AI בטלפוניית VoIP ואיך הוא משפיע על עתיד המוקדים

טכנולוגיית VoIP (העברת קול על גבי האינטרנט) קיימת כבר למעלה משני עשורים. באופן מפתיע, רבים עדיין חושבים עליה כעל טכנולוגיית תקשורת שנועדה רק לבצע שיחות טלפון דרך האינטרנט. זה אומנם נכון (VoIP באמת מאפשרת לעסקים לבצע ולקבל שיחות דרך האינטרנט ולהוזיל הוצאות תקשורת), אבל מערכות ה-VoIP של היום מסוגלות להרבה יותר מזה ומשנות את כל תעשיית ה-call center.

בינה מלאכותית (AI), בפרט, היא אחת ההתפתחויות הטכנולוגיות שהפכו מערכות call center מבוססות VoIP למתוחכמות יותר (קראו: יעילות יותר). במאמר הזה נבחן לעומק איך שילוב AI במערכת תקשורת VoIP עוזר למוקדים לפעול ביעילות רבה יותר והכי חשוב, לשרת טוב יותר את הלקוחות.

מהו AI VoIP ולמה זה משנה?

טכנולוגיית AI VoIP היא שילוב של AI במערכות טלפוניה מבוססות VoIP. השילוב הזה פותח למוקדים שורה של אפשרויות חדשות בניהול התקשורת עם לקוחות: מייעול התמיכה, שיפור ההתאמה האישית ושדרוג חוויית הלקוח ועד הוזלת עלויות התמיכה וכל מה שביניהם. בוויספין מאמינים ש-AI הוא שינוי אמיתי של כללי המשחק עבור תקשורת VoIP ותעשיית ה-call center בכלל.

מערכות VoIP מבוססות AI יכולות לנתב שיחות בצורה חכמה לנציגים המתאימים ביותר, לעזור למתקשרים לפתור בעיות באופן עצמאי ולנתח אוטומטית אינטראקציות קוליות לצורכי בקרת איכות, סנטימנט לקוחות ומדדי ביצועים, והרשימה עוד ארוכה. בקצרה: כשמערכות טלפוניה מבוססות VoIP משתלבות עם AI, מוקדים יכולים לייעל את האינטראקציות עם הלקוחות, לצמצם את המשימות הידניות של הנציגים, למטב תהליכים רבים, לשפר את ה-CX ובסופו של דבר לחסוך זמן וכסף.

היכולות המרכזיות ש-AI מביא לשירותי VoIP ואיך מוקדים מרוויחים מהסינרגיה

עכשיו נכנס לפרטים: אילו יכולות, כלים ותכונות ה-AI כבר הביא ל-VoIP ואיך בדיוק מוקדים מרוויחים מהשילוב.

1. ניתוב שיחות חכם מבוסס AI (ניתוב שיחות פרדיקטיבי)

כשלקוחות מתקשרים למוקד לקבלת תמיכה, הם מצפים באופן טבעי לשני דברים:

• להיות מחוברים לנציג הרלוונטי ביותר
• לקבל פתרון לבעיה במהירות וביעילות

הנקודה השנייה תלויה, פחות או יותר, בהדרכת הנציגים, אבל הראשונה נשענת במידה רבה על הטכנולוגיה. כאן ניתוב שיחות אוטומטי מבוסס AI, המכונה גם ניתוב שיחות פרדיקטיבי, עושה את ההבדל גם למתקשרים וגם לנציגים.

כאשר שיחה נכנסת מגיעה, אלגוריתמים של AI מנתחים משתנים מרובים, כמו המיקום הגיאוגרפי של המתקשר, אינטראקציות קודמות ומהות הפנייה על סמך הבחירות בנתב השיחות, כדי לנתב את השיחה לנציג או למחלקה המתאימים ביותר. ה-AI יכול לעזור גם בתעדוף שיחות. לדוגמה, שיחות דחופות או שיחות מלקוחות VIP ממוקמות בראש תור השיחות, כדי להבטיח שהן יחוברו לנציגים מהר יותר ויקבלו תמיכה בעדיפות.

