המדריך המלא לדוחות ואנליטיקה ב-call center

אי אפשר לשפר את תפעול המוקד, להקפיץ את ביצועי הנציגים ולשדרג את איכות השירות בלי לדעת מה עובד טוב ומה לא. למרבה המזל, עם כלים חזקים לדוחות ואנליטיקה אפשר לעקוב אחר כל מדד ו-KPI של המוקד ולקבל שפע של תובנות כמעט על כל מה שקורה בו. כך מקבלים החלטות מושכלות ומבוססות נתונים על השיפורים הנדרשים.

במאמר הזה נדבר על דוחות call center, נמנה כמה מדדים חיוניים למעקב, נציג את היתרונות של פתרונות דוחות ואנליטיקה, ניתן דוגמאות לדוחות מוקד ונשתף שיטות עבודה מומלצות לשימוש אפקטיבי בכלי הדיווח. ישר לעניין!

מהם דוחות call center?

דיווח ב-call center הוא תהליך איסוף הנתונים מהמוקד ממקורות מידע שונים לכדי דוחות קלים להבנה, לרוב בצורת תרשימים או גרפים. מקורות הנתונים האלה מגיעים בין היתר ממערכת חלוקת השיחות האוטומטית (ACD), מנתב השיחות (IVR) וממערכת ניהול כוח האדם (WFM).

תוכנת דוחות למוקד ממירה בעצם נתונים גולמיים לדוחות מעשיים, שמנהלי המוקד יכולים להשתמש בהם לניתוח הביצועים וליישום שינויים משמעותיים. הנה כמה מהמדדים וה-KPI שאפשר לעקוב אחריהם עם כלי דוחות למוקד.

פתרון בשיחה ראשונה (FCR)

פתרון בשיחה ראשונה, המוכר גם כפתרון בפנייה ראשונה, מודד את יכולת הצוות לפתור בעיות של לקוחות באינטראקציה אחת. זהו אחד המדדים החיוניים ביותר למעקב עקבי. הצורך לפנות לחברה שוב ושוב בניסיון לפתור את אותה בעיה הוא מקור תסכול מרכזי עבור לקוחות, ולכן מעקב אחר ה-FCR ושאיפה מתמדת לשיפור משפיעים משמעותית על שביעות רצון הלקוחות.

מהירות מענה ממוצעת (ASA)

מהירות מענה ממוצעת, המכונה גם זמן המתנה ממוצע, מודדת כמה זמן עובר בממוצע עד שהנציגים עונים לשיחות הנכנסות, החל מרגע הכניסה לתור השיחות. זהו מדד חשוב שמראה בפועל עד כמה צוות השירות מגיב. מעקב אחר ה-ASA ושמירה עליו נמוך ככל האפשר עוזרים להוריד את שיעור נטישת השיחות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות ואת ה-CX.

זמן טיפול ממוצע (AHT)

זמן טיפול ממוצע הוא עוד מדד חובה למעקב צמוד. ה-AHT מודד את הזמן הממוצע שלוקח לנציג לפתור בעיה של לקוח, כולל זמן הדיבור בפועל, זמני המתנה, זמני העברה והעבודה לאחר שיחה (הזמן שהנציג מקדיש לפעולות ההמשך הקשורות לשיחה). קיצור ה-AHT מוביל בדרך כלל לשביעות רצון גבוהה יותר, לביצועי נציגים משופרים ולהוזלת עלויות המוקד.

שיעור נטישת שיחות

שיעור נטישת שיחות מראה את אחוז השיחות הנכנסות שהלקוחות ניתקו לפני שחוברו לנציג שירות. באופן טבעי, שיעור נטישה גבוה מעיד שאין מספיק נציגים לטיפול בנפח השיחות הנכנסות. כך יודעים שאולי צריך להתאים את רמות האיוש ואולי גם להטמיע אפשרות של חזרה ללקוח מהתור, שמאפשרת ללקוחות פשוט לבקש שיחה חוזרת במקום להמתין על הקו.

ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT)

ציון שביעות רצון לקוחות מודד עד כמה הלקוחות מרוצים אחרי אינטראקציה עם נציג השירות. מדידת CSAT באופן קבוע ועקבי מאפשרת להבין טוב יותר אם הצוות עומד בציפיות הלקוחות ומראה אם הנציגים זקוקים להדרכה וקוצ'ינג נוספים. ויותר מזה: שילוב שאלות פתוחות בסקרי ה-CSAT מאפשר לאסוף משוב חשוב מהלקוחות לצד מעקב אחר הציון עצמו.

