כותרת: כיצד להתחיל עסק מוקד טלפוני בשנת 2024

למרות העלייה המהירה האחרונה של ערוצי תקשורת דיגיטליים, הביקוש הגובר לתמיכה בשירות עצמי, הטלפון עדיין ממשיך לשלוט כערוץ התמיכה המועדף ביותר. למעשה, על פי מחקר של סיילספורס, 59% מהצרכנים מעדיפים שיחות טלפון מסורתיות כדי להגיע לנציג שירות לקוחות. מכירות טלפוניות הן גם כאן כדי להישאר כאחת הדרכים היעילות והחסכוניות ביותר עבור עסקים לקדם ולמכור את המוצרים או השירותים שלהם.

אם אתם מחפשים להקים עסק של מוקד טלפוני בשנת 2024 ומעבר לה, הגעתם לעמוד הנכון. בעוד שבניית מוקד טלפוני משלכם – בין אם נכנס, יוצא או משולב – עשויה להיראות מאתגרת מדי להתחיל, לדעת בדיוק מה לעשות יפוצץ את הפחדים שלכם באופן מיידי.

בהתבסס על 15 שנות הניסיון שלנו ב-VoiceSpin בתעשיית המוקדים הטלפוניים, החלטנו לגבש מדריך שלב אחר שלב כיצד להקים מוקד טלפוני ולהדריך אתכם בכל שלב בתהליך.

כיצד להתחיל עסק מוקד טלפוני ב -10 שלבים

1. הגדירו את יעדי המוקד הטלפוני שלכם

כמו בכל עסק אחר, בניית מוקד טלפוני דורשת תכנון קפדני. לפני שאתם מתחילים להקים מוקד טלפוני משלכם, הבינו היטב מדוע אתם רוצים להקים מוקד טלפוני ותארו את המטרות שאתם מחפשים להשיג. עם זאת, ודאו שיעדים אלה הם ספציפיים, מציאותיים, ברי השגה בהתחשב בתקציב ובמשאבים הנוכחיים שלכם, ומתאימים ליעדים העסקיים הרחבים יותר שלכם.

נוסף על כך, הגדרת יעדים תעזור לכם לקבוע קריטריונים ברורים למדידת ביצועים (נדבר על מדדי מוקד טלפוני ומחווני KPI בפירוט רב יותר בהמשך) ועל ההצלחה הכוללת של המוקד הטלפוני שלכם. 

2. החליטו על סוג המוקד הטלפוני

מוקד טלפוני נכנס לעומת יוצא לעומת משולב

מוקד טלפוני נכנס

מוקדים טלפוניים נכנסים עוסקים בעיקר בשיחות נכנסות מלקוחות, לקוחות או לקוחות פוטנציאליים קיימים. עסקים מקימים מוקדים טלפוניים נכנסים לשירות לקוחות כללי, תמיכה טכנית, עיבוד הזמנות, תשלומים, החזרות והחלפות, טיפול בשדרוגים ובבקשות חידוש, תזמון פגישות ומכירות נכנסות. הענפים האופייניים ביותר ליהנות ממוקדים טלפוניים נכנסים הם מסחר אלקטרוני וקמעונאות, נסיעות ואירוח, בריאות, פיננסים וביטוח.

מוקד טלפוני יוצא

במוקדים טלפוניים יוצאים, נציגים מבצעים שיחות טלפון יוצאות ללקוחות פוטנציאליים או לקוחות. מוקדים טלפוניים יוצאים משמשים בדרך כלל ליצירת לידים, טלמרקטינג, קמפיינים של מכירות, קביעת פגישות ותזכורות, גביית חובות, מחקרי שוק וסקרי CSAT וכו ‘. כדי לספק שירותי מוקד טלפוני יוצא, אתם זקוק לתוכנת מוקד טלפוני עם יכולות חיוג אוטומטי שיאפשרו לכם להפוך את תהליך החיוג לאוטומטי, כך שהנציגים לא יצטרכו לחייג כל מספר באופן ידני.

