איך להניע נציגי Contact Center למכור יותר

מוטיבציה ומעורבות נמוכות של נציגים היו מאז ומתמיד אתגר עבור מוקדי שירות ומכירות, בהתחשב באופי הלחוץ של התפקיד. התוצאות מורגשות היטב: פרודוקטיביות ירודה, שימור עובדים נמוך ותחלופ, עובדים גבוהה, חוויית לקוח בינונית, הזדמנויות מכירה שמתפספסות וההפסדים הכספיים שמגיעים בעקבותיהן. אם עדיין לא התייחסתם ברצינות למוטיבציה של הנציגים, ייתכן שזה בדיוק הזמן לחשוב מחדש על אסטרטגיית המוטיבציה והמעורבות של העובדים אצלכם.

במאמר הזה נבחן לעומק מה באמת מניע עובדים בקול סנטר, ומה אפשר לעשות כדי להניע נכון את נציגי המוקד היוצא שלכם ולהגדיל את המכירות.

למה מוטיבציה בקול סנטר חשובה

מעורבות ומורל נמוכים של עובדים הם לרוב הגורם המרכזי לביצועים חלשים, לשימור עובדים נמוך ולשיעורי נטישת עובדים גבוהים, בעיה אמיתית לעסקים בענפים רבים, ולמוקדים בפרט.

היסטורית, שיעור נטישת הנציגים השנתי הממוצע במוקדים עמד על 30-45%, אך נתוני הדוח Reducing Ramp Time & Agent Attrition in Contact Centers של חברת Cresta מראים שמאז מגפת הקורונה שיעור הנטישה זינק לקרוב ל-80%.

במוקדי שיחות נכנסות, שבהם נציגי השירות מטפלים בעיקר בפניות תמיכה נכנסות, מוטיבציה נמוכה משמעה פרודוקטיביות נמוכה יותר, ביצועי נציגים חלשים וירידה בשביעות רצון הלקוחות. במוקדי שיחות יוצאות, ממוקדי מכירות שבהם הנציגים מבצעים שיחות יוצאות, לייצור לידים ולהמרת פונים מתעניינים ללקוחות, מוטיבציה נמוכה משמעה שהנציגים כנראה לא יעמדו ביעדי המכירות, וההכנסות של המוקד ייפגעו.

מנגד, נציגים עם מוטיבציה ומעורבות גבוהות לא רק עושים את העבודה כמו שצריך; הם יעילים יותר, פרודוקטיביים יותר ומחוייבים יותר למתן חוויית שירות מצוינת או לעמידה ביעדי המכירות שלהם. הם גם מרוצים יותר מהעבודה וסביר שיישארו בה לאורך זמן.

מאמר קשור: למה הפרודוקטיביות של ה Call Center שלכם נמוכה מהמצופה (ואיך למדוד ולתקן אותה)

שמונה דרכים מוכחות להגברת המוטיבציה ב Call Center

בדרך כלל נדרש יותר משכר תחרותי כדי להניע עובדי מוקד ולשמר את המוטיבציה שלהם לאורך זמן. ריכזנו שמונה שיטות עבודה מומלצות שאינן מסובכות ליישום, אך יכולות לשפר משמעותית את רמות המוטיבציה והמעורבות של הנציגים במוקד שלכם.

1. הגדירו לצוות יעדי SMART

הצבת יעדים לפי מודל SMART (ספציפיים, מדידים, אפשריים להשגה, רלוונטיים ותחומים בזמן) היא דרך מוכחת להעלאת המוטיבציה והפרודוקטיביות של עובדים, הנמצאת בשימוש נרחב בעסקים מכל הסוגים. מוקדים אינם יוצאי דופן: כשמגדירים יעדים ברורים, כמותיים וקלים למעקב, ברי השגה, רלוונטיים ומוגבלים בזמן, הצוות יוצא לדרך עם סיכויי הצלחה גבוהים יותר וכולם מיושרים לאותו כיוון. זה גם עוזר לנציגים לתכנן טוב יותר את הפעילות היומיומית הנדרשת להשגת היעד ולהתמקד במה שחשוב.

• ספציפי (Specific): הגדירו יעד ממוקד, מנוסח בבירור ובעל משמעות
• מדיד (Measurable): כללו מדד עם ערך יעד שמגדיר הצלחה
• בר השגה / אפשרי (Achievable): ודאו שהיעד מאתגר אך ריאלי וניתן להשגה
• רלוונטי (Relevant): ודאו שהיעד מתיישב עם היעדים ברמה הגבוהה יותר
• תחום בזמן (Time-bound): קבעו מועד שבו היעד אמור להיות מושג

כשאתם בונים יעדי SMART לעובדי המוקד, הימנעו מיעדים כלליים או לא ריאליים, שעלולים רק לייאש את הנציגים. שתפו את כולם בתהליך הגדרת היעדים; כך נוצרת תחושת אחריות משותפת, וככל שהנציגים שותפים יותר ליעד, כך גדל הסיכוי שהוא יושג. בנוסף, על המנהלים לעקוב אחר ההתקדמות לקראת היעדים ולבצע התאמות בעת הצורך.

