איך בוט קולי AI מפחית את העומס על שירות הלקוחות?

בעידן שבו אוטומציה לשירות לקוחות הופכת מותרות להכרח, יותר ויותר ארגונים מאמצים פתרונות מבוססי בינה מלאכותית (AI) כדי להתמודד עם עומס הפניות במוקדי השירות. אחת הטכנולוגיות הבולטות בתחום היא בוט קולי AI, מערכת טלפונית חכמה שמנהלת שיחות עם לקוחות בקול טבעי. בוט קולי מתקדם מסוגל להבין דיבור אנושי, לענות על שאלות, לפתור בעיות נפוצות ואף לבצע פעולות באופן עצמאי. לא מדובר כאן במענה קולי מיושן של “לחץ 1 לשירות, 2 למכירות”, אלא בנציג וירטואלי שמסוגל לקיים שיחה דינמית כאילו היה נציג אנושי. 

לפי האבספוט ארגונים המשלבים בוטים קוליים בשירות הלקוחות שלהם כבר מדווחים על קיצור זמני המתנה, חיסכון בעלויות ועלייה ברמת שביעות הרצון של הלקוחות. לפי חברת המחקר גרטנר, עד שנת 2026 כ-70% מהאינטראקציות עם לקוחות ינוהלו באמצעות טכנולוגיות בשירות עצמי, נתון המדגיש את המגמה הברורה שעולם השירות צועד אליה. במאמר מקיף זה נסביר כיצד בוט קולי AI מפחית את העומס על מערכי השירות, מהם היתרונות המרכזיים עבור הארגון והלקוחות, כיצד הוא מקצר זמני המתנה ומייעל תקשורת, באילו דרכים הבוט מפנה את הנציגים למשימות מורכבות יותר ומקטין עלויות, ואילו אתגרים עשויים לעלות במהלך הטמעתו (וכיצד להתמודד איתם). נלווה את ההסברים בדוגמאות פרקטיות מהעולם ומישראל, ונספק טיפים וכלים ליישום מוצלח. בסיום המאמר נתייחס גם לפתרונות ה-AI של VoiceSpin בתחום, וכן נציג שאלות ותשובות נפוצות שיעשו לכם סדר בנושא.

איך בוט קולי AI יכול לטפל בתקלות טכניות בזמן אמת?

אחד התחומים שבהם בוטים קוליים מבוססי AI מראים ערך מיידי הוא תמיכה טכנית בזמן אמת. לקוחות נתקלים לעיתים קרובות בתקלות טכניות, החל בסיסמאות שנשכחו, דרך הגדרות שירות שדורשות שינוי, ועד תקלות בתפעול מוצר או תוכנה. במקום להמתין דקות ארוכות על הקו לנציג תמיכה, הבוט הקולי יכול לזהות את סוג הבעיה לפי תיאור הלקוח ולהציע פתרונות מידיים. כיצד זה מתבצע? הבוט משתמש במנוע NLP (עיבוד שפה טבעית) כדי להבין את דברי הלקוח ומשווה את הפרטים למאגר ידע פנימי של התקלות הנפוצות ודרכי הפתרון שלהן. לדוגמה, אם מתקבלת שיחה עם תלונה ש”האינטרנט לא עובד”, הבוט יודע לשאול שאלות הבהרה (כגון “איפה הנורה בראוטר?” או “ניסית לכבות ולהדליק?”) ובהתאם לתשובות לספק הנחיות לפתרון (כמו “בצע איתחול נתב על ידי ניתוק מהחשמל ל-30 שניות וכו’ “). כתוצאה מכך, תקלות פשוטות נפתרות מבלי הצורך במעורבות נציג אנושי. אפילו כאשר הבעיה מורכבת יותר ומצריכה המשך טיפול של צוות טכני, הבוט מקל את העומס בכך שהוא פותח קריאת שירות אוטומטית במערכת הפנימית, מתעד את פרטי התקלה כפי שתוארו על ידי הלקוח, ומעביר אותם הלאה לנציג המוסמך. הנציג האנושי מקבל לידיו את הפנייה כשהיא כבר מכילה את כל המידע הדרוש,התהליך כולו הפך ליעיל יותר. יתרה מכך, הלקוח מרגיש שטופל בזמן אמת, במקום להמתין על הקו או לתאם טכנאי לימים הבאים, הבוט הקולי סיפק מענה מיידי ואפילו פתרון במקום במקרים רבים. 

השילוב של זמינות 24/7 ותגובה מיידית לתקלות משפר את חוויית הלקוח בצורה דרמטית. ארגונים שאימצו בוטים קוליים לתמיכה הטכנית מדווחים כי לקוחותיהם מקבלים פתרונות מהירים יותר לתקלות נפוצות, מה שמביא לירידה במספר הפניות החוזרות לאותו נושא ומפחית משמעותית את העומס על צוותי התמיכה.

לדוגמה: חברה המספקת שירותי אינטרנט ביתי הטמיעה בוט קולי AI במוקד התמיכה. בכל פעם שלקוח מתקשר עם תקלת גלישה, הבוט מזהה את החשבון של הלקוח, בודק (דרך אינטגרציה למערכת) אם קיימת תקלה אזורית ידועה, ומיידע את הלקוח על כך. אם אין תקלה אזורית, הבוט מדריך את הלקוח בשלבי פתרון בסיסיים (בדיקת חיבורים, איתחול ראוטר וכדומה). במקרים רבים התקלה נפתרת עוד במהלך השיחה עם הבוט, וללקוח חוסך צורך בהמתנה לנציג או לביקור טכנאי. רק אם הבוט מזהה שהבעיה לא נפתרה, הוא פותח אוטומטית קריאה לטכנאי ומעביר את הפרטים. כך הלקוחות מקבלים שירות זריז ויעיל, והנציגים הטכניים מטפלים רק במקרים המורכבים באמת. כתוצאה מכך, שביעות הרצון של שני הצדדים עולה. הלקוחות מרוצים מזמן התגובה, והצוות הטכני פחות מוצף במשימות טריוויאליות.

האם בוט קולי יכול לקצר את זמני המתנה ולייעל את התקשורת עם הלקוחות?

