מוקד טלפוני במיקור חוץ בשנת 2024

עסקים וארגונים רבים מאמינים כי הדרך היחידה לספק חוויות שירות לקוחות יוצאות דופן היא לטפל בכל פעולות המוקד הטלפוני שלהם בתוך הארגון. זה נכון במיוחד אם כבר יש להם צוות שירות או מכירות ללקוחות בתוספת פתרון מוקד טלפוני גמיש. פתרון שמאפשר למוקד להגדיל או לצמצם את כמות השירותים הנצרכת במהירות, ובהתאם לצרכים של העסק. במקרה זה, הרחבת פעילות המוקד הטלפוני שלכם דורשת גיוס נציגים נוספים והרחבה או שדרוג מלא של תשתית המוקד הטלפוני, דבר שעשוי להגדיל את ההוצאה.

עסקים רבים אחרים מעדיפים לנקוט במהלך אסטרטגי ולהשתמש בשירותי מוקד טלפוני במיקור חוץ. פעולה כזו מאפשרת להם להימנע מהאתגרים שמגיעים עם הפעלתו של מוקד הטלפוני פנימי. בנוסף, ככל הנראה בחירה באפשרות כזו תהיה יותר ידידותית לתקציב ועדיין מאפשרת לשמור על רמה גבוהה של שירות הניתן ללקוחות שלכם. 

במאמר זה, נכסה את כל מה שאי פעם רציתם לדעת על מיקור חוץ של מוקדים טלפוניים, כולל היתרונות והחסרונות, יחד עם כמה שיטות עבודה מומלצות למיקור חוץ יעיל וחסכוני.

מה זה מיקור חוץ של מוקד טלפוני?

מיקור חוץ של מוקד טלפוני פירושו שכירת ספק שירותי מוקד טלפוני של צד שלישי BPO (מיקור חוץ של תהליכים עסקיים) שיטפל בפעולות המוקד הטלפוני שלך בשמכם. זה מאפשר לחברות למקד מחדש את המאמצים, הזמן והמשאבים שלהן בהיבטים אחרים של ניהול או שיפור העסק שלהם, כמו פיתוח מוצרים או מכירות ושיווק.

שירותי מוקד טלפוני במיקור חוץ הופכים למעשה פופולריים יותר ויותר ככל שיותר עסקים מתחילים להכיר בערך של מיקור חוץ. לכן אין פלא שההיקף השוק של מוקדי שירות במיקור החוץ צפוי לגדול מ-100.93 מיליארד דולר ב-2023 ל-132.92 מיליארד דולר ב-2028, לפי דו”ח של מורדור אינטליג’נס.

שירותים שמוקדים טלפוניים במיקור חוץ יכולים לספק

תפעול מוקד טלפוני נכנס

כשמדובר בשירותי מיקור חוץ של מוקד טלפוני נכנס, אלה יכולים לכלול פשוט לענות על שאלות הלקוחות לגבי המוצרים או השירותים של החברה, עיבוד הזמנות, קביעת פגישות, מתן שירות ותמיכה טכנית, טיפול בתלונות או פתרון בעיות ללקוחות. כאשר אתם מבצעים מיקור חוץ של שירותי מוקד טלפוני נכנס, אתם למעשה הוצאתם מחלקת שירות לקוחות שלמה למיקור חוץ.

תפעול מוקד טלפוני יוצא

גם תוכנת המוקד לשיחות יוצאות המתקדמת ביותר, המפעילה קמפיינים של שיחות יוצאות בנפח גבוה עשויה להיות מאתגרת, במיוחד אם אנחנו מדברים על שיחות קרות. זו הסיבה שמיקור חוץ של שירותי מוקד טלפוני יוצא – בין אם מדובר ביצירת לידים יוצאים או טלמרקטינג – הוא גם פרקטיקה נפוצה עבור עסקים. כאשר אתם עושים שימוש במוקד טלפוני יוצא במיקור חוץ, הם יטפלו ביצירת לידים, מכירות יוצאות או פנייה יזומה ללקוחות בשם החברה שלכם.