עם ניתוב שיחות חכם, מוקדים יכולים לייתר העברות שיחה, לקצר זמני טיפול ובסופו של דבר לשפר את שביעות רצון הלקוחות. לפי Probe CX, הטמעת ניתוב שיחות פרדיקטיבי אפשרה לחברה לקצר את זמני הטיפול הממוצעים ב-14% ולצמצם העברות שיחה ב-5%.

2. נתב שיחות (IVR) מבוסס AI

מערכות נתב שיחות (IVR) הן מרכיב יסודי בתפעול מוקדים. לצד ניתוב השיחות, נתב השיחות עוזר למוקדים לנתב שיחות נכנסות ביעילות רבה עוד יותר, באמצעות זיהוי כוונת המתקשר ואיסוף נתוני הלקוח הזמינים. בנוסף, תפריטי שירות עצמי רב-שלביים בנתב עוזרים למתקשרים לקבל מידע ולטפל בעניינים בסיסיים (כמו בדיקת יתרה או קביעת תור) באופן עצמאי, בלי לדבר עם נציג.

כש-AI נכנס לתמונה, מערכות נתב השיחות נעשו מתקדמות בהרבה. נתב שיחות מבוסס AI עוזר למטב את ניתוב השיחות, לייתר העברות, לקצר זמני טיפול, לשפר את שיעורי הפתרון בשיחה ראשונה (FCR) ולהעלות את שביעות הרצון ובמקביל מצמצם את מספר השיחות שנציגים אנושיים צריכים לטפל בהן. לפי McKinsey, מערכות נתב שיחות מהדור הבא יכולות לצמצם את מספר השיחות לנציגים אנושיים בלמעלה מ-10% ולהביא לשיפור של פי חמישה בציוני ה-CSAT.

קריאה מומלצת: איך AI תורם לשירות לקוחות ואיך משתמשים בו במוקדי contact center

3. זיהוי דיבור, תמלול וסיכום שיחות מבוססי AI

יכולת נוספת ש-AI מביא לתקשורת קולית ב-VoIP היא זיהוי דיבור. בסביבת המוקד, טכנולוגיית זיהוי דיבור אוטומטי (ASR) משמשת לתמלול שיחות והודעות קוליות ולסיכום שיחות. היא ממירה דיבור אנושי לטקסט כתוב בזמן אמת, הופכת את השיחות לניתנות לחיפוש ומסכמת כל שיחה. רק תחשבו על היעילות שזה מביא למוקדים.

ראשית, מנהלי מוקד יכולים לעבור על שיחות מתומללות או (עדיף אף יותר) על סיכומי שיחות כדי להעריך את איכות האינטראקציות, לבחון ביצועי נציגים או פשוט לחפש מידע ספציפי, בלי להאזין להקלטת השיחה המלאה. זה גם נותן גישה מהירה לאינטראקציות קודמות, כך שהנציגים יכולים לעיין בקלות בשיחות עבר ולהעניק ללקוחות חוויה מותאמת אישית יותר.

לדוגמה, יכולת סיכום השיחות מבוססת ה-AI של וויספין מאפשרת לסכם אוטומטית כל שיחה נכנסת או יוצאת. כמו כן אפשר להגדיר דרישות ספציפיות משלכם, ממש להגיד למערכת מה לכלול בכל סיכום: משימות להמשך, מטרת השיחה, התוצאה ועוד.

