כיצד לבחור את ערוצי שירות הלקוחות הנכונים לעסק שלכם

מחקרים ודוחות תעשייה רבים הוכיחו את חשיבותה של חוויית שירות לקוחות מצוינת ואת השפעתה הישירה על השורה התחתונה, ואף מוביל עסקי לא יתווכח עם זה. חברת Salesforce מצאה לאחרונה שלא פחות מ-84% מהצרכנים טוענים שהחוויה שחברה מספקת חשובה בעיניהם לא פחות מהמוצרים והשירותים שלה, ו-66% אף מוכנים לשלם יותר תמורת חוויה מעולה.

איך בונים אסטרטגיית שירות לקוחות איתנה בארגון? קודם כל, צריך כמובן להחליט על ערוצי שירות הלקוחות הנכונים, אלה שמתיישרים עם ציפיות הלקוחות ועונים על הצרכים שלהם.

מאמר זה בוחן לעומק את ערוצי שירות הלקוחות הפופולריים ביותר, כדי לסייע לכם לבחור את הערוצים שיתאימו במיוחד לצורכי התמיכה של העסק ולהעדפות הלקוחות שלכם.

מהי תמיכה בערוץ יחיד, תמיכה רב-ערוצית ותמיכה אומניצ'אנל

תמיכה בערוץ יחיד

הגישה החד-ערוצית בסיסית ופשוטה: מציעים ללקוחות אפשרות אחת בלבד ליצירת קשר עם העסק, בדרך כלל טלפון או מייל. זו נקודת הפתיחה של רוב העסקים באסטרטגיית התמיכה שלהם, אבל ככל שהעסק צומח, מתרחב ומושך יותר לקוחות, סביר מאוד שתגלו במהירות שהגישה הזו כבר קטנה עליכם.

תמיכה רב-ערוצית

בתמיכה רב-ערוצית מציעים ללקוחות יותר אפשרויות להתחבר לעסק (למשל מייל, טלפון וצ'אט חי), וכך הופכים את קבלת התמיכה לקלה ונוחה יותר עבורם. החיסרון של הגישה הזו הוא שערוצי התקשורת לא תמיד משתלבים היטב זה עם זה, מה שמוביל לחוויות לקוח מקוטעות ולמורכבות ניהולית הולכת וגוברת.

תמיכה אומניצ'אנל

הצרכנים הדיגיטליים והמחוברים של היום כבר לא מסתפקים בכך שמותגים יציעו ערוצי תקשורת שונים; הם רוצים חוויה עקבית על פני כמה ערוצים ומכשירים. לפי דוח State of the Connected Customer של Salesforce, ‏78% מהצרכנים מעדיפים להשתמש בערוצים שונים בהתאם להקשר, ו-71% השתמשו בכמה ערוצים כדי להתחיל ולהשלים עסקה אחת.

• 69% מהלקוחות מצפים לחוויות מחוברות
• 64% מצפים למעורבות מותאמת אישית על בסיס אינטראקציות קודמות
• 78% מצפים לאינטראקציות עקביות בין המחלקות השונות
• 72% מצפים שלכל נציגי החברה יהיה אותו מידע עליהם

במקביל, 59% מהמשיבים לסקר אומרים שבדרך כלל מרגיש להם כאילו הם מתקשרים עם מחלקות נפרדות ולא עם חברה אחת, ו-66% אומרים שהם נאלצים לעתים קרובות לחזור על מידע או להסביר אותו מחדש לנציגים שונים. זה לא היה קורה אילו העסקים היו מציעים תמיכה אומניצ'אנל, והמשמעות היא שרבים מהם עדיין לא השלימו את המהפך האומניצ'אנלי.