רמת שירות

רמת שירות מודדת את אחוז שיחות הלקוחות שנענו בתוך פרק זמן נתון. ברוב המוקדים כלל האצבע הוא 80/20, כלומר 80% מהשיחות הנכנסות נענות על ידי הנציגים בתוך 20 שניות. כמובן, ככל שהאחוז גבוה יותר, כך טוב יותר. מדידת רמת השירות תעדכן אתכם אם המוקד מאויש כראוי לטיפול בנפח השיחות הנכנסות.

ניצולת נציגים

שיעור ניצולת הנציגים הוא מהמדדים הקריטיים ביותר לפרודוקטיביות של נציגים. הוא מראה את אחוז הזמן שבו הנציגים מטפלים בשיחות לקוחות, מבצעים משימות הקשורות לעבודה לאחר שיחה ועוסקים בפעילויות פרודוקטיביות נוספות, מתוך סך הזמן הזמין שלהם. מנהלי מוקד צריכים לעקוב אחר המדד הזה באופן עקבי, כדי להבין עד כמה חברי הצוות מנצלים ביעילות את שעות העבודה.

עמידה בלוח זמנים

עמידה בלוח זמנים היא עוד מדד פרודוקטיביות חשוב למעקב. זהו אחוז הזמן שבו הנציגים נצמדים ללוח הזמנים שהוקצה להם, כולל ארוחות, הפסקות, הדרכות וקוצ'ינג ופעילויות נוספות. הקפדה על עמידת הנציגים בלוחות הזמנים חיונית למעבר חלק בין משמרות. עמידה גבוהה בלוח הזמנים גם מבטיחה ששיחות הלקוחות מטופלות בזמן, מה שתורם לשביעות רצון גבוהה יותר.

שיעור מענה לשיחות

במוקדים יוצאים נעקוב אחר סט מדדים שונה. אם הצוות משתמש בתוכנת חייגן אוטומטי למוקד לביצוע שיחות יוצאות לייצור לידים או למכירות, שיעור המענה לשיחות הוא המדד שצריך למדוד בכל קמפיין של שיחות יוצאות. הוא מראה את אחוז השיחות היוצאות שנענו על ידי המתעניינים או הלקוחות, וכך אפשר להעריך את האפקטיביות של מערך השיחות היוצאות.

דוחות מול אנליטיקה ב-call center: מה ההבדל?

דוחות ואנליטיקה אומנם הולכים יד ביד במוקדים (ושניהם בדרך כלל חלק מפתרונות תוכנה למוקד נכנס או יוצא), אבל שני המונחים אינם זהים. אז מה בכל זאת ההבדל? איסוף נתונים והפקת דוחות עם המדדים וה-KPI הקריטיים ביותר הם רק השלב הראשון של האנליטיקה, שעוזר להעריך את מצב הדברים הנוכחי במוקד.

בפשטות, הדוחות עוזרים להבין מה עובד טוב במוקד והיכן ה-KPI נמוכים מהבנצ'מרקים. האנליטיקה, לעומת זאת, משתמשת בנתונים היסטוריים ובנתוני זמן אמת כדי לספק תובנה עמוקה יותר על מה שקורה ולמה, לזהות מגמות ודפוסים ולחזות תוצאות עתידיות, כדי לקבל החלטות מושכלות יותר על שיפורים. הנה פירוט ההבדלים המרכזיים:

למה דוחות call center חשובים? היתרונות המרכזיים של דוחות ואנליטיקה

שימוש בכלי דוחות ואנליטיקה מביא שפע של יתרונות למוקדים. לא פלא ששוק האנליטיקה ל-contact center צפוי לצמוח מ-1.63 מיליארד דולר ב-2023 ל-5.75 מיליארד דולר ב-2030, לפי דוח של Grand View Research. נסתכל מקרוב על כמה מהיתרונות המרכזיים:

שיפור שירות הלקוחות וה-CX

כאשר 84% מהצרכנים טוענים שהחוויה שחברה מספקת חשובה לא פחות מהמוצרים והשירותים שלה, לפי Salesforce, עסקים צריכים לנצל כל הזדמנות לשפר את מערך השירות. אחרת, שביעות רצון הלקוחות תיפגע, עם השלכות על שימור הלקוחות, המכירות וההכנסות. עם כלי דוחות ואנליטיקה תדעו בדיוק אם צוות התמיכה עומד בציפיות הלקוחות ואיך הלקוחות תופסים את איכות השירות. על בסיס הידע הזה תוכלו לבצע שיפורים ממוקדים ולשדרג את השירות ואת חוויית הלקוח.