4. בוטים קוליים ועוזרים וירטואליים מבוססי AI

ה-AI ב-VoIP מיושם גם בבוטים קוליים ובעוזרים קוליים וירטואליים. בדומה לצ'אטבוטים, הבוטים קוליים והעוזרים הוירטואליים עוזרים למוקדים לספק תמיכה בשירות עצמי 24/7 ולשפר את שביעות רצון הלקוחות. הם משתמשים בזיהוי דיבור, בעיבוד שפה טבעית (NLP) ובטכנולוגיות AI נוספות כדי לתקשר עם לקוחות, לענות על שאלות נפוצות ולעזור להם לפתור בעיות בסיסיות בעצמם.

ויותר מזה: מעבר למענה על שאלות תמיכה, בוטים קוליים יכולים גם לייצר לעסקים הזדמנויות לצמיחה בהכנסות דרך מכירה משלימה ושדרוג, באמצעות המלצות מוצר מותאמות אישית למתקשרים על סמך היסטוריית הלקוח ואינטראקציות קודמות.

בשורה התחתונה, בוטים קוליים ועוזרים וירטואליים משדרגים את תקשורת ה-VoIP במוקדים והאימוץ שלהם רק ימשיך לצמוח. לפי דוח של IndustryARC, שוק הבוטים הקוליים צפוי להגיע ל-98.2 מיליארד דולר עד 2027.

5. חיוג אוטומטי מבוסס AI

חייגנים אוטומטיים הם כלים חיוניים לצוותי מוקד יוצא. הם הופכים לאוטומטי את כל תהליך ביצוע השיחות היוצאות למתעניינים או ללקוחות, מייתרים את הצורך של אנשי המכירות לחייג ידנית וחוסכים להם המון זמן ומאמץ. ה-AI הפך את החייגנים ליעילים בהרבה ומאפשר לצוותי מוקד יוצא לבצע יותר שיחות בפחות זמן ולסגור יותר עסקאות.

חייגנים מבוססי AI, המוכרים גם כחייגנים פרדיקטיביים, משתמשים באלגוריתמים של AI ולמידת מכונה כדי "לחזות" את זמינות הנציגים על סמך מדדים בזמן אמת ומדדים היסטוריים. המערכת יוזמת כמה שיחות יוצאות לכל נציג במקביל, עוד לפני שהנציג סיים את האינטראקציה הנוכחית, ומכווננת אוטומטית את קצב החיוג.

מה זה אומר בפועל? נציג בודד יכול לטפל ביותר שיחות יוצאות בפחות זמן, כי אין זמן בטלה בין שיחות, וכך עולה היעילות של קמפייני השיחות היוצאות. לצוותי מכירות בקצב גבוה, חייגן פרדיקטיבי מבוסס AI יכול להיות שינוי אמיתי של כללי המשחק.

לא פלא שהשוק העולמי של תוכנות חיוג פרדיקטיבי ממשיך לצמוח בקצב אדיר. לפי Verified Market Research, שוק תוכנות החיוג הפרדיקטיבי צפוי להגיע ל-32.7 מיליארד דולר עד 2030 (מ-2.7 מיליארד דולר ב-2023), בקצב צמיחה שנתי ממוצע (CAGR) של 37.3% בתקופת התחזית 2024-2030.

6. ניתוח דיבור מבוסס AI

שילוב מערכות AI VoIP עם פתרונות ניתוח דיבור יכול להביא למוקדים יעילות וחיסכון נוספים בדרכים רבות. באופן כללי, כלי ניתוח דיבור מבוססי AI יכולים לייעל ולהפוך לאוטומטי את כל תהליך ניטור איכות השיחות במוקד, באמצעות ניטור וניתוח של 100% משיחות הלקוחות, מה שמייתר את הצורך של צוות בקרת האיכות לעשות זאת ידנית. המנהלים יכולים להשתמש בתובנות האלה להבטחת ציות רגולטורי, לזיהוי פערי הדרכה, להערכת ביצועי נציגים ואיתור בעיות חוזרות.