מאמר קשור: המדריך המלא למוקד אומניצ'אנל

ערוצי שירות הלקוחות המובילים ומדוע הצרכנים מעדיפים אותם

חלפו הימים שבהם צרכנים היו מרימים מיד טלפון כדי לקבל תשובות או לפתור בעיות. התפוצה הרחבה של ערוצי תקשורת דיגיטליים והאימוץ הגובר שלהם על ידי הצרכנים דחפו עסקים לאמץ גישות רב-ערוציות ואומניצ'אנל.

אם אתם מבקשים לרענן את אסטרטגיית שירות הלקוחות ובוחנים אילו ערוצי תמיכה נוספים כדאי להפעיל כדי לענות על הצרכים הגדלים של הלקוחות, הנה סקירה מלאה של ערוצי התקשורת המועדפים על הצרכנים של היום:

• תמיכה במייל
• תמיכה טלפונית
• תמיכה בצ'אט חי
• תמיכה בווידאו צ'אט
• צ'אטבוטים ובוטים קוליים
• ערוצי רשתות חברתיות
• אפליקציות מסרים מיידיים
• תמיכה בשירות עצמי

תמיכה במייל

למרות הזמינות והפופולריות הגוברת של ערוצי שירות אחרים, המייל נותר פופולרי להפליא. עבור רוב העסקים, ובמיוחד עסקים קטנים ובינוניים כמעט בכל תעשייה, המייל הוא ערוץ שירות חובה שאין עליו ויתור. הוא מועדף בעיקר על צרכנים שלא מרגישים בנוח להמתין על הקו בתורי שיחות ארוכים בניסיון להגיע לנציג אנושי.

המייל מאפשר תקשורת א-סינכרונית, וכל אחד מאנשי צוות התמיכה יכול לעבוד על כמה שיחות במקביל. בנוסף, מדובר בערוץ חסכוני שבדרך כלל קל לשלב עם ערוצים אחרים. ולמרות כל היתרונות האלה, עסקים רבים מתקשים בפועל לספק תמיכה יעילה במייל.

מחקר של SuperOffice חשף נתונים מדאיגים על האופן שבו עסקים מנהלים את תמיכת המייל שלהם. אף שכמעט מחצית מהצרכנים שנסקרו (46%) מצפים שחברות יגיבו למייל בתוך פחות מ-4 שעות, ו-12% מצפים לתגובה בתוך 15 דקות או פחות:

• זמן התגובה הממוצע לטיפול במיילים של שירות לקוחות עומד על כ-12 שעות
• רק 20% מהחברות מצליחות לענות על שאלות הלקוח כבר בתגובה הראשונה
• 62% מהחברות מתעלמות לחלוטין ממיילים של שירות לקוחות
• 90% אינן מאשרות ללקוח שהמייל שלו התקבל
• 97% מהחברות אינן שולחות מייל המשך כדי לבדוק אם הלקוח מרוצה מהתשובה

תמיכה טלפונית

לצד המייל, הטלפון ממשיך לשלוט כערוץ המועדף על מספר עצום של צרכנים, בכל קבוצות הגיל והפלחים הדמוגרפיים. מחקר של Salesforce מצא ש-59% מהצרכנים מעדיפים את שיחת הטלפון הישנה והטובה כדי להגיע לנציג תמיכה, והסיבות לכך די ברורות.

בניגוד להמתנה של שעות (ולעתים אף ימים) לתשובת מייל מהחברה, תמיכה טלפונית מאפשרת לקבל סיוע כמעט מיידי, והיא מטבעה אישית וישירה יותר. הלקוחות יכולים לקבל תשובות מפורטות לשאלותיהם, לשאול שאלות המשך ולקבל תמיכה אמפתית ומותאמת אישית, שמוסיפה את הנופך האנושי לחוויית הלקוח. זהו גם ערוץ התמיכה המועדף על צרכנים שמתמצאים פחות בעולם הדיגיטלי.

בתעשיות מסוימות, כמו בריאות, תקשורת או פיננסים, שמתעדפות אינטראקציות מאובטחות בזמן אמת או מטפלות בפניות לקוח מורכבות, התמיכה הטלפונית נותרת הערוץ הדומיננטי. עם זאת, ניהול יעיל של תמיכה טלפונית מציב אתגרים משלו.