היתרונות של מיקור חוץ בפעילות המוקד הטלפוני שלכם

חסכוני יותר מאשר הפעלת מוקד טלפוני פנימי

יעילות כלכלית היא אחד היתרונות העיקריים המובהקים במיקור חוץ של מוקד טלפוני, מה שהופך אותו לבחירה אטרקטיבית במיוחד עבור עסקים. מיקור חוץ של פעילות המוקד הטלפוני שלכם למוקדים טלפוניים בחו”ל הממוקמים באזורים עם עלויות עבודה נמוכות יותר פירושו בסופו של דבר שתוכלו לקצץ משמעותית בעלויות התפעול הכוללות שלכם. הפיליפינים, הודו, דרום אפריקה, מזרח אירופה ואמריקה הלטינית הם חלק מהיעדים הפופולריים ביותר למיקור חוץ של מוקדי שירות המאפשרים למנף שירותי מוקד טלפוני, לעתים קרובות בפחות מרבע מהעלות הכרוכה באיוש והפעלת מוקד טלפוני פנימי.

מאפשר לך לספק תמיכת לקוחות גלובלית 24/7

יתרון ברור נוסף הוא שמיקור חוץ של פעולות המוקד הטלפוני שלכם יכול לספק תמיכה ושירות ללקוחות במיקומים שונים, המכסים את כל אזורי הזמן והשפות המרובות, וזו אפשרות מצוינת לעסקים גלובליים. נוסף על כך, זה אומר שאתם יכולים להציע ללקוחות תמיכה מסביב לשעון (דרישה לגיטימית מצד הצרכנים בתחרות של היום). אם תספקו תמיכת לקוחות גלובלית מסביב לשעון תתרמו לשיפור שביעות רצון הלקוחות וחוויית הלקוח הכוללת באופן משמעותי.

גישה למיומנויות מיוחדות ומומחיות

מוקדים טלפוניים המציעים שירותי מיקור חוץ יש בדרך כלל מעסיקים נציגים מיומנים המתמחים במיוחד בטיפול בתקשורת נכנסת או יוצאת (ומנוסים בדיוק בכך). זה אומר שתוכלו לקבל גישה למערך כישורים מגוון ומאגר ידע, מבלי להשקיע זמן, משאבים ומאמץ בגיוס והכשרת צוות בתוך הארגון.

גישה לכלים וטכנולוגיות מתקדמות של מוקד טלפוני

בנוסף לנציגי מוקד טלפוני מיומנים, מרכזי שירות חיצוניים משקיעים רבות בטכנולוגיות ותשתיות חדשניות של מוקדים טלפוניים כדי לענות על צרכי לקוחותיהם. אלה כוללים מערכות שיחות VoIP, תוכנת חייגן אוטומטי למוקד טלפוני, כלי דיווח וניתוח מתקדמים, פלטפורמות לניהול כוח עבודה ופתרונות מבוססי בינה מלאכותית. שיתוף פעולה עם ספקים כאלה פירושו שתוכל גם ליהנות מטכנולוגיות המוקד הטלפוני העדכניות ביותר מבלי שתצטרכו להשקיע בשדרוג מערך הטכנולוגיה של המוקד הטלפוני.

גמישות מוגברת ומדרגיות מהירה

מיקור חוץ של פעילות מוקד טלפוני לספקי צד שלישי מציע רמה ללא תחרות של גמישות ומדרגיות שלפעמים קשה וכמעט בלתי אפשרי להשיג בתוך החברה מבלי להכביד על התקציב או לשרוף את הצוות. לדוגמה, בזמנים של עלייה עונתית בנפח השיחות, תוכלו להרחיב את הפעילות במהירות ובקלות מבלי שתצטרך להקצות צוות נוסף ולשדרג את המנוי הנוכחי אצל ספק התקשורת שלכם כדי להתמודד עם נפח שיחות מוגבר. מיקור חוץ מאפשר לכם להגדיל או להקטין את הפעולות שלכם בעת הצורך כמעט ללא מאמץ.