אפשר ללכת צעד נוסף ולפרק יעדים ארוכי טווח למודל OKR (יעדים ותוצאות מפתח), שנקבעים לרוב באופן רבעוני. בקצרה, מודל OKR כולל יעד (Objective) ספציפי שמלווה בשלוש עד חמש תוצאות מפתח (Key Results) כמותיות, העוזרות למדוד את ההתקדמות לעבר היעד. דוגמה למבנה כזה בצוות מוקד יוצא:

יעד: שיפור היעילות של צוות המכירות במוקד היוצא והגדלת המכירות ברבעון הנוכחי

תוצאות מפתח:

• הגדלת מספר השיחות היוצאות ב-20%
• העלאת שיעור ההמרה של שיחות יוצאות ב-10%
• העלאת שיעור הסגירה בשיחה ראשונה ב-20%

2. ציידו את הנציגים בטכנולוגיית מוקד מתקדמת

עבודה עם תוכנת מוקד מיושנת ולא יעילה, ומעבר מתמיד בין מערכות שאינן מתממשקות זו עם זו, עלולים להיות גורם מדכא מוטיבציה עבור צוות המוקד וליצור חוויית עובד ירודה. נציגי מוקד שיחות יוצאות נשענים במיוחד על טכנולוגיה מתקדמת כדי להריץ קמפיינים של שיחות יוצאות ביעילות ולהפוך שיחות קרות למכירות. כאן תוכנת חייגן נכונה הופכת לקריטית.

כך לדוגמה, תוכנת החייגן האוטומטי מבוסס ה-AI של וויספין משלבת אלגוריתמים של חיוג פרדיקטיבי עם מערכת חכמה ודינאמית לדירוג והתאמה של לידים ונציגים. רכיב ה-AI ולמידת המכונה של החייגן מדרג גם את הלידים וגם את הנציגים, ומנתב אוטומטית את הלידים הרלוונטיים ביותר לנציגים בעלי הסיכוי הגבוה ביותר לסגור את המכירה. כך גדלים הסיכויים של הנציגים לנהל שיחות משמעותיות יותר ולסגור יותר עסקאות, מה שתורם לשיפור המוטיבציה ולהגדלת המכירות.

בבחירת מערך הטכנולוגיה המתאים לצוות, חשוב לבחון גם עד כמה תוכנת המוקד מתממשקת היטב עם אינטגרציית CRM ועם שאר המערכות העסקיות הקיימות אצלכם, כדי להבטיח תפעול מוקד יעיל ואוטומציה של תהליכי עבודה.

3. בנו ושמרו על סביבת עבודה חיובית במוקד

בנייה ושימור של סביבת עבודה חיובית שמעודדת עבודת צוות, שיתוף פעולה, תמיכה הדדית ותקשורת פתוחה במוקד משפיעות משמעותית על המוטיבציה והמורל של העובדים, במיוחד אם יש בצוות עובדים מרחוק. סביבה כזו גם עוזרת לנציגים לבנות יחסים טובים יותר בתוך הצוות, לצמצם קונפליקטים, להפחית לחץ בעבודה, למנוע שחיקה ולהגביר מעורבות.

בקצרה, הנה מה שאפשר לעשות כדי לשמור על סביבת עבודה חיובית, מזמינה ותומכת ולהעלות את המוטיבציה של הנציגים:

• צרו סביבת עבודה נוחה פיזית
• שמרו על מרחב בטוח מבחינה פסיכולוגית
• בנו תרבות ארגונית ששמה את העובדים במקום הראשון
• הגדירו יעדים וציפיות ברורים וריאליים
• הימנעו ממיקרו-ניהול מוגזם
• עודדו תקשורת בין צוותים ובין מחלקות
• תנו ואספו משוב בשיחות אישיות קבועות
• אפשרו גמישות בשיבוץ ואפשרויות עבודה מרחוק
• קיימו באופן קבוע פעילויות גיבוש בתוך המשרד ומחוצה לו
• שלבו גיימיפיקציה שמעוררת תחרותיות בריאה
• הכירו בחשיבות של איזון בריא בין עבודה לחיים אישיים
• עזרו לנציגים להתמודד עם מצבי לחץ בעבודה

4. הציעו הזדמנויות לצמיחה ולהתפתחות מקצועית

עבודה במוקד עלולה להיות מונוטונית ורפיטטיבית. כשעושים את אותם דברים שוב ושוב מדי יום, בלי הזדמנות להתפתח, ללמוד משהו חדש ולהשתפר, קשה לצפות מהנציגים לשמור על מוטיבציה והתלהבות. לכן קריטי לתת להם הזדמנויות לצמוח מבחינה מקצועית ולהתקדם בקריירה. אפשר לעשות זאת באמצעות הדרכות וקוצ'ינג שוטפים המאפשרים להם לפתח וללמוד באופן עקבי מיומנויות חדשות וליישם אותן בעבודה.