למשל, בעסק בינלאומי שהלקוחות שלו פזורים ברחבי העולם, קשה לספק תמיכה על פני אזורי זמן שונים. בנוסף, עלייה בנפחי השיחות מובילה באופן טבעי לזמני המתנה ארוכים יותר, לתסכול בקרב הלקוחות ולפגיעה ברמות שביעות הרצון.

תמיכה בצ'אט חי

הצ'אט החי הוא אחד מערוצי התמיכה הצומחים במהירות הרבה ביותר, וגם זה שמייצר רמות שביעות רצון גבוהות יותר בהשוואה לערוצי תמיכה אחרים. לפי מחקר של Zendesk, לצ'אט החי דירוג שביעות הרצון השני בגובהו (85%), אחרי התמיכה הטלפונית בלבד (91%). זהו גם ערוץ התמיכה המועדף על דור ה-Z ועל דור המילניום.

הצרכנים אוהבים את הצ'אט החי בעיקר בזכות הנוחות שהוא מספק. ראשית, זו דרך מצוינת לקבל תמיכה מיידית בזמן אמת בכמה לחיצות, בכל זמן ובכל מקום, בלי לנווט בתפריטי נתב שיחות ולהמתין על הקו בניסיון להגיע לנציג. עם יכולות כמו שיתוף קבצים וגלישה משותפת, צוות התמיכה יכול לפתור בעיות לקוחות מהר וביעילות רבה יותר.

בנוסף, הצ'אט החי מאפשר לספק תמיכה יזומה. למשל, באמצעות טריגרים יזומים לצ'אט, הנציגים יכולים לפנות לגולשים ולהציע סיוע בזמן אמת בעודם גולשים באתר. זה גם מגביר מעורבות, מצמצם נטישת עגלות קנייה, משפר המרות ומגדיל מכירות. ומבחינת העסק, מדובר בפתרון חסכוני וגמיש שקל יחסית להטמיע.

תמיכה בווידאו צ'אט

וידאו צ'אט הוא אחד מערוצי התמיכה המתפתחים שצוברים פופולריות גוברת בקרב צרכנים. הוא בהחלט אינו ערוץ חובה לכל עסק, אבל תעשיות מסוימות, כמו בנקאות ופיננסים, ביטוח, השקעות, בריאות, טכנולוגיה ולמידה מרחוק, יכולות להפיק תועלת מיוחדת מהצעת תמיכה בווידאו לצד ערוצי תמיכה אחרים.

תמיכה בווידאו לא רק מציעה סיוע מיידי כמו טלפון או צ'אט חי, אלא גם מסייעת לזהות ולפתור בעיות מורכבות מהר וביעילות רבה יותר. והחשוב מכל, אינטראקציה פנים אל פנים דרך וידאו מעניקה לצרכנים חוויה אישית ואינטראקטיבית יותר, מסייעת לבנות אמון וכימיה עם הלקוחות ומעודדת מעורבות טובה יותר. כל אלה תורמים גם לשיפור הפתרון במגע ראשון ולהעלאת שביעות הרצון.

צ'אטבוטים ובוטים קוליים

בניגוד לערוצי תמיכה אחרים שנשענים על אינטראקציה בין בני אדם, צ'אטבוטים ובוטים קוליים אינם דורשים נציג שירות חי שיפעיל אותם. האימוץ הרחב של טכנולוגיות AI ועיבוד שפה טבעית בשירות לקוחות מסביר את ההטמעה הגוברת של צ'אטבוטים ובוטים קוליים בתעשיות רבות.

לפי נתונים שפרסמה Outgrow, ‏69% מהמשתמשים מעדיפים צ'אטבוטים מפני שהם מספקים תשובות מהירות לשאלות פשוטות, ו-56% מעדיפים להשתמש בצ'אטבוט על פני שיחה לתמיכה. צ'אטבוטים ובוטים קוליים הם ערוצי שירות זמינים מיידית, שמאפשרים לצרכנים לקבל תמיכה בכל רגע שהם זקוקים לה.