אין דבר מתסכל יותר ללקוח מאשר לשמוע שוב ושוב את הודעת “זמנכם חשוב לנו, אנא המתן לנציג הפנוי הבא”. זמני המתנה ארוכים הם מתכון בטוח לפגיעה בחוויית הלקוח ובתדמית החברה. כאן בדיוק נכנס לפעולה הבוט הקולי AI, שמטרתו להעלים כמעט לחלוטין את ההמתנה. בוטים קוליים יכולים לענות באופן מיידי לשיחות נכנסות במשך 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. כלומר, אפילו בשעות עומס, בשעות הלילה או בסופי שבוע, הלקוחות מקבלים מענה מיידי מקול ידידותי של בוט ולא צריכים להמתין. בנוסף לכך, הודות ליכולת של הבוט לטפל במספר שיחות במקביל, גם כאשר כמות הפניות גדולה במיוחד (למשל בעת תקלה רחבת-היקף או במהלך קמפיין שיווקי) אין תורים ואין צוואר בקבוק. כל לקוח זוכה לטיפול מיד עם פנייתו.

יתרה מזאת, התקשורת עם הלקוחות הופכת יעילה וממוקדת יותר. במקום שהלקוח ינווט בין שלוחות ונתבי IVR (“הקש 4 לתמיכה הטכנית”), הבוט הקולי שואל בשפה טבעית “במה אוכל לסייע?”. הוא מנתח את הבקשה של הלקוח מתוך דבריו ומוביל אותו ישירות לפתרון או למידע הרצוי. למשל, אם הלקוח אומר “אני רוצה לברר מצב הזמנה”, הבוט יכול מיד למשוך את נתוני ההזמנה ממערכת ה-CRM ולעדכן את הלקוח ללא כל המתנה. הגישה הזו חוסכת זמן גם ללקוח וגם לארגון, הבעיה נפתרת מהר יותר, והשיחה מתקצרת.

מסקנות המחקר של PWC העלו כי הטמעת כלים כאלה מפחיתה משמעותית את זמני הטיפול והתגובה. כך למשל, בנק אוף אמריקה דיווח כי הסייעת הוירטואלית שלו (Erica) הצליחה לצמצם את נפח השיחות האנושיות בכ-20%, מה שהוביל ישירות לקיצור זמני ההמתנה וללקוחות מרוצים יותר. גם חברות תעופה אימצו טכנולוגיות דומות: בריטיש איירווייז, לדוגמה, שילבה צ’אטבוטים חכמים שהצליחו לטפל במגוון פניות במקביל ולהפחית את זמני התגובה ב-50%. הנתונים האלו מדגימים כיצד תגובה מהירה ואוטומטית משפרת דרמטית את חוויית הלקוח. למעשה, סקר האבספוט עדכני מצא כי 64% ממנהלי שירות הלקוחות סבורים שכלי AI מסייעים לצמצם את הזמן שנציגים משקיעים בפתרון תקלות ובקשות בזכות המענה הראשוני המהיר שמעניקים בוטים ושירותי צ’אט אוטומטיים.

חשוב להדגיש: הבוט הקולי לא בא להחליף מגע אנושי היכן שהוא נדרש, אלא לשפר את זמינות השירות. כאשר מתעורר צורך אמיתי בהתערבות אנושית הבוט יכול כמובן להעביר את השיחה לנציג, אך עד אז הלקוח כבר קיבל מענה בסיסי ומהיר. במקרים רבים הלקוחות אפילו לא מרגישים שדיברו עם מכונה, הודות ליכולת של הבוט להגיב בצורה “אנושית”, עם טון דיבור אמפתי, ניסוח טבעי ואף הומור כשמתאים. השורה התחתונה היא שזמני ההמתנה מתקצרים לאפס, התקשורת זורמת וחלקה יותר, והלקוחות מרוצים מכך שהחברה זמינה להם תמיד ונותנת פתרונות בזריזות וביעילות.

שחרור נציגי השירות למשימות מורכבות ובעלות ערך גבוה

מעבר לשיפור הישיר בחוויית הלקוח, שילוב של בוטים קוליים בשירות הלקוחות מפנה עומס עבודה משמעותי מצוות הנציגים האנושיים. הבוטים מטפלים בשאלות נפוצות, בבקשות בסיסיות ובמשימות שגרתיות ובכך “משחררים” את הנציגים האנושיים להתמקד במשימות מורכבות יותר, שדורשות מגע אישי, יצירתיות או שיקול דעת אנושי. במקום שהנציגים יבזבזו את זמנם היקר על מתן אותה תשובה סטנדרטית שחוזרת על עצמה (כגון שעות פתיחה, מצב הזמנה, סטטוס חשבון וכד’), הבוט הקולי מספק את המידע הזה אוטומטית. כתוצאה מכך, צוות השירות יכול להפנות את האנרגיות שלו לטיפול בפניות חריגות, בלקוחות מתלוננים הדורשים רגישות מיוחדת, או במשימות פרואקטיביות לשיפור השירות.

ארגונים גדולים כבר חווים את השינוי בפועל, הסקר של גרטנר צופה שכאשר הבוטים הקוליים ופתרונות שירות עצמי יטפלו בכ-70% מהפניות השגרתיות עד 2026, הנציגים האנושיים יוכלו להתמקד בפניות המורכבות באמת. כך, מצד אחד הלקוחות מקבלים מענה מיידי ואיכותי בנושאים הפשוטים, ומצד שני כאשר הם נתקלים בנושא סבוך הנציג שיוקצה להם יהיה פנוי ומיומן יותר לטפל בו לעומק. אפשר לדמות זאת למסננת, הבוט הקולי “מסנן” את הפניות הפשוטות מהתור, ומעביר לנציגים רק את מה שבאמת מחייב טיפול אנושי. הדבר מפחית עומס נפשי ותפעולי מהנציגים. לא עוד יום עבודה שוחק של לענות על אותה שאלה חוזרת 100 פעמים. במקום זאת, הנציגים עוסקים במשימות מגוונות, מאתגרות ובעלות ערך, מה שגם מגביר את המוטיבציה שלהם.

במילים אחרות, הבוטים הקוליים מאפשרים ליצור מודל עבודה היברידי אופטימלי. ה-AI מטפל בנפח הגדול של הפניות הרוטיניות, והנציגים מטפלים בדברים שאי אפשר לפתור באופן אוטומטי. יתרון נוסף הוא שהבוט עובד לצד הנציגים בהרמוניה. למשל, אם במהלך שיחה הבוט מזהה שהנושא חורג מיכולותיו או שהלקוח מבקש מפורשות לדבר עם אדם הבוט יעביר בצורה חלקה את השיחה לנציג אנושי, ואף יעביר אליו את כל פרטי המקרה בשקיפות מלאה. כך הנציג ממשיך את הטיפול מאותה נקודה בלי שהלקוח יצטרך לחזור על עצמו. גישה זו לא רק מפנה את הנציגים למשימות החשובות, אלא גם מונעת שחיקה ושימור עובדים. עובדים שכבר לא צריכים להתמודד עם שטף אינסופי של שיחות חוזרות ונשנות מרגישים הקלה ומסוגלים לתת שירות טוב יותר במקרים המאתגרים. למעשה, במחקר של Deloitte צוין שצוותי שירות המשלבים AI בעבודה שלהם דיווחו על ירידה בתחושת ההצפה ועל שיפור ביכולת שלהם לעבד מידע במהלך שיחות. המסקנה ברורה, בוט קולי AI הוא לא “אויב” של נציגי השירות, אלא כלי שנועד להעצים אותם על ידי הורדת הנטל של מטלות פשוטות ומתן אפשרות להם להתמקד במה שבאמת דורש את הכישורים האנושיים הייחודיים שלהם.