הגברת יעילות הנציגים

נציגים יעילים ופרודוקטיביים הם חלום של כל מנהל. פתרונות דוחות ואנליטיקה מאפשרים למנהלי מוקד לעקוב אחר פעילות הנציגים ולמדוד את ביצועיהם בפועל, באמצעות מדדים כמו מספר השיחות שטופלו, זמני טיפול ממוצעים, שיעורי FCR, שיעורי אסקלציה, עבודה לאחר שיחה ועוד רבים. זה עוזר לא רק לזהות את הנציגים המצטיינים (ורצוי גם לתגמל אותם על ביצועים מעולים), אלא גם לאתר הזדמנויות הדרכה ואז ללוות את הנציגים בקוצ'ינג שישפר את היעילות והפרודוקטיביות שלהם.

הוזלת עלויות המוקד

בנוסף לכל האמור, יכולות הדוחות והאנליטיקה של פתרונות תוכנה למוקד מאפשרות לשפר את התפעול ולהעלות את הביצועים ובמקביל להוזיל את כלל עלויות המוקד. הנה דוגמה פשוטה. אם שמתם לב ששיעור ה-FCR יורד, התמקדות בשיפור המדד הזה יכולה בפועל להוזיל את עלויות המוקד. איך? כשרוב בעיות הלקוחות נפתרות בהצלחה כבר בשיחה הראשונה, מספר השיחות החוזרות ונפח השיחות הנכנסות הכולל יורדים, ואיתם, באופן טבעי, העלות לשיחה.

חיזוי ותכנון משאבים טובים יותר

ולבסוף, כלי דוחות ואנליטיקה עוזרים למנהלים לשפר את החיזוי ואת תכנון המשאבים. גישה לנתונים היסטוריים על נפחי שיחות, שעות עומס ומגמות בנפחי השיחות וניתוח שלהם מאפשרים תחזיות מדויקות יותר של נפחי השיחות הצפויים, קביעת צרכי איוש ומיטוב לוחות הזמנים של הנציגים. התוצאה? זמני המתנה מזעריים ללקוחות (כלומר פחות מתקשרים מתוסכלים), רמות שירות משופרות וציוני CSAT גבוהים יותר.

דוגמאות לדוחות call center

לספקי תוכנה שונים יש יכולות דוחות ואנליטיקה שונות. כך למשל, עם וויספין אפשר להפיק דוחות מובנים ומותאמים אישית שמודדים כמעט כל היבט של התפעול ושל יעילות הצוות. נסקור את סוגי הדוחות שאפשר להפיק עם כלי דוחות למוקד ואת התובנות החשובות שאפשר לקבל מהם:

דוחות סטטוס נציגים

דוחות סטטוס נציגים (המוכרים גם כדוחות זמינות נציגים) מציגים בדרך כלל פילוח יומי של הזמן שהנציג שוהה במערכת ועוזרים לעקוב אחר פרודוקטיביות ועמידה בלוח זמנים. אפשר לעקוב, בין היתר, אחר משך הזמן שהנציג מחובר, הזמן שהוא נמצא בתור ומחוץ לתור, הזמן שהוא מקדיש לאינטראקציה עם לקוחות וזמן השהייה בסטטוס לא פעיל.

דוחות פעילות נציגים

דוח כזה נותן בדרך כלל סקירה של פעילות כל נציג. הוא יכול לכלול מדדים כמו סך השיחות הנכנסות שהנציג טיפל בהן, זמן דיבור ממוצע, זמן סיכום שיחה ממוצע (עבודה לאחר שיחה), מספר השיחות שהועברו ועוד. דוחות פעילות נציגים משולבים לעיתים קרובות עם דוחות סטטוס נציגים ומעניקים למנהלים תמונה מלאה של האופן שבו הנציגים מנצלים את זמנם.

דוחות פירוט שיחות

דוחות מהסוג הזה מפרטים בדרך כלל את כל פרטי המפתח של כל שיחה נכנסת או יוצאת. לדוגמה, בשיחות נכנסות הדוח יציג את המספר שחויג (המכונה DNIS, זיהוי המספר שאליו חויגה השיחה), מהיכן הגיעה השיחה, תאריך ושעת ההתחלה והסיום, האם השיחה נותבה לתור, משך השיחה הכולל וסטטוס השיחה (נענתה, נדחתה, ננטשה בתור וכדומה).

דוחות כיווני שיחות

דוחות כיווני שיחות נותנים סקירה של מספר השיחות שהצוות ביצע או קיבל בתקופה מסוימת. הם יכולים לכלול את סך השיחות הנכנסות, סך השיחות היוצאות, סך השיחות הפנימיות למחלקות אחרות ופרטים נוספים כמו משך שיחות כולל, משך שיחה ממוצע ומשך שיחה מרבי.