מנקודת המבט העסקית, צ'אטבוט AI ובוט קולי מבוסס AI מאפשרים להציע תמיכה 24/7 ולצמצם את מספר הפניות החוזרות. אפשר להשתמש בהם כנקודת מגע ראשונה, שמסייעת ללקוחות לקבל תשובות לשאלות בסיסיות או מכוונת אותם למשאבי עזרה עצמית, כמו השאלות הנפוצות או מאמרי מאגר הידע. B2B ו-SaaS, חינוך, נדל"ן, תיירות ובריאות הן בין התעשיות המובילות שבהן צ'אטבוטים ובוטים קוליים כבר פעילים היום.

קריאה מומלצת: בוטים קוליים מבוססי AI לשירות לקוחות: המדריך המלא

ערוצי רשתות חברתיות

בהתחשב בכך שיש כיום למעלה מ-4.5 מיליארד משתמשי רשתות חברתיות ברחבי העולם, וכ-80% מהצרכנים משתמשים ברשתות החברתיות כדי לתקשר עם מותגים, מדובר בהזדמנות עצומה לעסקים להרחיב את מערך התמיכה ולשפר את מעורבות הלקוחות. לעסקי B2C בפרט, הרשתות החברתיות הן כיום אחד משלושת ערוצי התמיכה הגדולים ביותר, אחרי המייל והטלפון.

הנה כמה נתונים מעניינים של SproutSocial ושל טוויטר על האופן שבו צרכנים מתקשרים עם מותגים ברשתות החברתיות:

• 64% מהלקוחות בטוויטר מעדיפים לשלוח הודעה לחשבון תמיכה ייעודי מאשר להתקשר לעסק
• 53% ממשתמשי טוויטר מוצאים ערך בצפייה באופן שבו מותגים עונים על שאלות ופותרים בעיות לקוחות בפומבי
• 34% ממשתמשי טוויטר רכשו מוצר או שירות של חברה לאחר אינטראקציה חיובית בטוויטר
• 51% ממשתמשי טוויטר אומרים שהחוויה שלהם בתקשורת עם מותג בטוויטר גורמת להם לחוש חיוביים יותר כלפי המותג

פלטפורמות כמו טוויטר, פייסבוק ואינסטגרם מצוינות לתמיכה ולתקשורת עם לקוחות. אבל בשל האופי הציבורי של התמיכה ברשתות החברתיות, מותגים צריכים להיזהר מאוד באופן שבו הם מגיבים לתלונות, שכן גם טעות קטנה עלולה למשוך תשומת לב שלילית רבה ולפגוע במוניטין המותג.

אפליקציות מסרים מיידיים

הלקוחות של היום מצפים יותר ויותר להתחבר לעסקים דרך אותם ערוצים שהם משתמשים בהם ביומיום לתקשורת עם משפחה וחברים. לכן אפליקציות מסרים כמו וואטסאפ ומסנג'ר הפכו בשנים האחרונות לערוצים בסיסיים עבור עסקים שמבקשים לספק תמיכה מיידית ואישית ולעמוד בציפיות הלקוחות. מחקר של Salesforce מצא ש-33% מהצרכנים מעדיפים אפליקציות מסרים מיידיים לתקשורת עם חברות. והנה עוד כמה נתונים מרשימים:

• לוואטסאפ יש כ-2.44 מיליארד משתמשים פעילים בחודש ברחבי העולם
• למעלה מ-100 מיליארד הודעות נשלחות בוואטסאפ מדי יום
• כמעט 175 מיליון אנשים שולחים מדי יום הודעות לחשבונות עסקיים בוואטסאפ
• בכל יום מתקיימות 260 מיליון שיחות חדשות באפליקציית מסנג'ר
• בכל חודש מוחלפות בפייסבוק 20 מיליארד הודעות בין עסקים ללקוחות

הטמעת אפליקציות מסרים כערוצי תמיכה מציעה לעסקים יתרונות רבים. למשל, כמו בצ'אט חי, הנציגים יכולים לטפל בכמה שיחות במקביל, מה שמגדיל את מהירות התמיכה ואת יעילותה. בנוסף, אפשר לשלב באפליקציות המסרים צ'אטבוטים, ולאפשר לעסק להציע אפשרויות שירות עצמי ולענות על השאלות הנפוצות.