צמצום עלויות שירות הלקוחות באמצעות בוט קולי AI

אין ספק שגם הפן הכלכלי משחק תפקיד מרכזי בהחלטה להטמיע בוט קולי AI. שירות לקוחות מבוסס בינה מלאכותית יכול לחסוך לארגון עלויות תפעול משמעותיות במגוון דרכים. ראשית, מכיוון שבוט קולי מסוגל לטפל בכמות גדולה של פניות בלי צורך בשכר, שעות נוספות, הטבות וכדומה, הרי שכל פניה שהוא פותר ללא מעורבות נציג מקטינה את הוצאות השכר והתפעול. כפי שציינו במאמר “צ’אטבוט קולי מבוסס בינה מלאכותית בעברית עושה עלייה לישראל” מבחינת עלויות כוח אדם, שיחה שבוט מטפל בה עולה לארגון כ-0 ש”ח, לעומת 15–25 ש”ח בממוצע לשיחה עם נציג אנושי. כאשר מצטברות מאות ואלפי שיחות בחודש, הפוטנציאל לחיסכון הוא עצום.

שנית, הבוט הקולי מאפשר גדילה בסקייל (Scale) ללא עלויות לינאריות. עסק יכול להכפיל ולשלש את מספר הפניות שהוא מטפל בהן. למשל בתקופות עומס או עם צמיחת קהל הלקוחות מבלי להידרש להגדיל את צוות התמיכה בהתאם. הבוטים מסוגלים להתמודד עם מספר בלתי מוגבל כמעט של שיחות במקביל, 24 שעות ביממה, ללא צורך בהפסקות. הם לא גובים שכר על שעות כוננות בלילה ולא מתעייפים בטיפול בשיחה ה-100 ברציפות. המשמעות היא שהארגון יכול לתמוך ביותר לקוחות וביותר בקשות ככל שהעסק גדל, מבלי להגדיל באופן ישיר את תקציב כוח האדם. גרטנר העריכה כי כלי AI לשירות (כמו בוטים קוליים וצ’אטבוטים) יחסכו לחברות כ-80 מיליארד דולר בעלויות תפעול עד 2026, מספר מדהים שממחיש את גודל ההשפעה הכלכלית. גם חברת הייעוץ מקינזי מצאה שאוטומציה יכולה לצמצם כ-30% מעלויות שירות הלקוחות תוך שמירה על רמת איכות גבוהה. בנוסף נמצא כי חיסכון של 40%–60% בהוצאות התפעוליות אינו נדיר כאשר מיישמים פתרונות AI באופן מושכל.

מעבר לחיסכון הישיר, ישנן עלויות עקיפות שבוט קולי מסייע לצמצם. למשל, עלויות הכשרה והדרכת עובדים חדשים. כאשר חלק מהעבודה מתבצע אוטומטית, אפשר להסתפק בצוות קטן ומיומן יותר, ולהקטין את ההוצאות על גיוס והכשרה. כמו כן, הפחתת השחיקה שתוארה קודם תורמת לירידה בתחלופת העובדים (Attrition), מה שגם חוסך כסף רב לארגון בטווח הארוך. אפילו שיפור שביעות הרצון של הלקוחות מתגלגל לחיסכון, לקוחות מרוצים נשארים נאמנים יותר, מה שמקטין עלויות שימור וגיוס לקוחות חדשים.

חשוב להדגיש, כל החיסכון הזה לא בא על חשבון איכות השירות, אלא להפך. בזכות זמני תגובה מהירים יותר ופתרון יעיל של בעיות, שביעות הרצון עולה. מחקרים מצביעים על עלייה במדדי CSAT (שביעות רצון לקוח) ונטייה של לקוחות להישאר עם חברה שמספקת שירות יעיל. במילים אחרות, בוט קולי טוב הוא השקעה שמחזירה את עצמה, גם חוסך כסף, גם משפר ביצועים, וגם מעלה את נאמנות הלקוחות, שילוב מנצח לכל ארגון. לא פלא ש-77% מצוותי חוויית הלקוח בעולם כבר עושים שימוש ב-AI ורואים שיפור בזמן התגובה, ברמת שביעות הרצון ואף בהפחתת ההוצאות על שירות הלקוחות. המגמה הזו צפויה רק להתגבר בשנים הקרובות, כשהטכנולוגיה נעשית נגישה יותר ויותר וכל ארגון שואף לעשות יותר בפחות משאבים.

מהם האתגרים בהטמעת בוט קולי ?AI וכיצד להתמודד איתם?

כמו בכל פרויקט טכנולוגי חדשני, גם בהטמעת בוט קולי AI ישנם אתגרים שחשוב להכיר ולהיערך אליהם מראש. למרות היתרונות הרבים, התהליך דורש חשיבה ותשומת לב כדי לוודא שהבוט פועל בצורה מיטבית ומשתלב היטב במערך השירות. להלן כמה מהאתגרים העיקריים הצפויים ודרכי התמודדות מומלצות.

אימון הבוט והבנת שפה טבעית

בוט קולי יעיל צריך להבין מגוון רחב של ניסוחים, מבטאים, סלנג ואפילו שגיאות דיבור של לקוחות. בעברית, למשל, ישנו אתגר מיוחד בשל מבנים לשוניים מורכבים, מילים רב-משמעיות ונסיונות התאמה לעברית של מונחים לועזיים. האתגר הינו להכשיר את ה-AI כך שיבין את כוונת הלקוח באמת. הפתרון הוא להזין את הבוט בכמות גדולה של נתוני שיחה בעברית (או בשפה הרלוונטית) במהלך שלב ההטמעה. כדאי לכלול דוגמאות לאופן שבו לקוחות שואלים שאלות בפועל, כולל ניסוחים לא פורמליים. כמו כן, לבחור בפלטפורמה בעלת מנוע זיהוי דיבור (ASR) מתקדם ותמיכה ב-NLP עבור עברית. צ’אטבוטים מבוססי AI יכולים להגיע לכ-85% דיוק במתן תשובות נכונות לאחר אימון מתאים. בנוסף, יש לתכנן מנגנון למידה מתמשכת, המערכת צריכה להשתפר כל הזמן על ידי ניתוח השיחות שהבוט ביצע בפועל, זיהוי מקרים בהם לא הבין כהלכה, והוספת אותם תרחישים למאגר הלימוד שלו.