חשוב גם שלכל עובד יהיה מתווה ברור לקידום בקריירה, כך שתמיד יש חזון ארוך טווח לשאוף אליו. זה לא רק משמר רמות מוטיבציה גבוהות, אלא גם משפר את שימור העובדים. סקר של Pew Research Center מצא ש-63% מהעובדים עזבו את מקום עבודתם בגלל היעדר הזדמנויות קידום.

5. שימו בראש סדר העדיפויות את הרווחה הנפשית והפיזית של העובדים

עד לא מזמן, הטבות רווחה כמו ביטוח בריאות משופר, תוכניות Wellness, חוגי כושר ממומנים, תמיכה בבריאות הנפש והסדרי עבודה גמישים נחשבו ל"בונוס נחמד" והוצעו בעיקר בארגונים ממוקדי אנשים. היום הן הולכות ונעשות חשובות יותר, ככל שעובדים רבים יותר מצפים לתמיכה ברווחתם הנפשית והפיזית, לצד רווחה פיננסית, כחלק מחבילת ההטבות.

לפי מחקר של Paychex ושל Future Workplace, שישים ושניים אחוזים (62%) מהעובדים שנסקרו ציינו הטבות רווחה כשיקול מרכזי בבחינת הצעות עבודה חדשות, ובקרב עובדי דור ה-Z הנתון גבוה אף יותר (67%). בהתחשב ברמות הלחץ הגבוהות, בשחיקת הנציגים ובשיעורי התחלופה האופייניים למוקדים, כדאי למוקדים לשים את רווחת הנציגים בעדיפות עליונה ולמצוא דרכים לעזור להם להגיע לאיזון בריא יותר בין עבודה לחיים, באמצעות הטבות לתמיכה בבריאות הפיזית והנפשית. לדוגמה:

• סידורי משמרות מאוזנים
• ימים קצרים יותר, הפסקות ארוכות יותר, ימי חופשה
• אפשרויות של עבודה מרחוק
• פעילויות לבריאות פיזית
• מנוי חדר כושר או חוגי ספורט במימון החברה
• סביבת אכילה בריאה
• הדרכה וליווי בתחומי הרווחה
• ביטוח בריאות ותוכניות השתתפות בהוצאות רפואיות
• תוכניות סיוע לעובדים (EAP)

6. הפכו את ההוקרה לעובדים למשמעותית יותר

הכרת תודה שוטפת היא מקור מוטיבציה חיוני לנציגי מוקד. קל מאוד לנציגים לפתח אדישות כשאיש אינו מכיר בתרומתם, או אפילו לא מודה להם עליה, בין אם מדובר בהישג יוצא דופן ובין אם בתפוקה היומיומית. היעדר הוקרה עלול גם להוביל לירידה במעורבות, לביצועים חלשים ולהחמרת השחיקה.

דוח מגמות מעורבות העובדים לשנת 2023 של Reward Gateway חשף ש-74% מהעובדים שחווים לחץ תכוף בעבודה, ו-66% מאלה שחווים שחיקה תכופה, מדרגים את ההוקרה לעובדים בארגון שלהם כירודה.

אותו מחקר מצא ש-60% מהעובדים בארה"ב רוצים שהמעסיק יגדיל את ההשקעה בתגמול והוקרה לעובדים, ו-66% מסכימים שתחושת הרווחה שלהם בעבודה הייתה משתפרת אילו פשוט היו מודים להם יותר על עבודתם הקשה. כלומר, על אף שתגמול כספי הוא מניע מוטיבציה חשוב, הוקרה לעובדים צריכה ללכת מעבר לבונוסים מבוססי ביצועים. הנה כמה דרכים פשוטות אך אפקטיביות לתגמל את הנציגים ולהביע הערכה על תרומתם, שיכולות לתרום רבות למוטיבציה, לביטחון ולהערכה העצמית שלהם:

• השיקו תוכנית "מצטיין החודש"
• הציעו תגמולים מותאמים אישית
• תנו תמריצים ברמת הצוות
• הטמיעו מערכת גיימיפיקציה לתגמולים
• ציינו הישגי נציגים בישיבות השבועיות
• קיימו מפגשי הוקרה לעובדים באופן קבוע
• פרסמו חיזוקים ופרגונים ברשתות החברתיות
• כתבו פתקי תודה אישיים
• קיימו אירועים מחוץ למשרד

7. עודדו משוב מהעובדים ופעלו לפיו

הנציגים שלכם נמצאים בקו הראשון של פעילות המוקד. הם יודעים בדיוק אילו בעיות גורמות למוטיבציה נמוכה ולניתוק, ומה אפשר לעשות כדי לשנות את המצב לטובה. למה לא לשאול אותם, ואז להשתמש במשוב שלהם כדי לשפר את חוויית העבודה, התרבות הארגונית והתהליכים?