מעבר לכך, עסקים יכולים להשתמש באפליקציות המסרים לפנייה יזומה ללידים וללקוחות, באמצעות הודעות תמיכה יזומות, מעקבים, עדכונים רלוונטיים או הצעות מותאמות אישית, מה שמוביל להגברת המעורבות, נאמנות המותג, המכירות והשימור.

הודעות SMS

בהשוואה לערוצי תמיכה אחרים, ה-SMS אינו פופולרי במיוחד בקרב צרכנים. ליתר דיוק, רק 19% מהצרכנים מעדיפים הודעות טקסט לפנייה לעסקים, לפי מחקר של Salesforce. אבל עבור עסקים, זהו ערוץ שיכול לשמש ביעילות לשירות ולתמיכה יזומים. אפשר, למשל, לשלוח ללקוחות התראות שירות יזומות, הודעות על תשלומים, תזכורות לפגישות וכל הודעה קריטית אחרת.

בזכות שיעורי פתיחה גבוהים במיוחד (98% לעומת 20% בלבד במייל), דיוור SMS יכול להיות ערוץ תמיכה יזום יעיל באמת ותוספת חשובה לערוצים הקיימים, שמאפשרת להעביר ללקוחות הודעות חשובות כמעט מיידית, בידיעה שהן ייפתחו וייקראו על ידי כמעט 98 מכל 100 נמענים.

תמיכה בשירות עצמי

מתן אפשרויות שירות עצמי, כמו מאגרי ידע, שאלות נפוצות, פורטלי לקוחות ופורומים קהילתיים, הוא דרך מצוינת להרחיב את היצע התמיכה מעבר לערוצים המסורתיים המאוישים. מחקרים רבים הוכיחו שהצרכנים מצפים יותר ויותר לערוצי שירות עצמי. לפי נתוני Statista, ‏88% מהצרכנים מצפים ממותגים ומארגונים להציע פורטל תמיכה בשירות עצמי.

דוח של Higher Logic Vanilla חשף עוד כמה נתונים שאולי יפתיעו אתכם:

• 84% מהצרכנים מנסים לפתור בעיות תמיכה בעצמם לפני שהם פונים לשירות הלקוחות
• 77% רואים בעין חיובית יותר ארגונים שמציעים אפשרויות שירות עצמי למי שמחפש תמיכה
• 92% אומרים שהיו משתמשים במאגר ידע, ו-83% היו משתמשים בקהילה מקוונת לשירות עצמי, אילו האפשרויות האלה היו זמינות
• 62% אומרים שקהילת תמיכה פעילה ובולטת מגדילה את הסיכוי שיבצעו רכישה

מסתבר שהצרכנים נעשו עצמאיים הרבה יותר בכל הנוגע לקבלת תמיכה, ומשאבי עזרה עצמית מקיפים מעניקים להם את הכוח למצוא תשובות ולפתור בעיות בכוחות עצמם, בלי לפנות לצוות, מה שמוביל לשביעות רצון גבוהה יותר ול-CX משופר.

מאגר הידע יכול לכלול כל דבר שיעזור ללקוחות להבין טוב יותר את המוצרים או השירותים: מדריכי הפעלה, הוראות לפתרון תקלות, וובינרים, ספריית וידאו ועוד. ואם המוצר או השירות אינם מורכבים טכנית במידה שמצדיקה מאגר ידע מלא, אפשר להסתפק במדור שאלות נפוצות שמכסה את השאלות השכיחות ביותר.

