באופן כללי, מוקדים של שיחות נכנסות ויוצאות מתייחסים לסוג השיחות העיקריות בהן הם מטפלים. כמעט תמיד הם מתמודדים עם כמות מסוימת של עומס בשיחות, אבל באופן כללי, מוקדי שיחות נכנסות מטפלים בשיחות נכנסות, בזמן שמוקדי שיחות יוצאות מטפלים בשיחות יוצאות. ההבדל ביניהם משפיע על הדרך שבה הנציגים שלהם מוכשרים לתפקיד והמומחיות שנדרשת מהם. ההחלטה בדבר איזה סוג של מוקד שיחות אתם צריכים, הוא צעד חיוני במציאת מוקד השיחות המתאים עבורכם, אשר יוכל להביא לכם את מירב התועלת.
מוקד שיחות נכנסות
כאשר הלקוחות שלכם או לקוחות פוטנציאליים יוצרים קשר עם העסק שלכם, הם נחשבים כשיחה נכנסת. שיחות מסוג זה הן סוג השיחות שבהן מתמחה מוקד השיחות הנכנסות. הן לרוב עוסקות במתן שירות ותמיכה ללקוחות או במענה לשאלות של לקוחות פוטנציאליים לפני שהם מבצעים רכישה. כלל השיחות הנכנסות נכללות תחת 3 קטגוריות שונות: שירות לקוחות, תמיכה טכנית או שיחות מכירה נכנסות.
שיחות של שירות לקוחות דורשות באופן כללי הבנה טכנית מצומצמת במוצר שלכם. מטרת השיחות בפשטות היא לגרום לכך שהלקוח יהיה מרוצה ולספק את הצורך שלשמו התקשר הלקוח. שיחה מסוג זה עוסקת ב:
- החזרות מוצרים וזיכויים
- קבלת משוב מהלקוח
- עדכון כל סוג של פרטים אישיים שהלקוח מסר לעסק שלכם
- עיבוד תשלומים
- שאלות כלליות אודות העסק שלכם
שיחות של תמיכה טכנית דורשות מהנציג שמטפל בשיחה, הבנה מלאה במוצר או בשירות שאתם מציעים. למרות זאת, שיחות מסוג זה דורשות יותר מאשר ידע טכני בלבד, הן דורשות בנוסף רמה גבוהה של סבלנות, כי סביר להניח שהלקוח מעבר לקו כבר מתוסכל. טיפול בשיחות של תמיכה טכנית נשאר אחת מהפונקציות הכי חשובות במוקד שיחות נכנסות כאשר הן אלה השומרות על הלקוחות שלכם מרוצים.
לבסוף, מוקדי שיחות נכנסות מטפלים גם בשיחות מכירה נכנסות. לעיתים קרובות, שיחות מכירה נכנסות דורשות רק שכנוע קל כדי להבטיח את המכירה. מה שמוביל לכך שהנציגים שלכם פחות מתמקדים בטקטיקות מכירה ויותר בבניית קשר אוהד עם הלקוח בזמן שהם מספקים מענה לשאלות שהוא עשוי להציג בפניהם. על ידי כך שנמנעים מסגנון אגרסיבי בעת מענה לשיחות מכירה נכנסות, נוצר אמון בין הלקוחות הפוטנציאליים לעסק שלכם.
מוקד שיחות יוצאות
השימוש במוקדי השיחות היוצאות הוא בראש ובראשונה למטרת מכירות אשר גורם לכך שחלק מהאנשים מתייחסים למוקדי השיחות היוצאות כאל מוקדי מכירות. הנציגים הללו מוציאים שיחות “קרות” ומבצעים טיפול המשך בלידים חמים באופן קבוע. בנוסף הם גם יוצרים קשר עם לקוחות קיימים כדי להציע להם שירותים נלווים שהחברה שלכם מציעה שייתכן ויש ללקוח צורך בהם.
שיחות “קרות” מצריכות נציגים אשר עברו הדרכה בנוגע ליתרונות של המוצר שלכם כמו גם טווח רחב של טקטיקות מכירה נוספות. זה יוצר את נקודת המגע הראשוני בין העסק שלכם ללקוח הפוטנציאלי. מידת ההצלחה של הנציגים בשיחה הראשונית הזו תעשה את ההבדל הגדול בסבירות שהלקוח הפוטנציאלי הופך ללקוח משלם.
לידים חמים הם כאלה שכבר ביררו אודות השירות שלכם או כבר נוצר איתם קשר באמצעות שיחה קרה והם ביקשו שיחת המשך. נקודת מגע זו לרוב משיגה לכם את מרבית המכירות שלכם. הלקוח הפוטנציאלי בדרך כלל רק זקוק למידע על איך המוצר שלכם יכול להועיל לו, לפני שיחליט אם לרכוש אותו. עסקים מסוימים גם נותנים לנציגים שלהם את האפשרות להציע ללידים החמים הנחה חד פעמית כדי להבטיח את המכירה.