סקר State of Employee Ideas של Sideways6 חשף שלארבעה מכל חמישה עובדים יש בפועל רעיונות לשיפור החברה שבה הם עובדים, בעוד ש-36% מהעובדים מרגישים שהרעיונות שלהם לא נשמעים, ולמעלה ממחצית אומרים שהחברה שלהם אינה מיישמת רעיונות טובים. והנה נתון מדאיג נוסף: לפי דוח The Heard and the Heard-Nots של The Workforce Institute, שמונים ושישה אחוזים (86%) מהעובדים מרגישים שבמקום העבודה שלהם לא מקשיבים לאנשים באופן הוגן או שוויוני, ו-40% אינם מרגישים שהמשוב שלהם מוביל לשינוי בפועל.

לכן חשוב לתת לעובדים קול ולעודד אותם לשתף משוב באופן שוטף, לא רק פעם בשנה או בשיחת התפטרות. כך הם רואים שדעתם חשובה לכם, וזה יכול להשפיע דרמטית על רמות המוטיבציה והמעורבות שלהם ולגרום להם להרגיש מוערכים ומרוצים יותר בעבודה. מעבר לכך, אפשר למנף את התובנות של העובדים כדי להוביל שינוי אמיתי בארגון, שישתלם בטווח הארוך.

8. קיימו שיחות אישיות קבועות עם הנציגים

שיחות אישיות קבועות הן לא רק הזדמנות מצוינת למנהלי מוקד לאסוף משוב מהעובדים ולדון ביעדים לטווח הקצר והארוך ובהזדמנויות לצמיחה ולהתפתחות מקצועית. אפשר לנצל אותן גם כדי לצלול לעומק המניעים האמיתיים של המוטיבציה והמעורבות של כל נציג. הנה כמה שאלות ספציפיות שמנהלים יכולים לשאול את הכפופים להם בשיחות אישיות כדי להעריך את רמת המוטיבציה:

• מה מלהיב אותך בתפקיד הנוכחי?
• מה עשו מנהלים קודמים שלך שהגביר לך את המוטיבציה?
• בסולם של 1 עד 10, עד כמה טוב לך בעבודה?
• מה אפשר לעשות כדי שיהיה לך טוב יותר במקום העבודה?
• מה החלק הכי פחות אהוב עליך בשגרה היומית?
• איך נראה עבורך יום עבודה אידיאלי?
• אילו היית בתפקיד המנכ"ל, מה הדבר האחד שהיית משנה, ולמה?
• מה דבר אחד שהיית ממליץ לעשות כדי לשפר את התרבות הארגונית?
• אילו יעדים מקצועיים היית רוצה להשיג ב-12 החודשים הקרובים?
• מה היעד המרכזי האחד שהיית רוצה להשיג ברבעון הזה?

העצימו את הנציגים עם פתרונות הContact Center של וויספין

יישום שמונה הדרכים שתוארו במאמר יאפשר לכם להניע את הצוות ביעילות, לשפר את המורל והמעורבות של הנציגים ולהגביר את היעילות והפרודוקטיביות שלהם. איתור מניעי המוטיבציה הפנימיים של כל נציג ונציג עשוי להיות מאתגר וגוזל זמן, אבל יש דבר אחד שאפשר לעשות כבר עכשיו כדי להבטיח שאנשי המכירות מונעים לעמוד ביעדים: לצייד אותם בכלי מוקד מתקדמים.

עם תוכנת ה Contact Center של וויספין, הנציגים נהנים מאוטומציה של תהליכי המוקד, מאינטגרציות עם מערכות ה-CRM המובילות ומחיוג אוטומטי פרדיקטיבי מבוסס AI, שמייעלים את תהליכי העבודה ועוזרים להם להביא יותר מכירות לעסק.

אפשר לקבוע הדגמה של 30 דקות, שבה איש צוות של וויספין יציג את פתרונות ה Contact Center של החברה ואיך הם יכולים לעזור לכם לשפר את הפרודוקטיביות והמוטיבציה של הנציגים, ובמקביל להגדיל את המכירות.