן הפרדיקטיבי מבוסס ה-AI, נציגי השירות מגיעים ליותר לקוחות בפחות זמן, ומגדילים את יעילות מערך השיחות היוצאות.

AI גנרטיבי (סיוע לנציגים)

ה-AI הגנרטיבי כבר משנה את תעשיית שירות הלקוחות, ומעצים את היעילות והפרודוקטיביות של הנציגים באמצעות סיוע מבוסס AI. כלי AI גנרטיבי (המוכרים גם כפתרונות סיוע לנציגים) משתמשים בעיבוד שפה טבעית ובלמידת מכונה כדי לנתח שיחות בין נציגים ללקוחות, שולפים מידע רלוונטי ממאגר הידע וממערכת ניהול הלקוחות, ומייצרים תשובות מוכנות לשליחה שהנציגים יכולים להעריך, לערוך ולהשתמש בהן, מבלי לבזבז זמן יקר בחיפוש ידני של המידע או בהקלדת תשובות. זה חוסך לצוות התמיכה זמן ומאמץ של ממש.

סיכום אינטראקציות

סיכום אינטראקציות הוא תרחיש שימוש נפוץ נוסף ל-AI גנרטיבי בקונטקט סנטרים, וצוותי שירות יכולים להפיק ממנו תועלת בכמה דרכים. ראשית, הוא לוכד אוטומטית את המהות של כל שיחה והופך דיאלוגים ארוכים לתקצירים קלים לעיכול. התקצירים יכולים לכלול סקירה של בעיית הלקוח, הפתרונות שהנציג סיפק, תוצאות האינטראקציה, משימות המשך ועוד, וכך הנציגים יכולים לבצע מעקב מהיר ויעיל יותר.

שנית, הוא מקל על מנהלים וסופרווייזרים לבחון אינטראקציות לצורכי בקרת איכות וניטור ביצועי נציגים. הסיכום האוטומטי של שיחות מבוסס ה-AI של וויספין הוא דוגמה מצוינת: במקום לקרוא תמלולים או להאזין להקלטות, מנהלים יכולים פשוט לעבור על סיכומי השיחות כדי להעריך את איכות האינטראקציות ואת ביצועי הנציגים.

צ'אטבוטים מבוססי AI

כשמדברים על AI בשירות לקוחות, צ'אטבוטים הם בדרך כלל הדבר הראשון שעולה בראש. לפי דוח מגמות שירות הלקוחות של Intercom לשנת 2024, 45% מצוותי התמיכה כבר משתמשים בצ'אטבוטים מבוססי AI, ורוב מי שכבר אימצו AI אומרים שהצ'אטבוטים פותרים כיום עד 30% מנפח התמיכה שלהם. צ'אטבוטים מבוססי AI יכולים לתמוך בלקוחות 24/7 גם כשהנציגים אינם זמינים, ובכך לשפר את נגישות השירות, לייעל את פעילות התמיכה ולהפחית את העומס על הצוות.

וצ'אטבוטים אינם טובים רק במענה על שאלות נפוצות. בשילוב עם מערכת ניהול הלקוחות ומערכות עורפיות נוספות, צ'אטבוטים מבוססי AI שיחתי יכולים:

• לספק את המידע הרלוונטי ביותר על המוצרים
• לתת המלצות מותאמות אישית על מוצרים ושירותים
• לסייע ללקוחות לקבוע פגישות ולבצע הזמנות
• לספק מידע על משלוחים ועדכוני סטטוס הזמנה
• לטפל בהחזרות מוצרים, החלפות והחזרים כספיים
• להנחות לקוחות בפתרון תקלות טכניות

קריאה מומלצת: צ'אטבוטים לארגונים: יכולות, יתרונות ותרחישי שימוש נפוצים

בוטים קוליים מבוססי AI

בוטים קוליים מבוססי AI (המוכרים גם כסוכנים קוליים) הם אמנם עדיין טכנולוגיה מתפתחת, אבל הם כבר צוברים פופולריות עצומה, ככל שיותר עסקים מחפשים דרכים נוספות למכן את פעילות השירות שלהם. בוטים קוליים יכולים לענות לשיחות הנכנסות ולתקשר עם הלקוחות בצורה טבעית ושיחתית, בדיוק כמו נציגים אנושיים, בזכות טכנולוגיות כמו זיהוי דיבור אוטומטי (ASR), עיבוד שפה טבעית, הבנת שפה טבעית (NLU) ויצירת שפה טבעית (NLG).