אינטגרציה עם מערכות קיימות

כדי שהבוט הקולי יהיה אפקטיבי באמת, עליו להשתלב עם מערכות ה-CRM, מאגרי הנתונים, מערכות מלאי, לוחות שנה וכד’ של הארגון. שילוב טכני בין מערכות שונות, לעיתים ישנות, עלול להיות מורכב ולגזול זמן יקר מצוותי הפיתוח והמחשוב. הפתרון האולטימטיבי הוא שימוש ב-API ובמחברים (connectors) שמספקות פלטפורמות הבוטים, ולתכנן מראש את הארכיטקטורה. רצוי לערב את צוות ה-IT הפנימי או ספקים טכנולוגיים בעלי ניסיון באינטגרציות. התחילו בפרויקט פיילוט קטן, למשל, אינטגרציה של הבוט עם מערכת אחת (כמו CRM לצורך זיהוי לקוח ולקיחת פרטי חשבון), ולאט לאט הרחיבו את החיבור לעוד מערכות (חיובים, מלאי, תיאום פגישות וכו’). כיום ישנן פלטפורמות ענן רבות (כגון של Salesforce, HubSpot, Zoho ועוד) עם תמיכה מובנית בבוטים ובממשקים שיקלו על התהליך.

מתי בוט קולי להעביר את השיחה לנציג אנושי?

אחד המפתחות לשביעות רצון בשירות אוטומטי הוא לדעת מתי לא להתעקש. אם הבוט “נתקע” או שהלקוח מוטרד ומבקש לדבר עם אדם יש לאפשר מעבר חלק, אחרת הלקוח עלול לחוש תסכול. האתגר טמון בעובדה שהבוט עלול שלא לזהות בזמן שהוא לא מצליח לעזור, או חלילה לגרום ללקוח להרגיש שהוא “בלופ” חסר מוצא. הפתרון, להגדיר כללי הסלמה (Escalation) ברורים. למשל: אם הלקוח אמר “נציג” פעמיים הבוט יבין שעליו להעביר את השיחה. או אם זיהה רמת כעס/תסכול עולה בקולו של הלקוח, או כמובן אם הנושא מורכב מדי. חשוב שגם לאחר העברה, כל פרטי השיחה יועברו לנציג כפי שהסוכן הבין אותם, כדי שהלקוח לא יצטרך לחזור על ההסבר. תכנון נכון של תרחישי “יציאה” סוכן והכשרת הסוכן להכיר במגבלותיו יבטיחו שהלקוחות לא יישארו מתוסכלים במבוך אוטומטי.

איך גורמים ללקוחות להתחבר לבוט הקולי?

חלק מהלקוחות עשויים להיות סקפטיים לגבי דיבור עם “מכונה”. יש אף לקוחות שיגידו ישר בתחילת שיחה “אני רוצה נציג”. סקרי שביעות רצון מראים שאמנם אנשים נהנים מזמינות ומהירות, אך כ-88% מהלקוחות עדיין מעדיפים שיהיה גורם אנושי זמין כאשר הם צריכים סיוע. 

ישנם מספר פתרונות בכדי לגרום ללקוחות לשתף פעולה עם הבוט ולהרגיש בנוח. 

1. שקיפות, ניתן להודיע בתחילת השיחה ש”זהו עוזר קולי אוטומטי” כדי לא להטעות, אך מיד להבטיח “אני כאן כדי לעזור לך מהר”. 
2. עיצוב אישיות לבוט, לתת לו קול נעים, סגנון דיבור אדיב, ואפילו שם. למשל, “שלום, כאן דנה, העוזרת הקולית של X, במה אוכל לעזור?”. כאשר הבוט מדבר בגובה העיניים ובנימה אנושית, הלקוחות נוטים לשתף פעולה. 
3. לאפשר ללקוח לבחור. למשל, לומר בהודעה ההתחלתית “תוכל לדבר איתי או לבקש נציג בכל שלב”. כך הלקוח לא מרגיש “כלוא”. 

עם הזמן, כאשר הלקוחות יראו שהבוט אכן פותר להם עניינים בזריזות, ההתנגדויות פוחתות. חינוך שוק הוא תהליך וככל שיותר עסקים משתמשים בבוטים, כך הקהל יתרגל וירגיש יותר בנוח (כפי שקרה עם צ’אטבוטים בטקסט).

אבטחת מידע ופרטיות

בוט קולי ניגש לנתוני לקוחות, לפרטי חשבון, אולי אפילו למידע רגיש כמו מספרי כרטיס אשראי בעת ביצוע תשלומים. חשוב לוודא שכל אינטראקציה כזו מוגנת ועומדת בסטנדרטים ורגולציות (כגון GDPR). לכן אנו ממליצים לבחור בפלטפורמות מאובטחות ולוודא שהבוט עומד בתקני ההצפנה והאבטחה הנדרשים. למשל, כאשר הבוט מבצע גביית תשלום, לוודא שהוא עושה זאת דרך ממשק תשלום מאובטח ולא שומר פרטי אשראי. יש ליידע את הלקוח (בהודעה מוקלטת קצרה) שהשיחה יכולה להיות מוקלטת לצורך שיפור השירות, בהתאם לחוק. בנוסף, גישה למידע פנימי דרך הבוט צריכה להיות מוגבלת ומבוקרת, ממש כפי שנותנים הרשאות למשתמש אנושי במערכת.

התאמה לתעשייה ולתהליכים עסקיים

לכל ענף עסקי יש את הניואנסים שלו. בוט שנותן שירות לבנק שונה מבוט במוקד של חברת ביטוח או חנות איקומרס. האתגר פה הוא יצירת שיחות ותהליכים אוטומטיים שמרגישים מותאמים לאופי העסק והלקוחות שלו. הפתרון הינו לעבוד בצמוד עם מומחי התחום בעת הגדרת תרחישי השיחה. למשל, בבנקאות, להכניס לבוט ידע על מונחים בנקאיים, שאלות אבטחה לזיהוי לקוח, וכד’. בקמעונאות, לתת דגש על שאלות מלאי, משלוחים, החזרות. טיפ מועיל הוא להתחיל בתרחיש שימוש אחד או שניים בעלי ערך ברור (Use Case), למשל, בוט לתיאום פגישות עבור מרפאה, או בוט להזמנות חוזרות במסעדת משלוחים ולאט לאט להרחיב את יכולותיו לתרחישים נוספים. כך הארגון לומד מה עובד ומה דורש שיפור תוך כדי תנועה.