שירות עצמי אינו מצוין רק לצרכנים; יש לו יתרונות רבים גם לעסק. הוא מאפשר לספק תמיכה מסביב לשעון לאלפי לקוחות, גם כשצוות התמיכה אינו זמין, ולכן הוא חסכוני יותר בהשוואה לערוצים אחרים. בנוסף, הוא מסייע לצוות להיות פרודוקטיבי יותר, בזכות צמצום הפניות החוזרות והתפנות לטיפול בבעיות מורכבות יותר.

כיצד לבחור ולהטמיע את ערוצי השירות הנכונים לצורכי התמיכה שלכם

איך בוחרים את ערוץ שירות הלקוחות האפקטיבי ביותר לצורכי התמיכה של העסק? ברוב המקרים מדובר בהחלט ביותר מערוץ אחד. מצד שני, אין הכרח להוסיף כל ערוץ אפשרי ולהציף את הלקוחות בשפע של אפשרויות בחירה. הנה כמה עקרונות שיסייעו בקבלת ההחלטה.

בחנו את המצב הנוכחי של ערוצי התמיכה שלכם

לפני שמטמיעים ערוצים חדשים, כדאי לערוך ביקורת מעמיקה של הערוצים שאתם כבר מציעים ללקוחות, ולקבל תובנות על הביצועים שלהם בפועל. סטנדרטים של שירות וציפיות לקוחות מתפתחים כל הזמן, וערוצים שעבדו היטב בעבר וסיפקו את הלקוחות במלואם עשויים שלא להתאים עוד לצורכי התמיכה הנוכחיים.

בדקו מדדים כמו ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמץ לקוח (CES) עבור כל ערוץ, ואת האופן שבו הם התפתחו לאורך זמן. ירידה עקבית עשויה להעיד שהערוץ מאבד פופולריות בקרב הלקוחות שלכם. אבל לפני שמחליטים לנטוש אותו לגמרי, שקלו להתמקד קודם בשיפורו, ורק אחר כך בהוספת ערוצים חדשים.

למדו להכיר את הלקוחות ואת העדפות הערוצים שלהם

לא כל הערוצים רלוונטיים לעסק וללקוחות שלכם. "ספקו תמיכה היכן שהלקוחות שלכם נמצאים" הוא כלל האצבע המקובל בבחירת ערוצים להטמעה, אבל הוא עדיין דורש בחינה מעמיקה יותר. ערוצי שירות הלקוחות הטובים ביותר הם אלה שהלקוחות שלכם כבר משתמשים בהם באופן פעיל ומצפים מכם להציע, בהתאם למורכבות הפניות הטיפוסיות, לזמני התגובה הרצויים ולרמת הפרסונליזציה.

אחת הדרכים המהירות והיעילות ביותר לקבל תובנות על העדפות הלקוחות, הציפיות והרגלי התקשורת שלהם היא פשוט לשאול אותם, באמצעות סקרים. הנה כמה שאלות שאפשר לשאול:

• באילו ערוצי תמיכה אתם משתמשים כיום בתקשורת עם העסק שלנו?
• בסולם של 1 עד 5, דרגו את שביעות רצונכם מכל ערוץ שהשתמשתם בו
• איזה ערוץ תמיכה הכי נוח ונעים לכם לשימוש?
• איזה ערוץ תמיכה מספק לדעתכם את פתרון הבעיות המהיר ביותר?
• האם יש ערוצי תמיכה שקשה לכם לנווט בהם או להשתמש בהם ביעילות?
• האם תשמחו לזמינות של ערוצי תמיכה נוספים? אם כן, ציינו אילו ערוצים תרצו שנציע

שלבו את הערוצים לחוויה אומניצ'אנל

כבר הזכרנו את חשיבותה של חוויית תמיכה אומניצ'אנל לצרכנים. כשמאחדים כמה ערוצים בפלטפורמת תקשורת אומניצ'אנל אחת, המשולבת עם מערכת ניהול הלקוחות, מאפשרים לנציגים לספק חוויית תמיכה חלקה על פני כל נקודות המגע, בזכות תמונה מאוחדת של האינטראקציות והיסטוריית השיחות. ובמקביל, מאפשרים ללקוחות לעבור בקלות בין ערוצים ולהמשיך לקבל תמיכה יעילה, הקשרית ואישית.