מוקד טלפוני משולב

מוקדים טלפוניים משולבים (המכונים גם מוקדים טלפוניים היברידיים) משלבים יכולות שיחות נכנסות ויוצאות ומתאימים ביותר לעסקים שיש להם נפחים שווים יחסית של שיחות נכנסות ויוצאות. למרבה המזל, ספקי תוכנה רבים למוקדים טלפוניים מציעים נתח לא מבוטל של תכונות לתמיכה הן בפעילויות שיחות נכנסות והן בפעילויות של שיחות יוצאות. לדוגמה, פתרונות המוקד הטלפוני של VoiceSpin מתאימים באופן מושלם לתמיכת לקוחות נכנסת ולצוותי מכירות יוצאות כאחד.

מוקד טלפוני באתר לעומת מוקד טלפוני מרוחק לעומת מוקד טלפוני וירטואלי

מוקד טלפוני באתר

במוקד טלפוני מסורתי באתר, נציגים הולכים לעבוד ממיקום פיזי, מה שעשוי להיות האפשרות הטובה ביותר עבור עסקים במיקום קבוע ואלה עם צוותים גדולים. שיתוף פעולה משופר בצוות, פיקוח ישיר ואבטחת נתונים מוגברת הם חלק מהיתרונות שיבואו בעקבותיו. עם זאת, ישנם גם חסרונות מסוימים לבחירת פריסה באתר, כגון עלויות תפעול גבוהות יותר, מאגר כשרונות מוגבל למדי וחוסר גמישות של עבודה מרחוק.

מוקד טלפוני מרוחק

מוקדים טלפוניים מרוחקים הם לגמרי מוקדים טלפוניים מחוץ לאתר, המופעלים בדרך כלל על ידי מיקור חוץ. זו עשויה להיות אפשרות אידיאלית עבור עסקים קטנים וסטארט-אפים המעוניינים להימנע מתשלום עבור שטחי משרד פיזיים, ציוד משרדי וחומרה, מה שהופך את מרכזי השירות המרוחקים לחסכוניים הרבה יותר בהשוואה לפתרונות מקומיים. זה גם מספק לכם גישה למאגר כישרונות רחב יותר תוך מתן גמישות רבה יותר לנציגים.

מוקד טלפוני וירטואלי

בדומה למוקדים טלפוניים מרוחקים, מוקדים טלפוניים וירטואליים אינם קשורים למיקום גיאוגרפי אחד, כאשר נציגים מפוזרים לעתים קרובות על פני אזורים מרובים, ועובדים ממקומות מרוחקים שונים. מוקדים טלפוניים וירטואליים פועלים על תוכנת מוקד טלפוני VoIP מבוססת ענן, ומאפשרים לנציגים לגשת למערכת ולעבוד כמעט מכל מקום, כל עוד יש חיבור אינטרנט יציב. זה מציע לעסקים גישה למאגר נציגים מוכשר רחב יותר, סקלביליות ויעילות כלכלית.

מוקד טלפוני לעומת מוקד שירות רב-ערוצי

מוקד טלפוני

אם אתם מחפשים להקים מוקד טלפוני מסורתי שבו נציגים יטפלו רק בתקשורת קולית, תצטרכו בעצם לרכוש מערכת טלפון עסקית עם תכונות טיפול בשיחות כמו IVR, ניתוב שיחות, העברת שיחות, העברת שיחות, תור שיחות, הקלטת שיחות, דיווח וניתוח שיחות, קליק לשיחה, חיוג אוטומטי וכו’.  

מוקד קשר רב-ערוצי

אם אתם מתכננים לטפל באינטראקציות עם לקוחות בערוצי תקשורת מרובים, ייתכן שתרצו להגדיר מוקד טלפוני רב-ערוצי המשלב ערוצי תקשורת קוליים ודיגיטליים כגון דואר אלקטרוני, צ’אט חי, SMS, מדיה חברתית ואפליקציות להעברת הודעות מיידיות. עם פתרון משולב, נציגים יוכלו לנהל את כל

אינטראקציות מפלטפורמה אחת, ללא צורך לעבור בין האפליקציות, ובכך מבטלות את הסיכון של ממגורות תקשורת.