חסרונות ואתגרים במיקור חוץ של תפעול מוקד טלפוני

ייתכן שיש חוסר ידע בתעשייה / מוצר

למרות כל היתרונות, מיקור חוץ מגיע לעתים קרובות עם החסרונות והאתגרים שלו. ראשית, מוקדים טלפוניים חיצוניים מתמחים לעתים רחוקות בתעשייה ספציפית מכיוון שהם מטפלים לעתים קרובות בפעולות עבור לקוחות בתעשיות שונות. וגם אם יש להם מומחיות עמוקה בתעשייה שלכם, נציגים עדיין יהיו עובדים חיצוניים, מה שאומר שגם עם הכשרה, באופן טבעי יהיה להם פחות ידע על המוצרים, השירותים והחברה שלכם באופן כללי מאשר הצוות הפנימי.

לא תקבלו שליטה על תהליך הגיוס

כאשר אתה שותף עם מוקד טלפוני במיקור חוץ, זה תלוי בהם להחליט מי יתקבל לעבודה לטפל באינטראקציות עם הלקוחות שלכם, ובעצם אין לכם שליטה על תהליך זה. אתם עלולים לגלות שנציגים מסוימים אינם מתאימים באופן מושלם לתפקיד או שאינם מתאימים לתרבות הארגונית שלכם, אך לא תהיה לכם אמירה במקרה זה.

לא תוכלו לקבל משוב לקוחות ממקור ראשון

עסקים רבים מסתמכים על משוב לקוחות כדי לגלות כיצד הם יכולים לשפר את המוצרים, השירותים או התהליכים שלהם על מנת לבנות קשרי לקוחות טובים יותר ולשמור על רמות גבוהות של שביעות רצון לקוחות ושימור לקוחות. בעוד ששותף במיקור החוץ עשוי לספק נתונים סטטיסטיים, המאפשרים לעקוב אחר מדדים בסיסיים ומחווני KPI, סביר להניח שתחמיצו את ההזדמנות ללמוד על הצרכים האמיתיים, הציפיות ונקודות הכאב של הלקוחות שלך.

שיטות עבודה מומלצות למיקור חוץ של מוקד טלפוני

איך בוחרים את שותף מיקור החוץ הטוב ביותר לעסק שלכם? למרות שתיארנו רק כמה מהאפשרויות הרבות שתוכלו לבחור מתוכן, המציאות היא שיש מאות ספקי מיקור חוץ ברחבי העולם. כך תוכלו למקד את החיפוש לצרכים שלכם, לצמצם את האפשרויות ולהפוך את תהליך הבחירה לפשוט יותר.

לוקיישן לוקיישן לוקיישן

אחד הגורמים המרכזיים שיש לקחת בחשבון הוא מיקום הספק, שכן זה יקבע את עלות שירותי מיקור החוץ. התעריפים לשעה עשויים להשתנות באופן משמעותי, החל מ-22-35 דולר לשעה בארה”ב ובקנדה, 12-25 דולר לשעה במזרח אירופה, ו-8-18 דולר לשעה באמריקה הלטינית ועד 8-14 דולר לשעה באסיה, כולל הפיליפינים, ו-5-9 דולר לשעה בהודו. 

ספקי Nearshore ו- Offshore בדרך כלל יעלו פחות מאלה בישראל. עם זאת, שותפות עם חברת offshore עלולה להוביל לבעיות תקשורת עקב רמה נמוכה יותר של שטף תרבותי ולשוני (ואתם בהחלט לא רוצים את זה). כך שגם למרות המחיר הגבוה יותר, בחירה בספק מקומי עשויה להיות אפשרות טובה יותר במקרים מסוימים.