הכשירו את צוות התמיכה לנהל כל ערוץ ביעילות

חשוב לזכור דבר אחד מהותי: שירות הלקוחות שלכם טוב בדיוק כמו האנשים שמספקים אותו. אחרי שהחלטתם אילו ערוצים חדשים להוסיף, ודאו שהצוות מסוגל לנהל אותם בצורה היעילה ביותר, באמצעות הכשרה מקיפה במיומנויות התקשורת הייחודיות לכל ערוץ, בשימוש בטכנולוגיה ובשיטות העבודה המומלצות.

זכרו גם שלא כל חבר צוות מתאים באותה מידה לכל ערוץ. יש מי שיצטיינו בסביבה המהירה של הצ'אט החי, בעוד אחרים עלולים להיות מוצפים ממנה. שבצו את הנציגים לערוצים המתאימים ביותר לניסיון ולכישורים שלהם.

מדדו ביצועים באופן רציף, הסתגלו והתפתחו לפי הצורך

קבעו מדדים ו-KPI למדידת ההצלחה של כל ערוץ ושל ביצועי הנציגים שמנהלים אותו. כדאי לעקוב אחר זמני תגובה, זמן טיפול ממוצע, שיעורי פתרון במגע ראשון, ציוני CSAT ומדדים רלוונטיים נוספים. השתמשו בנתונים האלה ובמשוב מהלקוחות כדי לזהות תחומים לשיפור והזדמנויות להכשרת נציגים.

מגמות בשירות לקוחות, טכנולוגיות והעדפות צרכנים מתפתחות באופן טבעי עם הזמן, וכך צריכה להתפתח גם אסטרטגיית התמיכה שלכם. הישארו פתוחים תמיד לשילוב ערוצים חדשים או לחידוד הערוצים הקיימים, בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוחות ולציפיות התעשייה.

מטבו את מערך התמיכה עם הקונטקט סנטר האומניצ'אנל של וויספין

הטמעה וניהול יעיל של ערוצי התמיכה שהלקוחות שלכם מעדיפים יכולים לתרום רבות לבניית קשרים חזקים יותר איתם, ולשיפור רמות שביעות הרצון והנאמנות. אין הכרח להטמיע את כל ערוצי התקשורת שפורטו כאן, אבל חשוב לאסוף משוב מהלקוחות כדי לאמוד את ההעדפות שלהם, ולבנות את אסטרטגיית התמיכה סביב הצרכים שלהם.

וויספין מאמינה בטרנספורמציה הדיגיטלית של תעשיית שירות הלקוחות, ולכן פיתחה את AI Messaging, פלטפורמת תקשורת אומניצ'אנל שמאחדת מייל, צ'אט חי, רשתות חברתיות, וואטסאפ, מסנג'ר ואפליקציות מסרים פופולריות נוספות בפלטפורמה אחת. אפשר לשלב ולנהל את כל הערוצים הדיגיטליים האלה מתיבת הודעות מאוחדת אחת, ולספק שירות יוצא דופן וחוויית תמיכה חלקה בכל נקודות המגע, לשיפור ה-CX ושימור הלקוחות.

לתיאום דמו של 30 דקות ולמידע נוסף על AI Messaging של וויספין, וכיצד הוא מסייע לספק חוויית שירות עקבית על פני ערוצים מרובים ולפגוש את הלקוחות היכן שהם נמצאים, אפשר לפנות לוויספין.