לסיכום חלק זה, ישנם אתגרים בהטמעת בוט קולי AI, אך ניתן לצלוח אותם בהצלחה עם תכנון נכון. ההמלצה היא לראות בהשקת הבוט תהליך מתמשך שמתפתח בהדרגה. להתחיל בשימוש בגזרה ספציפית בשירותים שהארגון שלכם מספק (גבייה,שירות,מכירות ועוד). תוך כדי תנועה נדרש לבצע ניטור שוטף של ביצועי הבוט בעזרת ניתוח שיחה אוטומטי מבוסס AI, לבקש פידבק מנציגים ולקוחות ובהתאם לכך לכוונן ולשפר. אם תעשו את התהליך נכון תראו שתוך זמן קצר הבוט ילמד וישתפר, והאתגרים הטכניים יפתרו אחד אחד. התוצאה מצדיקה את ההשקעה. מערך שירות חכם, מהיר, חסכוני ויעיל יותר, לשביעות רצון כל המעורבים.

טיפים וכלים פרקטיים ליישום מוצלח של בוט קולי AI

אחרי שהבנו את היתרונות והאתגרים, נשאלת השאלה “איך בפועל מתחילים ומיישמים בוט קולי AI בארגון?“ בחלק הזה ריכזנו מספר טיפים וכלים פרקטיים שיעזרו לפרויקט שלכם להצליח ולהפיק את המירב מהטכנולוגיה

• הגדירו מטרות ברורות: עוד לפני שבוחרים ספק או טכנולוגיה, שבו והגדירו מה אתם רוצים להשיג בעזרת הבוט הקולי. האם המטרה העיקרית היא להפחית עומס שיחות בנושא ספציפי (לדוגמה סטטוס הזמנה)? לקצר זמני המתנה? להוזיל עלויות תמיכה? אולי להציע שירות חדש של 24/7? קביעת מדדי הצלחה (KPI) ברורים כמו למשל “הפחתת 30% בנפח השיחות לנציגים בתוך 6 חודשים” תעזור לכם להתמקד בפיתוח הפתרון הנכון, וגם למדוד בהמשך אם הצלחתם.
  
• בחרו פלטפורמת בוט מתאימה וגמישה: כיום יש מגוון כלים לבניית בוטים קוליים. חלקם “מדף” וחלקם דורשים פיתוח מותאם. חפשו פתרון שמציע זיהוי דיבור ושפה טבעית ברמה גבוהה בעברית, ושניתן לחבר אותו בקלות למערכות שלכם. ודאו שהוא תומך בתרחישי השיחה הדרושים לכם (לדוגמה, תמיכה בזיהוי רגשות בקול, או יכולת להעביר לשיחה לצ’אט טקסט המשך). קבלו הדגמות מכמה ספקים, בקשו פיילוט על הנתונים שלכם אם אפשר, ובחרו במי שנתן תוצאות הבנה טובות וכן חוויית ניהול נוחה לכם (ממשק לבניית תרחישים, דוחות, תמלול שיחות וכו’).
  
• התחילו בקטן, תהליך הדרגתי: יש פיתוי לנסות להפוך בבת אחת את כל מוקד השירות לאוטומטי, אבל ניסיון מראה שהטמעות מוצלחות הן מדורגות. התחילו בפרויקט מצומצם, למשל, בוט שמטפל רק בנושא אחד או שניים נפוצים (כגון איפוס סיסמה, בדיקת מצב הזמנה). השיקו אותו, לימדו מתגובת הלקוחות, בצעו שיפורים ורק אז הרחיבו את הבוט לנושאים נוספים. כך תוכלו לגלות תקלות או צרכים שלא צפיתם מראש בלי סיכון גבוה ועם מינימום הפרעה לשוטף. בנוסף, הכריזו ללקוחות על השירות החדש בצורה חיובית, למשל: “חדש! מענה קולי אוטומטי שיעזור לכם 24/7 באיפוס סיסמה”. נסחו זאת כך שיעודד התנסות.
  
• שלבו בין ערוצים, אומניצ’אנל: בוט קולי יכול לעבוד מעולה לצד ערוצי שירות אחרים. שקלו לשלב את הבוט הקולי עם צ’אטבוט טקסט באתר, וואטסאפ עסקי, אימייל וכד’. לדוגמה, לקוח מתקשר והבוט הקולי פותר לו חצי בעיה ומציע לשלוח קישור בהודעת SMS למידע נוסף. או אם לקוח מתחיל שיחה באתר בצ’אט טקסט ואינו מגיע לפתרון, הצ’אטבוט יכול להציע “תרצה שנציג קולי יתקשר אליך כעת?” ובוט קולי יחזור אליו אוטומטית. שילוב כזה יוצר חוויה רב-ערוצית חלקה. כיום יש מערכות מרכזיות שיכולות לנטר שיחות גם קוליות וגם כתובות בתיבה אחודה, מה שמאפשר לכם לעקוב בקלות אחרי כל סוגי הפניות במקום אחד.
  
• מעקב, מדידה ושיפור מתמיד: לאחר שהשקתם את הבוט, אל תניחו לו לפעול על אוטומט בלי בקרה. קבעו אחריות אצל מנהל במוקד או אנליסט שיעקוב אחר ביצועי הבוט באופן שוטף. בדקו סטטיסטיקות כמו אחוז השיחות שהושלמו בהצלחה ע”י הבוט (Resolution Rate), אחוז ההעברות לנציג, משך שיחה ממוצעת עם בוט, שביעות רצון הלקוחות מהאינטראקציה (ניתן לבקש מהלקוח לדרג או להוסיף שאלה קצרה אחרי הטיפול). נתחו תמלולי שיחות כדי להבין איפה הבוט מתקשה, אילו שאלות לא ידענו שלקוחות שואלים. על בסיס התובנות, עדכנו ושפרו את תרחישי השיחה ומאגר המידע של הבוט. זכרו, בוט קולי AI לומד ומשתפר כל הזמן, אך רק אם תזינו אותו בידע ובפידבק הנכון.
  