3. קביעת תקציב

העלות הכוללת של הקמת מוקד טלפוני תהיה תלויה בסופו של דבר במגוון גורמים, כגון סוג ההתקנה, תוכנה וחומרה, התכונות הנדרשות, מספר העובדים וכו ‘. הנה מה שעליכם לקחת בחשבון בעת הרכבת התקציב:

שטחי משרדים וחומרה: בנוסף להוצאות על שטחי משרדים וציוד משרדי, הפעלת מוקד טלפוני באתר תדרוש מכם לשלם גם עבור החומרה והתשתית, שלא לדבר על דמי תחזוקה שוטפים ועדכונים. עם זאת, באפשרותכם לבטל הוצאות משרדיות וחומרה על-ידי הגדרת מוקד טלפוני מרוחק.

תוכנת מוקד טלפוני: קחו בחשבון רשיונות תוכנה ועלויות הגדרה עבור כלים מקומיים ודמי מנוי חודשיים עבור פתרונות מבוססי ענן. תוכניות התמחור של ספקים מבוססי ענן עשויות להשתנות בהתאם לתכונות המוצעות ברמת תמחור ספציפית, מבנה החיוב (תשלום חודשי קבוע, תשלום חודשי למשתמש, תשלום לדקה) ומספר המשתמשים.

משכורות עובדים: משכורות הנציגים עשויות להשתנות באופן משמעותי בהתאם למיקום ולרמת הניסיון. חוץ מזה, אתם עלולים גם להיתקל בהוצאות נוספות שעשויות לעלות מאוחר יותר, כגון תגמולים ותמריצים לנציגים בעלי הביצועים הטובים ביותר, עלויות הכשרה שוטפות, או הוצאות על קיום אירועי גיבוש, אם להזכיר כמה.  

הדרכה ותמיכת לקוחות: בעוד שרוב ספקי התוכנה למוקדים טלפוניים כוללים הדרכת עובדים בסיסית ורמה מסוימת של תמיכת לקוחות בתוכניות המנוי שלהם, הדרכה אישית מותאמת אישית ותמיכת לקוחות רב-ערוצית ייעודית 24/7 עשויות לדרוש הוצאות נוספות, המצטברות לעלויות הכוללות שלכם.

4. בחר ספק תוכנה למוקד טלפוני

מקומי לעומת מתארח לעומת מבוסס ענן

ברגע שיהיה לכם ברור איזה סוג של מוקד טלפוני אתם הולכים להפעיל, סוף סוף הגיע הזמן לבחור ספק תוכנה למוקד טלפוני שיתאים ליעדים העסקיים שלכם, למשאבי ה- IT, לתקציב ולצרכי הגדילה וההתפתחות של העסק שלכם.

למרות הפופולריות והאימוץ המוגבר של פתרונות מוקד טלפוני מבוססי ענן, כלים מקומיים הם עדיין חלק גדול מהתעשייה. לכן, אם אתם מחפשים להחזיק ולנהל את כל תשתית המוקד הטלפוני, כולל חומרה ושרתים, בחרו אחד מספקי התוכנה של המוקד הטלפוני המקומי. עם כלי מוקד טלפוני מתארחים או פתרונות מבוססי ענן, הספק ינהל את כל זה עבורכם. פתרונות אלה הם גם קלים יותר להרחבה, גמישים יותר וניתן להתאים אותם במהירות לצרכים העסקיים המתפתחים שלכם.