בדומה לצ'אטבוטים, בוטים קוליים יכולים לענות על השאלות הנפוצות, לספק מידע על מוצרים ושירותים, להמליץ על מוצרים רלוונטיים, לסייע בקביעת פגישות, לעדכן פרטי חשבון, למסור עדכוני סטטוס הזמנה, לשנות מנויים ועוד הרבה. זה מצמצם משמעותית את מספר השיחות שצריכות להיות מטופלות על ידי נציגים אנושיים, ומפנה אותם למשימות בעלות ערך גבוה יותר.

קריאה מומלצת: בוטים קוליים מבוססי AI לשירות לקוחות: המדריך המלא

ניתוח דיבור מבוסס AI

כלי ניתוח דיבור מבוססי AI הופכים בהדרגה לחובה בקונטקט סנטרים ובמוקדים טלפוניים. פתרונות ניתוח דיבור משתמשים ב-AI, בעיבוד שפה טבעית ובטכנולוגיות זיהוי דיבור כדי לנתח ולחלץ מידע בעל ערך משיחות קוליות, ומסייעים למנהלים לקבל תובנות עמוקות יותר מאינטראקציות עם לקוחות. כך הם מבינים טוב יותר התנהגות לקוחות, מגמות ונקודות כאב, ומעריכים את ביצועי הנציגים ואת היעילות הכוללת של פעילות השירות.

לדוגמה, עם מנתח הדיבור מבוסס ה-AI של וויספין אפשר לנטר 100% מהשיחות ולהבטיח תהליך בקרת איכות רציף. בין שאר היכולות, הכלי מסייע למנוע בעיות ציות רגולטורי (שעלולות להסתיים בקנסות כבדים) באמצעות זיהוי מילות מפתח, התראות בזמן אמת ולחישה לנציג.

ניתוח סנטימנט

כחלק מניתוח דיבור וקול, פתרונות ניתוח סנטימנט משתמשים ב-AI, בעיבוד שפה טבעית, בלמידת מכונה ובבלשנות חישובית כדי ללכוד רגשות ועמדות של לקוחות באמצעות ניתוח מאפיינים קוליים של הדיבור, כמו גובה צליל, טון, עוצמה ורמת מתח. על בסיס אלה, כלי ניתוח הסנטימנט מקצים ציון סנטימנט לכל שיחה, ומתייגים אותה כחיובית, ניטרלית או שלילית. כיצד זה מסייע לשיפור השירות? מדידת הסנטימנט באינטראקציות בין לקוחות לנציגים מאפשרת להבין טוב יותר כיצד הלקוחות תופסים את המוצרים או השירותים, וכן לזהות פערי הכשרה אצל נציגים והזדמנויות לשיפור תהליכים.

עתיד ה-AI בשירות לקוחות: האם AI יחליף את נציגי השירות?

מה צופן העתיד לבינה המלאכותית בתעשיית שירות הלקוחות? ברור ש-AI כאן כדי להישאר, ובהחלט כדאי לאמץ את הפוטנציאל שלו לשנות ולשפר את אופן מתן השירות. פתרונות שירות מבוססי AI כבר מאומצים באופן נרחב על ידי עסקים וארגונים חדשניים בתעשיות רבות, והאימוץ הזה רק ילך ויגדל בשנים הקרובות.

כשמדברים על עתיד ה-AI בשירות לקוחות, השאלה המתבקשת הבאה היא האם AI יחליף בסופו של דבר את המומחיות האנושית. למרבה המזל, נראה שרוב אנשי שירות הלקוחות רואים ב-AI השפעה חיובית על עבודתם, ולא איום על מקום העבודה.