דוחות פעילות תורים

דוחות פעילות תורים מאפשרים להעריך את הביצועים של תורי השיחות שהוגדרו. עם דוחות כאלה אפשר לעקוב אחר סך השיחות שנכנסו לכל תור, סך השיחות שנענו על ידי נציגים ואלה שננטשו בהמתנה בתור, זמן ההמתנה הממוצע עד חיבור לנציג ואחוז השיחות בכל תור שנענו בתוך רמת השירות שהגדרתם.

שיטות עבודה מומלצות לדיווח יעיל ב-call center

כלי דוחות ואנליטיקה עובדים הכי טוב כשמשתמשים בהם בחוכמה ובאופן אסטרטגי. כדי להפיק מהם את המרב, פעלו לפי שיטות העבודה האלה:

הגדירו את המדדים וה-KPI הקריטיים ביותר שלכם

עם שפע מדדי ה-call center הקיימים לשיחות נכנסות ויוצאות, מעקב אחר כמה שיותר מהם יהיה מציף וגוזל זמן. במקום זאת, צמצמו את המיקוד ומדדו רק את המדדים הרלוונטיים ליעדי המוקד שלכם. לדוגמה, אם שביעות רצון הלקוחות בראש סדר העדיפויות, המדדים שצריך לשים עליהם עין הם שיעור פתרון בשיחה ראשונה (FCR), שיעור נטישת שיחות, זמן טיפול ממוצע, ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמץ לקוח (CES).

הציבו יעדי מדדים ריאליים

כשאתם מציבים לצוותים יעדי מדדים ויעדי ביצועים, ודאו שהם ריאליים וברי השגה, אחרת הם רק ידכאו את המוטיבציה של הנציגים במקום לעורר אותה. מעבר לכך, אל תיפלו למלכודת של יעדי ביצועים סותרים. למשל, אם תשאפו להעלות את שיעור הפתרון בשיחה ראשונה ובמקביל לקצר את זמן הטיפול הממוצע, חשבו כמה מבלבל יהיה לנציגים לתעדף בין שני המדדים בכל אינטראקציה עם לקוח.

הכירו את הבנצ'מרקים של תעשיית ה-call center

היכרות עם הבנצ'מרקים הענפיים למדדים ול-KPI השונים היא מה שיעזור לכם להציב יעדים ריאליים לצוותים ולוודא שביצועי המוקד עומדים בסטנדרטים של התעשייה ושהמוקד שלכם אינו נופל מהמתחרים. לדוגמה, הסטנדרט המקובל בתעשייה לשיעור FCR טוב נע בין 70% ל-79%; אם שיעור ה-FCR שלכם נמוך מהמספרים האלה, שביעות הרצון וחוויית הלקוח עלולות להיפגע, כי ה-FCR שלכם נמוך משל המתחרים.

השתמשו בתוכנת דוחות מתקדמת

כדי להפיק את הערך המרבי מנתוני המוקד, חפשו כלי דוחות ואנליטיקה עם ממשק ידידותי ואינטואיטיבי, שיהיה קל לנציגים ולמנהלים להשתמש בו, להבין את הנתונים ולנתח את המדדים וה-KPI. דשבורדים בזמן אמת למעקב שוטף אחר המדדים ויכולת להפיק דוחות מותאמים אישית ל-KPI הספציפיים שחשובים למוקד שלכם הם גם מיכולות החובה שכדאי לחפש בכלי הדיווח.

מנפו דוחות ואנליטיקה עם וויספין

אי אפשר למדוד ביעילות את ביצועי המוקד בלי כלי דוחות ואנליטיקה מתאימים. עם פתרונות call center כמו של וויספין מקבלים יכולות דוחות ואנליטיקה מתקדמות ומובנות, לצד שורה של יכולות נוספות לניהול שיחות נכנסות ויוצאות. בנוסף ליכולת להפיק דוחות מובנים ומותאמים אישית ולעקוב אחר המדדים וה-KPI החיוניים ביותר, אפשר לקבל תובנות עמוקות עוד יותר מה-AI Speech Analyzer, שעוזר להעריך ביצועי נציגים ולמדוד ניתוח סנטימנט, בין היתר.

אפשר לקבוע שיחת הדגמה, שבה איש מכירות של וויספין יעביר אתכם סיור מותאם אישית בפתרונות ה-AI contact center של החברה ויעזור לכם להבין איך למנף אותם לשיפור תפעול המוקד, לשדרוג ה-CX ולהגברת יעילות הצוות.