ה-AI Speech Analyzer של וויספין הוא דוגמה מצוינת. המערכת מנטרת את השיחות הנכנסות והיוצאות ומנתחת אינטראקציות קוליות לפי קריטריונים מוגדרים מראש, כך שאפשר לעקוב אחר מה שחשוב לכם. מעבר לכך, אפשר לעקוב אחר מילות מפתח וביטויים ספציפיים ולהגדיר התראות בזמן אמת למנהלים כשהם עולים בשיחות, דרך מצוינת למנוע הפרות ציות רגולטורי שעלולות לעלות ביוקר.

7. אנליטיקה חיזויית מבוססת AI

מינוף אנליטיקה חיזויית מבוססת AI מאפשר למוקדים לשפר את היעילות התפעולית בפער ניכר. חשבו למשל על חיזוי ביקושים במוקד. מערכת טלפוניה מבוססת VoIP עם יכולות AI חיזוני יכולה לחזות נפחי שיחות בשעות, בימים או בחודשים שונים על סמך מדדים היסטוריים. זה עוזר למטב את רמות האיוש ולהבטיח שבמוקד יש מספיק נציגים בשעות העומס לטיפול יעיל בנפח השיחות המוגבר, בלי זמני המתנה ארוכים למתקשרים.

ולא רק זה: אנליטיקה חיזויית יכולה לעזור לזהות את הלקוחות שבסבירות הגבוהה ביותר לנטוש, כדי לפעול באופן יזום ולשמר אותם. אפשר גם לצפות טוב יותר את צורכי הלקוחות ולתת המלצות מותאמות אישית, לשיפור חוויית הלקוח.

8. ניתוח סנטימנט מבוסס AI

ניתוח סנטימנט מבוסס AI הוא שימוש נוסף של AI VoIP במוקדים. ניתוח סנטימנט משתמש בעיבוד שפה טבעית ובלמידת מכונה כדי לקבוע את הלך הרוח של הדובר שמסווג כחיובי, ניטרלי או שלילי. המערכת עושה זאת באמצעות ניתוח הטון של המתקשר, האינטונציה, שינויי גובה הצליל, בחירת המילים, עוצמת הקול, מידת התסכול בקולו של הדובר ומשתנים נוספים.

איך מוקדים מרוויחים ממעקב אחר סנטימנט לקוחות באינטראקציות קוליות? ראשית, לצד מדידת CSAT ו-NPS (מדד נאמנות לקוחות), ניתוח סנטימנט נותן תמונה הוליסטית יותר של שביעות רצון הלקוחות. שנית, היכולת לזהות את רגשות הלקוח בזמן אמת נותנת לנציגים יותר הקשר להענקת חוויית לקוח אמפתית יותר.

יתרה מזאת, מעקב אחר סנטימנט הלקוחות וניתוחו מאפשרים להבין טוב יותר את הסיבות לחוסר שביעות רצון ולחשוף בעיות שאחרת היו חומקות מתחת לרדאר.

9. סיוע לנציגים מבוסס AI

פתרונות סיוע לנציגים מבוססי AI משדרגים את תקשורת ה-VoIP במוקדים בכך שהם מעניקים לנציגים את הידע הנכון ברגע הנכון, לשירות מהיר ויעיל יותר. כלי הסיוע לנציגים חדשים יחסית בתעשיית ה-call center, אבל הם כבר הוכיחו יעילות גבוהה ועוזרים למוקדים לשפר את החוויה גם לנציגים וגם ללקוחות.

פתרון סיוע לנציגים שולף מידע ממרכזי הידע והמערכות הקיימים ומספק לנציגים אוטומטית הדרכה והמלצות בזמן אמת על המענה ללקוח, ממש במהלך האינטראקציה. כך הנציגים מנווטים כל שיחה טוב יותר ופותרים בעיות מהר וביעילות רבה יותר, מה שעוזר לקצר את זמן הטיפול הממוצע (AHT), לשפר את שיעורי הפתרון בשיחה ראשונה (FCR) ולהעלות את ציוני ה-CSAT.