לפי מחקר של HubSpot, למרות ש-39% מאנשי שירות הלקוחות חוששים ש-AI יחליף את התפקיד שלהם בשנים הקרובות, 78% מהם אומרים ש-AI ואוטומציה עוזרים להם להקדיש יותר זמן לחלקים החשובים ביותר בתפקיד והופכים אותם ליעילים יותר, ו-62% מסכימים שהכלים האלה עוזרים להם להבין טוב יותר את הלקוחות.

עם זאת, גם אם כלי AI ממלאים תפקיד משמעותי באוטומציה וייעול של פעילות השירות (ומהווים חוסכי זמן ומאיצי יעילות של ממש לנציגים), לא סביר שהם יחליפו לחלוטין נציגים אנושיים בזמן הקרוב, בשל המגבלות והאתגרים הכרוכים בשימוש בהם. גם פתרונות AI מתקדמים עדיין רחוקים מלספק את רמת הפרסונליזציה שנציג אנושי מספק, ו-45% מאנשי השירות מאמינים ששמירה על חוויה מותאמת אישית תוך שימוש ב-AI נותרה האתגר הגדול ביותר.

מעבר לכך, כלי AI אינם יכולים להחליף אמפתיה אנושית, ואינם מסוגלים לפתור בעיות מורכבות, כמו טיפול בתלונות או ניהול אסקלציות. דוח של SurveyMonkey חשף גם שכ-90% מהאנשים עדיין מעדיפים לקבל שירות מנציג אנושי ולא מצ'אטבוט, ו-61% מהצרכנים שנסקרו מאמינים שבני אדם מבינים את הצרכים שלהם טוב יותר מ-AI.

אתגרים ומגבלות אפשריים בשימוש ב-AI בשירות לקוחות

נבחן מקרוב כמה מהאתגרים והמגבלות הגדולים ביותר בשימוש בצ'אטבוטים מבוססי AI בשירות לקוחות:

חוסר יכולת לפתור בעיות מורכבות

לפי נתונים שפרסמה HubSpot, ל-40% מהצרכנים לא אכפת אם הם מדברים עם צ'אטבוט או עם נציג אנושי, כל עוד השאלות שלהם נענות במהירות. אבל לא כל פניית שירות דורשת תשובה פשוטה וישירה שצ'אטבוט יכול לספק בקלות על ידי שליפת המידע הנכון ממאגר הידע וממערכת ניהול הלקוחות. במקרים רבים הפניות מורכבות בהרבה, ושם הצ'אטבוטים עלולים להיכשל. דוגמה מהירה: לקוח שנתקל בתקלה טכנית נדירה שאינה מתועדת במאגר הידע.

היעדר מגע אישי

האם AI יחליף שירות לקוחות במקומות שבהם נדרש מגע אנושי אישי? בהחלט לא. כשלקוח מבקש להעביר את הבעיה למנהל, כשלקוח רוצה שתחרגו ממדיניות החברה, או כשלקוח מבקש הנחה משמעותית בזכות שנות נאמנות למותג, אלה רק דוגמאות ספורות לתרחישי שירות שדורשים מגע אנושי שבוטים אינם יכולים להציע.

העדפת הלקוחות לאינטראקציה אנושית

גם אם רוב הצרכנים המתמצאים בטכנולוגיה רואים בחיוב אינטראקציות שירות מבוססות AI, רבים עדיין מעדיפים לדבר עם נציג אנושי, גם במחיר המתנה. דוח AI בשירות לקוחות של Callvu חשף ש-81% מהצרכנים יעדיפו להמתין לפחות כמה דקות לשיחה עם נציג חי על פני אינטראקציה מיידית עם עוזר AI. בנוסף, לפי נתוני HubSpot, 62% מהצרכנים מעדיפים לדבר עם נציג אנושי ולא עם בוט כשיש להם בעיות קשות או שאלות מורכבות.