לאחר מכן, תלוי אם אתם צריכים לנהל שיחות נכנסות או לבצע שיחות יוצאות, תצטרכו להעריך ספקים פוטנציאליים בהתבסס על מגוון תכונות המוקד הטלפוני הנכנס / יוצא שהם מציעים. אלה הן כמה מהתכונות הבסיסיות שיש לשים לב אליהן בעת הערכת ספקי תוכנה למוקד טלפוני:

תכונות מוקד טלפוני נכנס

טיפול בשיחות נכנסות: הפצת שיחות אוטומטית (ACD), תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) ואפשרויות ניתוב שיחות מתקדמות הן חלק מהתכונות הבסיסיות ביותר שיש לחפש בעת בחירת תוכנת מוקד טלפוני נכנס. לדוגמה, עם ניתוב מבוסס מיומנות, תוכל להבטיח ששיחות נכנסות ינותבו לנציגים המתאימים ביותר בהתבסס על מערך הכישורים שלהם, מה שיאפשר פתרון בעיות מהיר יותר ושיפור ציוני FCR שלכם.

ניהול תורי שיחות: יכולות ניהול תורי שיחות חיוניות למוקדי שירות עם נפחי שיחות נכנסות גבוהים בדרך כלל. לדוגמה, תכונת שיחה חוזרת בתור של VoiceSpin מאפשרת למתקשרים לבקש שיחה חוזרת מנציגים במקום להמתין עד שנציג יהיה זמין לטפל בבקשתם. זה עוזר להפחית את מספר השיחות שהושמטו ומשפר את חוויית שירות הלקוחות.

הקלטה וניטור שיחות: היכולת להקליט שיחות של לקוחות למטרות תאימות, אבטחת איכות והדרכת נציגים היא תכונה הכרחית עבור פתרונות מוקד טלפוני נכנס. מנהלים ומפקחים צריכים גם להיות מסוגלים לנטר שיחות בזמן אמת כדי להעריך את איכות השיחות, להעריך את ביצועי הנציגים ולזהות הזדמנויות הכשרה ואימון של נציגים. בנוסף, תכונות כמו לחישת שיחות, האזנה והתפרצות הן גם בעלות ערך עבור המנהלים.

אינטגרציה עם מערכות CRM: היכולת של התוכנה להשתלב עם מערכות CRM (ניהול קשרי לקוחות) ואפליקציות עסקיות אחרות היא קריטית, מכיוון שהיא מספקת לנציגים תצוגת לקוח של 360 מעלות, כולל ההיסטוריה של אינטראקציות קודמות, ומאפשרת לנציגים לספק אינטראקציות הקשריות ומותאמות אישית יותר. זה גם יפחית את העבודה הידנית עבור נציגים, יבטל את הצורך לעבור בין אפליקציות וישפר את ביצועי הצוות.

תכונות מוקד טלפוני יוצא

יכולות חיוג אוטומטי: עבור מוקדים טלפוניים יוצאים מוכווני מכירות, יכולות חיוג אוטומטי הן המפתח. לדוגמה, תוכנת המוקד הטלפוני היוצא של VoiceSpin מספקת חיוג אוטומטי כחלק מחבילת המוקד הטלפוני שלה. החייגן האוטומטי המבוסס AI מאפשר לנציגים לבצע מאות ואף אלפי שיחות יוצאות עם קלט אנושי מינימלי וממזער את זמן הסרק של הנציגים בין שיחות הודות לחיוג חזוי, ומשפר את יעילות מאמצי השיחות היוצאות שלכם.

ניהול לידים וקמפיינים: תכונות ניהול לידים וקמפיינים חיוניות גם לצוותי מוקד טלפוני יוצאים. נציגים צריכים להיות מסוגלים לנהל בקלות רשימות לידים וקמפיינים של שיחות יוצאות. תוכנת המוקד הטלפוני של VoiceSpin יכולה גם לדרג ולתעדף לידים באופן אוטומטי ולחבר אותם לנציגים המתאימים ביותר בהתבסס על ההסתברות לבצע מכירה מוצלחת, ובכך לשפר את שיעורי ההמרה של קמפיינים של שיחות יוצאות.