• ערבו את צוות השירות בתהליך: הנציגים שלכם אינם “מוחלפים”, הם עוברים שינוי תפקיד. חשוב להסביר להם את היתרונות שבוט יביא, להקשיב לחששות שלהם (טבעי שיחששו ממעמדם או מעומס שונה). שתפו אותם בבניית תרחישי השיחה, הם בעלי ניסיון רב במה לקוחות שואלים ואיך. אולי אפילו תנו לנציגים להתנסות “כשחקני לקוחות” מול הבוט לפני ההשקה ולתת משוב. כאשר הצוות ירגיש שהוא חלק מהשינוי, האימוץ יהיה קל יותר. בנוסף, הכשירו את הנציגים לטפל בשיחות המורכבות שיועברו אליהם מהבוט, למשל, אם הבוט מסנן לידים, נציגי המכירות צריכים לדעת שמי שמגיע מהם הוא כבר “חם” יותר ולפעול בהתאם.
  
• התייחסו לבוט כחלק מהמותג שלכם: תנו תשומת לב לאישיות הבוט, השם שלו, קול (גבר/אישה, צעיר/בוגר), סגנון הדיבור (רשמי, קליל, מצחיק). ודאו שהוא משקף את ערכי המותג שלכם. למשל, סטארט-אפ חדשני עשוי לבחור קול צעיר ושפה עכשווית, בעוד בנק יתכן שיבחר קול סמכותי וממלכתי יותר. אחידות בטון המותג בין הבוט לבין שאר ערוצי השירות תייצר חוויה מלוטשת. יש חברות שבחרו אפילו לפרסם שהן משתמשות בבוט AI מתקדם בשירות שלהן, כערך מיתוגי של חדשנות.
  

בשורה התחתונה, יישום בוט קולי AI דורש השקעה של מחשבה ותכנון, אבל הכלים והשיטות זמינים ומוכחים. עם גישה נכונה, הגדרת מטרות, התחלה הדרגתית, שילוב במערך קיים, מדידה ושיפור תוכלו להטמיע את הפתרון באופן חלק ומוצלח, ולקצור את הפירות. שירות לקוחות יעיל, מהיר, זמין תמיד ובקנה מידה גדול, בעלות נמוכה מאי פעם.

איך פתרונות ה-AI של VoiceSpin יעזרו לכם לשפר את איכות השירות?

חברת VoiceSpin מתמחה בפתרונות טלפוניה ותקשורת מבוססי ענן ו-AI, ומציעה לארגונים גדולים וקטנים מגוון שירותי בינה מלאכותית לשדרוג מערך שירות הלקוחות והמכירות. בין השירותים המובילים של VoiceSpin בתחום ה-AI תוכלו למצוא:

• חייגן AI – פתרון חייגן אוטומטי מבוסס בינה מלאכותית למוקדי טלפוני שיחות יוצאות. החייגן החכם מבצע חיוג יזום לרשימות לידים באופן אופטימלי, מחבר נציגים רק כאשר לקוח אמיתי על הקו, ומקצר בעליל זמני חיוג ובזבוז זמן. כך צוותי המכירות יכולים ליצור קשר עם יותר לידים בפחות זמן, ולהתמקד בשיחות איכותיות במקום בחיוג ידני.
  
• ניתוח שיחה AI – מערכת Speech Analytics מבוססת AI המאפשרת לנטר 100% מהשיחות הנכנסות והיוצאות במוקד לצורכי אבטחת איכות, עמידה ברגולציה ושיפור ביצועים. הפתרון מנתח שיחות באופן אוטומטי, מזהה מילות מפתח, סנטימנט וטרנדים, ומפיק תובנות על בסיס מדדים מותאמים אישית. באמצעות ניתוח שיחה AI, מנהלי המוקד יכולים לקבל תמונה מלאה על איכות השירות ולגלות בעיות או הזדמנויות לשיפור במהירות.
  
• AI Messaging – פלטפורמת הודעות רב-ערוצית חכמה המשלבת יכולות AI. השירות מאחד תחתיו תקשורת במספר ערוצים דיגיטליים (כגון SMS, וואטסאפ, צ’אט באתר, אימייל ועוד) לתיבת דואר נכנס מרכזית אחת. בעזרת AI Messaging, ארגונים יכולים לנהל את כל שיחות הצ’אט וההודעות במקום מרוכז, להגיב מהר יותר ללקוחות ולתעדף פניות באמצעות בינה מלאכותית. הפלטפורמה אף מאפשרת הפעלת צ’אטבוטים בערוצים הכתובים כדי לטפל בפניות נפוצות באופן אוטומטי.
  
• צ’אטבוט AI – פתרון צ’אטבוט חכם לשירות לקוחות בערוצים דיגיטליים. הצ’אטבוט של VoiceSpin משולב בערוצי תקשורת כמו אתר אינטרנט, פייסבוק מסנג’ר, וואטסאפ וכד’, ומספק מענה 24/7 לשאלות הלקוחות בצ’אט. הוא מבין שפה טבעית, עונה על שאלות נפוצות, מסייע בהליכי שירות עצמי ומעביר לצוות האנושי פניות מורכבות. שילוב צ’אטבוט AI מבטיח שאף לקוח הפונה בערוצים הכתובים לא יישאר ללא מענה מיידי, ובכך משפר את זמינות השירות וחוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי.
  
• AI Voice Bot – כמובן, הבוט הקולי AI של VoiceSpin, המציע אוטומציה לשירות לקוחות טלפוני. הבוט הקולי מסוגל לענות לשיחות נכנסות, להבין את צורכי הלקוח ולספק מידע או פתרון מתוך מקורות ידע ארגוניים. הוא פועל כ”מענה אנושי” לכל דבר, מגיב מיד ובצורה אמפתית, וזמין סביב השעון. כמו שהוסבר במאמר, AI Voice Bot מפחית את עומס השיחות על הנציגים, מקצר זמני המתנה ומייעל תהליכים כגון טיפול בתקלות, תיאום פגישות, סינון לידים, סקרים טלפוניים ועוד. הבוט הקולי משתלב עם יתר פתרונות VoiceSpin (למשל יכול להעביר שיחות לניתוב חכם או להזין נתונים ל-CRM בסיום שיחה) כדי לתת מענה שלם למוקד המודרני.
  