היעדר אינטליגנציה רגשית

למרות יכולות ה-AI המתקדמות ואלגוריתמי למידת המכונה, בוטים מתקשים באמפתיה מפני שהם עדיין חסרים אינטליגנציה רגשית. המשמעות היא שהם אינם מסוגלים להבין רגשות במלואם ולהגיב לרמזים רגשיים כפי שנציגים אנושיים עושים. לדוגמה, כשלקוח מתוסכל או נסער, נציג קולט את הרמזים בקלות ומתאים את השפה והטון בהתאם, כי לבני אדם יש יכולת טבעית לאמפתיה. וזה לעתים קרובות המפתח לשירות איכותי ולבניית נאמנות. לא פלא שלפי דוח SurveyMonkey, ‏61% מהצרכנים מאמינים שנציגים אנושיים מבינים את הצרכים שלהם טוב יותר מ-AI.

חששות לקוחות משימוש לא אתי ב-AI

אחרון חביב, ככל שיותר עסקים מאמצים טכנולוגיות AI בפעילות השירות, הלקוחות מודאגים יותר ויותר משימוש לא אתי ב-AI. לפי מחקר עדכני של Salesforce, בזמן שעסקים מאמצים את היתרונות של חידושי ה-AI האחרונים כמו סוכני AI, ‏61% מהלקוחות מדגישים שחשוב עוד יותר שחברות יהיו ראויות לאמון, אך פחות ממחצית מהם סומכים כיום על עסקים שישתמשו ב-AI באופן אתי. המשמעות לעסקים: צריך להשקיע יותר בשקיפות ובפרקטיקות AI אחראיות.

כיצד פתרונות הקונטקט סנטר מבוססי ה-AI של וויספין משדרגים את פעילות שירות הלקוחות

הטמעת פתרונות AI בתהליך התמיכה לא חייבת להיות מסובכת ומכבידה. הצעד הראשון הוא ללמוד על היתרונות של AI בשירות לקוחות וכיצד כלי AI יכולים בפועל לשפר את פעילות השירות, למטב את פתרון הפניות ולהאיץ את יעילות צוות התמיכה. הצעד ההגיוני הבא הוא לבחון את מגוון הספקים שמציעים פתרונות שירות מבוססי AI ולבחור ספק אמין. הנה מה שוויספין מציעה:

• צ'אטבוטים מבוססי AI: עם צ'אטבוט AI אפשר לספק תמיכה מסביב לשעון גם כשהנציגים אינם זמינים (כולל מחוץ לשעות הפעילות ובחגים), להרחיב את זמינות השירות, להעלות את שביעות רצון הלקוחות ולשפר את חוויית הלקוח.
• בוטים קוליים מבוססי AI: בוט קולי מבוסס AI עונה לשיחות הנכנסות, מתקשר עם הלקוחות בצורה טבעית ושיחתית, עונה על השאלות הנפוצות ללא התערבות אנושית, ומצמצם את מספר השיחות שצריכות להיות מטופלות על ידי נציגים.
• סיכום שיחה אוטומטי מבוסס AI: עם סיכומי שיחות אוטומטיים שכוללים את תובנות המפתח מהאינטראקציה, אפשר לבחון שיחות לקוחות בקלות, בלי להאזין להקלטות או לקרוא תמלולים ארוכים, ולייעל את תהליכי בקרת האיכות וניטור ביצועי הנציגים.
• ניתוח דיבור מבוסס AI: מנתח הדיבור מבוסס ה-AI של וויספין מנתח 100% מהשיחות וממכן את כל תהליך ניטור איכות השיחות, חוסך לצוות בקרת האיכות שעות של עבודה ידנית, ומסייע להבטיח ציות רגולטורי עם זיהוי מילות מפתח בזמן אמת והתראות מיידיות.
• חיוג פרדיקטיבי מבוסס AI: עם חייגן פרדיקטיבי מבוסס AI הצוות מבצע יותר שיחות יוצאות בפחות זמן, בעוד האלגוריתמים החיזויים של החייגן מנתחים נתוני לקוחות ומנתבים שיחות לנציגים המתאימים ביותר לפי מומחיות ואינטראקציות קודמות, ומסייעים לשפר את ה-CX.

לתיאום שיחת דמו ולמידע נוסף על שיפור שירות הלקוחות וחוויית הלקוח, לצד הקלה משמעותית על צוות התמיכה, אפשר לפנות לוויספין ולהתרשם מפתרונות תוכנת הקונטקט סנטר מבוססי ה-AI של החברה.