מזהה מתקשר מקומי: מזהה מתקשר מקומי ההוא תכונה הכרחיות להפעלת קמפיינים של שיחות יוצאות במיקומים מרובים המפוזרים גיאוגרפית. מכיוון שלא סביר שאנשים יענו לשיחות ממספרים לא ידועים, היכולת להציג מספר מקומי במזהה המתקשר תגדיל באופן מיידי את שיעורי המענה לשיחות שלכם, כלומר סוכני המכירות שלכם יוכלו להשתתף ביותר שיחות ולהמיר יותר לידים.

דיווח וניתוח: תכונות דיווח וניתוח חשובות באותה מידה הן עבור מוקדים טלפוניים נכנסים והן עבור מוקדים טלפוניים יוצאים. על ידי מינוף כלי דיווח, מנהלי מוקדים טלפוניים יכולים לנטר מדדים קריטיים של מוקד טלפוני ומחווני KPI, להעריך את האפקטיביות של קמפיינים, לעקוב אחר ביצועי הנציגים, לחשוף חוסר יעילות בתהליך ובתפעול ולקבל החלטות מונחות נתונים יותר לגבי השיפורים הדרושים.

5. רכישת חומרה וציוד למוקד הטלפוני

אם תבחרו להקים מוקד טלפוני מקומי, יהיה עליכם להשקיע בחומרה ובציוד של מוקד טלפוני. זה עשוי לכלול מערכת PBX פיזית (Private Branch Exchange), שרתים ומרכזי נתונים ייעודיים, חומרת טלפוניה, ציוד רשתות, מערכות אספקת חשמל וגנרטורים לגיבוי, מחשבים שולחניים, אוזניות וטלפוני VoIP, שולחנות, כיסאות משרדיים וציוד משרדי אחר. כל זה עשוי לדרוש השקעה משמעותית מראש שיש לקחת בחשבון בתקציב שלכם.

בעת הגדרת מוקד טלפוני מבוסס ענן, אתם יכול לבטל את הצורך בחומרה יקרה, מה שהופך אותו לאופציה אטרקטיבית עבור עסקים קטנים יותר. לכן, כדי להגדיר ולהפעיל מוקד טלפוני מבוסס ענן, תזדקקו רק לחיבור אינטרנט מהיר עם רוחב פס מספיק לחיבור ללא הפרעה, מחשבים, מחשבים ניידים או מכשירים אחרים שנציגים ישתמשו בהם כדי לגשת למערכת התוכנה של המוקד, אוזניות, טלפוני VoIP חומרה, או טלפונים רכים, וציוד משרדי. השאר מנוהל ומתוחזק על ידי ספק מוקד טלפוני מבוסס ענן. 

6. הגדירו את צרכי צוות המוקד 

כדי להפעיל מוקד טלפוני מוצלח, אתם צריכים את מספר העובדים הנכון כדי לטפל בשיחות נכנסות / יוצאות ולעמוד ביעדי הביצועים שלכם. אם אתם שוכרים מעט מדי עובדים, המוקד הטלפוני שלכם יהיה חסר כוח אדם, וכתוצאה מכך זמני המתנה ארוכים למתקשרים, מספר גדול של שיחות ננטשות וציוני שביעות רצון לקוחות נמוכים יותר. גייסו יותר מדי – והנציגים הולכים להיות לא מנוצלים, מה שמצטבר לעלויות התקורה שלכם.

כדי להעריך את מספר העובדים הנדרשים, ייתכן שיהיה עליכם לקחת בחשבון את נפח השיחות, זמני ההמתנה הממוצעים וזמני הטיפול בשיחות, המספר הממוצע של שיחות שלא נענו/ננטשו ומדדים וגורמים אחרים. כמו כן, יהיה עליכם להגדיר בבירור משרות לאיוש. 