בחרו ספקים עם מומחיות בתעשייה הספציפית שלכם

כאשר אתם עושים שימוש במיקור חוץ של מוקדים טלפוניים, הייתם רוצה שהלקוחות שלך ירגישו כאילו הם מתקשרים עם העובדים בחזית העסק שלם, ולא עם נציגים במיקור חוץ שאולי חסר להם ידע בתעשייה. לכן, ככל הנראה, אם אתם רוצים להבטיח שספק מיקור החוץ מספק שירות מעולה וחוויה עקבית ללקוחות שלכם, תוך הבטחת רמות גבוהות של שביעות רצון לקוחות, חפשו רקורד מוכח של מומחיות בענף הספציפי שלכם.

חפשו יכולות טכנולוגיות מתקדמות של מוקד שירות

גורם קריטי נוסף שיש לקחת בחשבון הוא עד כמה הספק מתקדם מבחינה טכנולוגית. בין אם אתם מעוניינים לבצע מיקור חוץ של שירות הלקוחות נכנס או יצירת לידים יוצאים או מכירות, עליכם לשקול מיקור חוץ של חברות המשתמשות בכלים מתקדמים ביותר לניהול שיחות נכנסות ויוצאות. החל מבינה מלאכותית ואוטומציה כדי לטפל באינטראקציות עם הלקוחות או הלקוחות הפוטנציאליים בדרך היעילה ביותר. מעבר לכך, כמובן, עליכם לבחור בספק שיש לו תקני אבטחה גבוהים כדי להבטיח את אבטחת המידע של הלקוחות ואת עמידתם בתקנות הרלוונטיות.

הפעלת מוקד הטלפוני בתוך הארגון באמצעות תוכנת המוקד הטלפוני של VoiceSpin

אם אחרי כל המידע שקיבלתם במאמר זה אתם חושבים שמיקור חוץ אינו האפשרות הסבירה ביותר עבור העסק שלכם ותרצו לשמור על שליטה מלאה בפעילות המוקד הטלפוני. עליכם לשקול  שני מרכיבים העיקריים להבטחת ההצלחה של המוקד הטלפוני הפנימי – פלטפורמת תוכנת מוקד טלפוני מתקדמת יחד עם צוות מיומן היטב הם. כך תוכנת המוקד הטלפוני של VoiceSpin יכולה לעזור לך להפעיל מוקד טלפוני פנימי יעיל:

• מגוון רחב של תכונות ניהול שיחות נכנסות, כולל IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), ניתוב שיחות מתקדם, שיחות חוזרות בתור, התראות על שיחות שלא נענו וניטור שיחות בזמן אמת, תוכלו לטפל ביעילות בפעולות שירות הלקוחות והתמיכה שלכם ולספק חוויות שירות יוצאות דופן ללקוחות.
• חייגן תחזיתי AI, המשפר את תהליך החיוג היוצא עבור צוות המכירות שלכם אשר מבטיח שהלידים מחוברים לנציגי המכירות המתאימים ביותר באמצעות מערכת ניקוד הלידים והתאמת הפניות החכמה המובנית של החייגן כדי להגביר את היעילות של הקמפיינים לשיחות יוצאות.
• מינוף כלי הדיווח והניתוח של תוכנת המוקד הטלפוני שלנו, על ידי דוחות מובנים מראש ומותאמים אישית ולעקוב אחר כל המדדים ומחווני ה- KPI של המוקד הטלפוני החשובים לעסק שלכם. בנוסף, AI Speech Analyzer יכולים לספק לכם תובנות עמוקות יותר לגבי כל שיחה.
• לבסוף, תוכלו לשלב את המוקד הטלפוני שלכם עם מערכת CRM לבחירתך (VoiceSpin משתלבת עם למעלה מ-50 מערכות CRM, כולל Zoho, HubSpot ו- Salesforce) כדי לתת לנציגים שלכם הקשר נוסף לאינטראקציות מותאמות אישית יותר וחוויית לקוח משופרת.

הזמינו שיחת הדגמה עכשיו כדי ללמוד על פתרונות המוקד הטלפוני של VoiceSpin ולראות אם הם מתאימים להפעלת המוקד הטלפוני הפנימי שלכם.