10. ביטול רעשים ונטרול מבטא מבוססי AI

בנוסף לכל האמור, ה-AI יכול לשפר את התקשורת הקולית במערכות VoIP באמצעות שילוב טכנולוגיות של ביטול רעשים ונטרול מבטא במוקדים. הפתרונות האלה משפרים משמעותית את החוויה גם לנציגים וגם ללקוחות.

ברוב המוקדים הנציגים עובדים בסביבות עמוסות (ורועשות) להפליא. לפי מחקר של IRIS, שמונים וארבעה אחוזים (84%) מהנציגים שנסקרו אמרו כי רעשי רקע משפיעים לרעה על חוויית הלקוח שהם מעניקים. פתרונות ביטול רעשים מבוססי AI עוזרים למוקדים להפחית רעשי רקע בזמן אמת, לשפר את איכות השיחה ולהעלות את ציוני ה-CSAT.

באופן דומה, תוכנות לתיקון מבטא יכולות לנטרל מבטאים בזמן אמת ולעזור לצמצם אי הבנות בתקשורת בין הנציגים ללקוחות. זה מועיל במיוחד במוקדים בינלאומיים, שבהם הנציגים והלקוחות עשויים להגיע מרקעים לשוניים שונים.

איך ה-AI מיושם בפתרונות ה-contact center של וויספין

וויספין נמצאת מאז ומתמיד בחזית מהפכת ה-AI בתעשיית ה-call center. לכן החברה בנתה מגוון פתרונות וכלים מבוססי AI, שעוזרים לצוותי שירות לקוחות ומכירות למטב תהליכים, לייעל את התפעול ולשפר את היעילות. בין הפתרונות והיכולות המרכזיים:

• סיכום שיחות מבוסס AI: סיכומי שיחה מבוססי AI נותנים תובנות מהירות על השיחות בין הלקוחות לנציגים. סיכום כל שיחה חוסך לצוות בקרת האיכות שעות של עבודה ידנית ומפנה את זמנו למשימות בעלות ערך גבוה יותר שמייצרות הכנסות.
• AI Speech Analyzer: ה-AI Speech Analyzer של וויספין מאפשר לנטר 100% מהשיחות הנכנסות והיוצאות בזמן אמת, לייעל את ניטור האיכות במוקד, לעקוב מקרוב אחר ביצועי הצוות ולמנוע הפרות ציות רגולטורי באמצעות איתור מילות מפתח וביטויים ספציפיים.
• AI Messaging: עם ה-AI Messaging אפשר לרכז כמה ערוצי תקשורת דיגיטליים (כולל דוא"ל, צ'אט, רשתות חברתיות ווואטסאפ) תחת קורת גג אחת ולנהל את האינטראקציות עם הלקוחות בכל הערוצים מתיבה אחת, לחוויית אומניצ'אנל חלקה.
• AI Chatbot: הקמה ואימון של צ'אטבוט מבוסס AI מצמצמות את נפח השיחות הנכנסות ואת העומס על צוות התמיכה, בכך שהלקוחות מקבלים תמיכה בשירות עצמי 24/7 ותשובות מיידיות לשאלותיהם גם כשהנציגים אינם זמינים.
• AI Dialer: החייגן הפרדיקטיבי מבוסס ה-AI של וויספין משתמש ב-AI ובלמידת מכונה כדי לדרג ולתעדף לידים בצורה חכמה ולחבר אותם לאנשי המכירות המתאימים ביותר לפי ההסתברות להמרה מוצלחת, למיקסום היעילות של מערך השיחות היוצאות.

רוצים ללמוד עוד על פתרונות ה-AI contact center של וויספין ואיך הם יכולים לעזור לעסק לשפר את חוויית הלקוח ולהקפיץ את הפרודוקטיביות של הצוות? אפשר לקבוע שיחת הדגמה.