בעוד תפקידים ותארים עשויים להיות שונים, הבסיסיים שבהם הם:

• נציגים מוקד טלפוני: נציגי מוקד טלפוני נמצאים בחזית המוקד הטלפוני, מייצגים את העסק שלכם, מתקשרים ישירות עם לקוחות פוטנציאליים ולקוחות, מספקים את המידע הדרוש, פותרים בקשות, מטפלים בתלונות לקוחות או מוכרים את המוצרים או השירותים שלכם. נציגים מדווחים למפקחים.
• מפקח מוקד טלפוני: המפקחים אחראים על ניהול ותמיכה בנציגים, ארגון ומתן הדרכות ומפגשי אימון טלפוני, מדידת ביצועי הנציגים ווידוא עמידתם בתקני האיכות של המוקד, מתן משוב קבוע לנציגים וכו’. המפקחים מדווחים למנהל המוקד.
• מנהל מוקד טלפוני: מנהלי מוקדים טלפוניים מגדירים יעדים, ציפיות ביצועים לנציגים ולמפקחים והסכמי רמת שירות למוקד טלפוני, מתכננים ומנהלים את רמות כוח האדם במוקד הטלפוני (כולל גיוס, קליטה ותזמון), מבצעים ניטור איכות ואבטחת איכות במוקד, מנתחים מדדי מוקד טלפוני ומדדי KPI ועוד. מנהלים מדווחים לבעל העסק.

7. שכירת צוות מוקד טלפוני

משרות מוקד טלפוני אינן מתאימות לכל אחד. רוב הזמן נציגי המוקד הטלפוני צריכים להשקיע אינטראקציה עם אנשים (שעשויים להיות מתוסכלים או אפילו מתעללים), לענות על שאלותיהם, לעזור להם לפתור בעיות, או למכור מוצרים ושירותים. בעת חיפוש, בחירה וראיון של מועמדים פוטנציאליים, 

מנהלי גיוס לא צריכים להתמקד רק בניסיון של אדם בתעשייה ובהיכרות עם מערכות תוכנה של מוקד טלפוני וכלי CRM. נוסף על כך, חשוב לחפש את אלה שיש להם מגוון כישורים רכים הנחוצים מאוד כדי להצליח בתפקיד, כגון:

• כישורי תקשורת מצוינים: יחד עם הקשבה פעילה, מיומנויות תקשורת ברורות בעל פה ובכתב הן בסיסיות לעובדי מוקד טלפוני. נציגים צריכים להיות מסוגלים להעביר מידע בצורה ברורה ותמציתית שקל לאחרים להבין ולפעול לפיה.
• אמפתיה ואינטליגנציה רגשית: היכולת להפגין אמפתיה ואינטליגנציה רגשית בעת אינטראקציה עם לקוחות מסייעת לבנות קרבה ואמון עם לקוחות, ולכן אמפתיה ו- EI הם כישורים חיוניים שיש לקחת בחשבון בעת הערכת עובדים פוטנציאליים.
• פתרון קונפליקטים: אינטראקציות מאתגרות וקונפליקטים עם לקוחות לא מרוצים או אפילו עמיתים חייבים לקרות. כישורי פתרון הבעיות ופתרון הקונפליקטים של המועמד והיכולת לטפל בתלונות לקוחות ולהפחית מצבים מתוחים הם חובה.
• יכולת ריבוי משימות: מכיוון שנציגים עשויים להזדקק לעבור במהירות בין שיחות נכנסות ויוצאות או לנהל ערוצי תקשורת מרובים (במקרה של מרכזי קשר רב-ערוציים), יכולת לבצע ריבוי משימות ביעילות ולעבור בין משימות שונות היא מיומנות חיונית שיש לחפש.
• ניהול מתחים: נציגים יצטרכו לעתים קרובות לעבוד בסביבות לחץ גבוה שבהן עליהם להתמודד עם אינטראקציות מאתגרות עם לקוחות, להתמודד עם לקוחות עצבניים ולעמוד במדדי הביצועים שלהם, מה שהופך את היכולת לנהל ביעילות מתח הקשור לעבודה לחיונית.