כל שירותי ה-AI הללו זמינים ליישום גמיש והתאמה אישית לפי צורכי הארגון. הפתרונות של VoiceSpin פועלים בשפה העברית ובשפות נוספות, וניתנים לשילוב מהיר במערכות קיימות. ארגונים המאמצים את הכלים הללו נהנים משיפור ניכר בביצועי המוקד: יותר יעילות, יותר מכירות, יותר שביעות רצון ובפחות עלות. ניתן ללמוד עוד על כל אחד מהפתרונות באמצעות הקישורים הנ”ל, או ליצור קשר עם צוות VoiceSpin להתאמת חבילת פתרונות AI למוקד שלכם.

FAQ – שאלות ותשובות נפוצות בנושא בוטים קוליים AI 

מהו בעצם בוט קולי AI וכיצד הוא שונה ממענה קולי רגיל (IVR)?

בוט קולי AI הוא תוכנה חכמה המנהלת שיחות טלפוניות עם אנשים בקול טבעי. בשונה מנתב שיחות רגיל (IVR) המבוסס על תפריט קבוע של מספרים שהלקוח צריך להקיש, בוט AI מבין את הדיבור החופשי של הלקוח ועונה בהתאם. למעשה, הבוט מקשיב לשאלה בנוסח חופשי ומספק תשובה עניינית מהידע שלו, במקום להקריא אפשרויות ולחכות ללחיצות כפתור. הטכנולוגיה מבוססת AI מאפשרת לבוט להיות דינמי ואינטואיטיבי הרבה יותר ממענה קולי מיושן.

האם הבוט הקולי מסוגל להבין ולדבר בשפה העברית (כולל סלנג)?

כן. בוט קולי מודרני מאומן על מנועי זיהוי דיבור ועיבוד שפה טבעית שפותחו עבור עברית ושפות אחרות. הבוט לומד מגוון ניסוחי דיבור, מבטאים ואפילו ביטויי סלנג נפוצים. למשל, הוא יבין שלקוח שאומר “המנוי שלי התנתק” מתכוון לניתוק השירות, גם אם לא השתמש במונח המדויק. חשוב לבחור בבוט שתומך בעברית ברמה גבוהה ולאמן אותו על נתוני שיחה בעברית. הבוט של VoiceSpin, לדוגמה, תומך בעברית מלאה, גם בזיהוי קולי, גם בתמלול וגם בממשק הניהול כך שהוא יודע לנהל שיחה קולחת בעברית באופן טבעי.

אילו סוגי משימות בוט קולי AI יכול לבצע עבורנו?

בוטים קוליים AI כבר היום ממלאים שורה של תפקידים במשימות שירות ותמיכה. הם יכולים לטפל בתקלות טכניות בסיסיות (לדוגמה הנחיית משתמש בהגדרה מחדש של סיסמה או פתרון תקלה במכשיר), לתאם פגישות (הבוט יוצר שיחה עם לקוח לקביעת מועד בפנקס היומן), לבצע גבייה טלפונית אוטומטית (חיוב כרטיס אשראי בפועל במהלך שיחה), לענות על שאלות נפוצות 24/7 (מעין מוקד מידע קולי), לבצע סקרים ומשובי שביעות רצון אחרי שיחה עם נציג, לסנן לידים במכירות (שיחת “חימום” ללקוח לווידוא עניין לפני העברה לאנשי המכירות) ועוד. למעשה, כמעט כל תהליך מובנה החוזר על עצמו בשיחות ניתן לאוטומציה עם בוט קולי, כל עוד מגדירים לו את התסריט והאינטגרציות המתאימות.

מה קורה אם הלקוח שואל שאלה שהבוט לא יודע לענות עליה?

בוט קולי מתוכנן להתמודד עם מצבים בהם הוא לא בטוח מה התשובה. ראשית, הבוט עשוי לנסות לשאול את הלקוח שאלות הבהרה (“על איזה מוצר מדובר?” וכד’) כדי לחדד את הבקשה. אם עדיין אין לבוט תשובה במאגר הידע שלו, הוא יציע להעביר את השיחה לנציג אנושי. בוטים טובים מוגדרים לזהות מילים כמו “נציג” או סימני תסכול בקול הלקוח, ואז מיד לבצע העברה. בעת ההעברה, כל המידע שהלקוח כבר מסר והתהליך שבוצע עד כה מתועד ומועבר לנציג האנושי, כדי שההמשך יהיה חלק. כך מבטיחים שהלקוח לא יישאר ללא מענה, הבוט נותן את המקסימום שביכולתו, ובזמן הנכון מערב אדם להמשך הטיפול.

כמה זמן לוקח להטמיע בוט קולי AI במוקד טלפוני?

משך ההטמעה תלוי בהיקף הפרויקט ובמורכבות השילוב עם מערכות קיימות, אבל לרוב אנחנו מדברים על סדר גודל של מספר שבועות בודדים. בפרויקטים פשוטים, ניתן לראות בוט פעיל כבר בתוך 2-3 שבועות. בפרויקטים מורכבים יותר, שכוללים אינטגרציות מרובות והתאמות מיוחדות, זה עשוי לקחת 1-2 חודשים. למשל, ב-VoiceSpin דיווחו על פריסות בוט קולי שנעו בין כשבועיים לשבועיים-שלושה להטמעה מלאה (כולל אימון הבוט על מאגרי הידע ובדיקות) במרבית העסקים. חשוב לתכנן פיילוט ולוחות זמנים, אך מדובר בהשקעה קצרה יחסית שנותנת תועלת ארוכת טווח.

האם בוט קולי AI מתאים רק לארגונים גדולים, או שגם עסק קטן יכול להפיק ממנו תועלת?

בוטים קוליים מתאימים לכל סדר גודל של עסק, קטן, בינוני או גדול. השאלה היא היקף וצורת השימוש. ברור שעבור ארגון ענק עם עשרות אלפי שיחות בחודש, בוט קולי יכול לחסוך הרבה מאוד משאבים. אבל גם עסק קטן יכול ליהנות מבוט, למשל, מרפאת שיניים קטנה יכולה להשתמש בבוט לתזכור תורים אוטומטי למטופלים ולהפחתת אי הגעה. חנות אינטרנטית קטנה יכולה להפעיל בוט שנותן מידע על זמני משלוח או סטטוס הזמנה גם מחוץ לשעות הפעילות. כיום ישנן אפשרויות של תשלום לפי שימוש (Pay as you go) שמאפשרות לעסק קטן להפעיל בוט קולי ללא השקעה כבדה, ולגדול בהדרגה. לעיתים לעסק קטן אף יתרון הוא יכול לייצר רושם של שירות מקצועי 24/7 באמצעות בוט, גם בלי להעסיק צוות גדול.

איך מונעים מצב שבו בוט קולי מעצבן או מתסכל את הלקוחות?