8. בנו את תהליכי הקליטה וההכשרה שלכם

במוקדים טלפוניים, קליטת עובדים היא לעתים קרובות תהליך ארוך ומסובך. אבל כאשר זה נעשה נכון, זה מביא יתרונות ארוכי טווח רבים עבור מוקדים טלפוניים, כגון מעורבות משופרת, יעילות נציגים מוגברת, ושיעור תחלופה מופחת. סקר של Glassdoor מצא כי ארגונים עם תהליך קליטה חזק מסוגלים לשפר את הפרודוקטיביות של עובדים חדשים ביותר מ-70% ואת שימור העובדים ב-82%.

עם זאת, בניית צוות מוקד טלפוני יעיל ביותר אינה מסתיימת בקליטה נכונה. עליכם ליצור תהליך עקבי של למידה מתמשכת באמצעות יוזמות אימון ואימון קבועות. אלה הן כמה מהדוגמאות לחומרים, משאבים ופעילויות הדרכה של הנציגים שלכם עשויים לכלול:

• בסיס ידע פנימי מקיף עם שאלות נפוצות
• סמינרים מקוונים להדרכת נציגים בשידור חי או מוקלטים מראש
• ספרייה של אינטראקציות מוצלחות עם לקוחות שנשלפו מהקלטות שיחות
• ספרייה של תסריטים ותשובות משומרות לטיפול בסוגים שונים של שיחות
• נהלי טיפול בשיחות, זרימת שיחות ופרוטוקולי הסלמת שיחות
• הדרכה תוך כדי עבודה באמצעות לחישת שיחות בזמן אמת במהלכם אינטראקציות עם לקוחות וכו’.

9. דעו כיצד תמדוד את ביצועי המוקד הטלפוני

בהתבסס על סוג המוקד הטלפוני שלכם (נכנס/יוצא), המטרות והיעדים הספציפיים שלכם ויכולות הניתוח של תוכנת המוקד הטלפוני שלכם, תוכל לעקוב אחר קבוצה שונה של מדדים ומחווני KPI (מחווני ביצועי מפתח) שיאפשרו לכם למדוד את היעילות הכוללת של פעולות המוקד הטלפוני שלכם ואת הביצועים של נציגים בודדים. אלה הם כמה מהמדדים ומחווני ה- KPI הנפוצים והקריטיים ביותר שייתכן שתרצה לעקוב אחריהם מקרוב:

זמן הטיפול הממוצע (AHA): זמן הטיפול הממוצע מייצג את הזמן הממוצע שלוקח לנציגים לטפל בשיחת לקוח, כולל זמן המתנה, זמן שיחה וזמן עבודה לאחר שיחה. יחד עם מדדים אחרים, זהו אינדיקטור מרכזי למידת היעילות שבה נציגים מסוגלים לטפל בפניות של לקוחות. AHT גבוה עשוי להיות ניתוב שיחות לא יעיל או הכשרה לקויה של נציגים.

מהירות התשובה הממוצעת (ASA): מהירות התשובה הממוצעת מציגה את הזמן הממוצע שהמתקשרים צריכים להמתין בתור לפני שהשיחה שלהם מתחברת לנציגים. ASA גבוה מצביע על כך שמוקד טלפוני עשוי להזדקק לעבוד על שיפור היעילות התפעולית ותהליך ניהול השיחות שלו, להתאים את רמות כוח האדם או ליישם אפשרויות שירות עצמי.

פתרון שיחה ראשונה (FCR): שיעור פתרון שיחות ראשונות מודד את אחוז הבעיות של הלקוחות שנפתרו במהלכם האינטראקציה הראשונה ומראה עד כמה הנציגים שלכם יעילים בטיפול בבקשות לקוחות. שיעור FCR נמוך מצביע על כך שהנציגים זקוקים להכשרה נוספת או שפשוט אין להם גישה למידע ולכלים הדרושים לפתרון בעיות בשיחה הראשונה.

שיעור נטישת שיחות: שיעור נטישת שיחות הוא אחוז השיחות שהופסקו על ידי לקוחות לפני שחוברו לנציג תמיכת לקוחות. שיעור נטישה גבוה נגרם בדרך כלל על ידי רמות כוח אדם לא מספיקות, מה שמאלץ מתקשרים להמתין זמן רב במידה ניכרת, ניתוב שיחות גרוע והיעדר אפשרויות התקשרות חוזרת.

ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT): ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) מודד את שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות מהמוצר, השירות או שירות הלקוחות שלכם ומראה אם המוקד הטלפוני שלכם עומד בציפיות הלקוחות. ציון CSAT נמוך הקשור לאיכות השירות שלכם עשוי לגרום לכך שתצטרכו לעבוד על שיפור תעריפי ASA, AHT ו- FCR שלכם.

יחס המרה: יחס המרה הוא מדד חיוני עבור מוקדים טלפוניים יוצאים ממוקדי מכירות, המציג את אחוז השיחות היוצאות שהסתיימו בתוצאה מוצלחת (עסקה סגורה, פגישה שהוזמנה וכו ‘). יחס המרה נמוך עשוי להיות אינדיקטור לאיכות רשימת לידים נמוכה או שהנציגים דורשים הכשרה רבה יותר.

10. בניית סביבת מוקד טלפוני תומכת

מוקדים טלפוניים ידועים כבעלי שיעורי תחלופת עובדים גבוהים באופן מסורתי בשל האופי האינטנסיבי והמלחיץ של העבודה, המהווה בעיה עצומה עבור עסקים. לא רק בגלל שגיוס, קליטה מוצלחת והכשרה של נציגים חדשים דורשים זמן, מאמץ רב ומשאבים כספיים, אלא גם בגלל שכאשר נציגים עוזבים – זה עלול לשבש את פעילות המוקד הטלפוני שלכם ולהשפיע לרעה על המורל של חברי הצוות הנותרים. לכן חיוני לבנות ולתחזק באופן עקבי סביבת עבודה חיובית ותומכת בתוך המוקד הטלפוני שלכם. הנה מה שניתן לעשות:

• אפשרו תזמון גמיש ואפשרויות עבודה מרחוק כדי לעזור לנציגים להשיג איזון טוב יותר בין העבודה לחיים האישיים.
• שמרו על סביבה בטוחה מבחינה פסיכולוגית שבה מעודדים נציגים לחלוק את דעותיהם והצעותיהם.
• ספקו ואספו באופן קבוע משוב מנציגים באמצעות פגישות אחד על אחד.
• קיימו אירועי גיבוש צוות במשרד ומחוצה לו כדי להגביר את המורל והמעורבות של העובדים.
• לפתח וליישם תוכנית הכרה בעובדים ולתגמל נציגים בעלי ביצועים מעולים.

הגדרת מוקד רב-ערוצי באמצעות VoiceSpin

עם כל זאת, למה שתתחילו את המסע שלכם עם VoiceSpin? בין אם אתם רק מחפש להקים את המוקד הטלפוני שלכם מאפס או מחפש אפשרויות חלופיות לשדרוג מערך הטכנולוגיה הנוכחי של המוקד הטלפוני שלכם, פתרונות מוקד השירות מבוססי הבינה המלאכותית של VoiceSpin עשויים להתאים הן לתמיכת לקוחות והן לצוותים מוכווני מכירות, ולהעצים אותם עם הכלים הדרושים להם כדי לתמוך בלקוחות בערוצי תקשורת מרובים או למכור מהר יותר וביעילות רבה יותר. יתר על כן, תוכלו לשלב בצורה חלקה את המוקד שלכם עם CRM או כלים עסקיים אחרים כדי לשמור על סנכרון כל הנתונים ולאפשר לצוותים שלכם להיות פרודוקטיביים עוד יותר.

הזמינו שיחת הדגמה עכשיו כדי לקבל הדרכה מותאמת אישית של התכונות וכיצד להתחיל.