התכנון הנכון הוא המפתח. ראשית, חשוב לא “לנעול” את הלקוח, תמיד לתת אפשרות להגיע לנציג אנושי בלחיצת כפתור או באמירה ברורה. שנית, להקפיד על כתיבת תסריטי שיחה “אנושיים”, שהבוט ידבר בצורה מכבדת, לא יאריך בדיבור מיותר, ויגיע מהר לנקודה. רצוי גם להגביל את מספר הפעמים שהבוט מנסה משהו לפני הסלמה, למשל, אם הבוט שאל פעמיים ולא הבין את התשובה, בפעם השלישית כבר לומר “אעביר אותך לנציג שיעזור בנושא”. בנוסף, בדיקות מקדימות הן קריטיות, להקשיב לשיחות ניסיון עם הבוט, אולי עם קבוצת פיילוט של לקוחות, ולקבל פידבק מה מפריע ומה עובד טוב. תיקונים קטנים כמו קיצור הודעות, שיפור איכות הקול, או הוספת מילות נימוס יכולים לעשות הבדל גדול. כאשר הבוט מתוכנן היטב, מרבית הלקוחות מקבלים אותו בחיוב כי הם בעצם זוכים לשירות מהיר ובלי המתנה. אך בכל מקרה, יש לשמור אצבע על הדופק ולוודא דרך סקרי שביעות רצון וניתוח התנהגות (האם הרבה שיחות עם בוט מועברות לנציג באמצע, למשל) שהחוויה טובה, ולבצע כוונונים בהתאם.

האם בוט קולי יכול לבצע פעולות מאובטחות כמו גביית תשלום או מסירת מידע אישי סודי?

כן, תוך נקיטת אמצעי אבטחה מתאימים. בוטים קוליים המשולבים עם מערכות תשלום יכולים לבצע תהליכי גבייה ותשלומים בצורה אוטומטית. במקרה כזה הבוט יעביר את השיחה למצב מאובטח, למשל, ישמיע ללקוח מספר להזנת פרטי אשראי באמצעות המקשים, כך שפרטי הכרטיס לא ייאמרו בקול. הוא יכול לחזור ולוודא רק ספרות אחרונות לתשלום. אשר למסירת מידע אישי (כמו מצב חשבון בנק, תוצאות בדיקות רפואיות וכו’), הבוט יכול לשאול שאלות זיהוי (כגון ת.ז, ספרות אחרונות של משהו, קוד חד-פעמי שנשלח ב-SMS) לפני מסירת הפרטים, בדיוק כמו שנציג היה עושה. הבוטים המודרניים פועלים לפי תקני אבטחה ופרטיות מחמירים, מצפינים את התקשורת עם השרתים, ולא שומרים מידע רגיש מעבר לנדרש. כמובן שיש לוודא שהשירות שבוחרים הוא בעל תקני אבטחה מוכרים (כמו PCI לתשלומים, או עמידה ב-GDPR וכו’). אך בגדול, ניתן לבצע כמעט כל פעולה מאובטחת דרך בוט, לפעמים בצורה בטוחה יותר מאדם, כי הבוט לא חשוף ל”פיתויים” או לטעויות אנוש מסוכנות.

איך מודדים את ההצלחה של בוט קולי AI לאחר ההשקה?

יש כמה מדדים מרכזיים שיכולים להעיד על הצלחת הבוט. אחד החשובים הוא אחוז השיחות שהבוט פתר ללא מעורבות נציג (Call Resolution Rate), ככל שהוא גבוה יותר, סימן שהבוט מקל על העומס. בנוסף, מסתכלים על זמן טיפול ממוצע, האם השיחות עם הבוט קצרות יותר משיחה דומה עם נציג (לרוב כן). זמני המתנה מן הסתם אמורים לרדת לאפס עבור הנושאים שהבוט מטפל בהם. כדאי גם למדוד שביעות רצון לקוחות ספציפית מהבוט, למשל באמצעות שאלה בסוף שיחה “האם היית מרוצה מהעזרה שקיבלת?”. אם יש לכם סקרי NPS או CSAT כוללים, לראות אם חל שיפור לאחר הטמעת הבוט. מדד נוסף הינו אחוז ההעברות לנציג, מתוך השיחות שהתחילו עם בוט, בכמה הבוט נאלץ להעביר את הטיפול לנציג. נתון זה עוזר לזהות אם הבוט מכסה מספיק נושאים או אולי לעדכן אותו בעוד מידע. כמובן, בסוף החודש אפשר גם להסתכל על חיסכון בעלויות, למשל ירידה בשעות העבודה האנושיות או בצורך במשמרות לילה. שילוב של כל אלה יתן תמונה, אם אתם רואים שהבוט מטפל בהרבה פניות, הלקוחות נותנים ציון טוב, והנציגים שלכם פחות עמוסים, אתם בהחלט על דרך המלך.

האם בעתיד בוטים קוליים יחליפו לחלוטין נציגי שירות אנושיים?

בראייה הנוכחית, התפיסה הרווחת היא שבוטים קוליים ונציגים אנושיים יעבדו יחד ובשילוב כוחות, ולא שהאחד יחליף לגמרי את השני. הבוטים הולכים ומשתכללים ויוכלו לפתור נתח גדל והולך של פניות. גרטנר אף חזתה שעד 2029 כ-80% מהפניות השגרתיות ייפתרו אוטונומית על ידי AI, אבל תמיד יישארו מקרים מורכבים, רגשיים או חריגים שבהם בני אדם יעדיפו ויזדקקו לדבר עם אדם אמיתי. הטכנולוגיה לא נועדה לבטל את המימד האנושי אלא לשחרר אותו להתמקד במה שחשוב. רוב המומחים סבורים שהתפקיד של נציגי השירות יהפוך ליותר בכיר ומומחה, הם יתערבו כשהבוט לא יכול, יטפלו בלקוחות רגישים, ינהלו תהליכים מורכבים ויהיו אחראים על ניהול ובקרת הבוטים. סקרים מראים ש-87% מהמנהלים מאמינים ש-AI ישלים את עבודת האדם ולא ייתר אותה. גם הלקוחות הביעו רצון שתמיד תהיה אפשרות לדיבור עם אדם בעת הצורך. לסיכום, הבוטים כאן כדי להישאר ולהתרחב, אך הנציגים האנושיים יישארו חלק חיוני ואינטגרלי מחוויית השירות, רק בתפקיד שמשתנה ומתעדכן בהתאם לטכנולוגיה. שילוב נכון בין השניים יניב את התוצאה הטובה ביותר.