צ’אטבוטים לעומת בוטים של בינה מלאכותית לשיחה: הסבר על ההבדלים העיקריים

צ’אטבוטים מסורתיים ובוטים של בינה מלאכותית לשיחה אינם זהים לחלוטין, למרות שלעתים קרובות משתמשים בהם לסירוגין. כלקוחות, סביר להניח שיצרתם אינטראקציה עם שניהם – ואתם בהחלט יכולים להרגיש את ההבדל בחוויית המשתמש. צ’אטבוטים בסיסיים יכולים לענות על שאלות פשוטות עם תשובות מתוכנתות מראש. אבל אם תשאלו צ’אטבוט מבוסס חוקים משהו מחוץ לידע המתוכנת שלו, הוא עשוי להגיב ב”מצטער, אני לא מבין את בקשתך”, וזה מתסכל, לא?

למרבה המזל, צ’אטבוטים מבוססים בינה מלאכותית לשיחה הם הרבה יותר חכמים ומציעים חוויה טבעית יותר דמוית אדם. יתרה מכך, בנוסף להבנת השפה האנושית ותגובה דינמית לבקשות שירות לקוחות, בוטים של בינה מלאכותית לשיחה יכולים לבצע פעולות ספציפיות, להמיר ולסנן לידים, לספק המלצות מותאמות אישית למוצרים – מה שתרצו!

בואו נסתכל מקרוב על ההבדלים בין צ’אטבוט מסורתי לבין צ’אטבוט מבוסס שיחה כדי לעזור לכם להבין טוב יותר מדוע צ’אטבוטים מבוססים כללים הופכים בהדרגה לנחלת העבר בעוד שפתרונות AI לשיחה מובילים באוטומציה של שירות לקוחות ומכירות.

מהם צ’אטבוטים מסורתיים?

תוכניות בוט של צ’אט מסורתיות (הידועות גם כתוכניות בוט מבוססות כללים, עץ החלטות או תוכניות בוט בסיסיות של צ’אט) הן יישומי תוכנה שנועדו לדמות שיחות מבוססות טקסט עם משתמשים. אלה הם הסוג הבסיסי ביותר של צ’אטבוטים. 

הם עוקבים אחר נתיב שיחה קבוע מראש ומסתמכים על תשובות מתוסרטות המופעלות על ידי מילות מפתח או ביטויים ספציפיים (אם המשתמש אומר ‘X’, הגיב ב-‘Y’). צ’אטבוטים אלה דומים בעצם לתפריטי טלפון אוטומטיים שבהם המתקשר צריך לעשות סדרה של בחירות כדי לקבל את התשובה שהוא מחפש.

עסקים מיישמים צ’אטבוטים מבוססי כללים כדי להפוך את פעולות תמיכת הלקוחות שלהם לאוטומטיות. והם אידיאליים למענה על שאלות נפוצות וטיפול בבעיות לקוחות בסיסיות מאוד. אבל אם שאלה של לקוח נופלת מחוץ לידיעת הבוט, הוא לא יצליח לספק תשובה. כשזה קורה, הבוט יכול להפנות את השיחה לסוכן אנושי, לספק קישורים למשאבים חלופיים (שאולי לא תמיד רלוונטיים), או פשוט להיתקע.

מהן המגבלות של צ’אטבוטים מסורתיים מבוססי חוקים?

בעוד שצ’אטבוטים מבוססי כללים עשויים להיות נהדרים למענה על שאלות תמיכה פשוטות, יש להם מגוון מגבלות, כמו מאבק עם בקשות מורכבות, אספקת חווית משתמש גרועה ואי למידה מאינטראקציות קודמות. בואו נסתכל עליהם בצורה מפורטת יותר:

• הבנה מוגבלת: תוכניות בוט של צ’אט מבוססות כללים מגיבות רק למה שהן תוכנתו לזהות. נסחו את השאלה שלכם בדרכים שלא צפו אנשים שהכשירו את הבוט – וכל השיחה תגיע למבוי סתום.
• היעדר התאמה אישית: תוכניות בוט של צ’אט בסיסיות אינן יכולות לזכור אינטראקציות קודמות ואינן יכולות לספק תגובות מותאמות אישית על סמך היסטוריית השיחות. אם תסיימו את הצ’אט הנוכחי ותתחילו צ’אט חדש, צ’אט בוט מבוסס כללים יתייחס אליו כאל שיחה חדשה לגמרי.
• חווית משתמש מתסכלת: אם משתמש לא מקבל תשובה מועילה או לא מצליח לפתור את הבעיה שלו (וזה מה שקורה בדרך כלל עם צ’אטבוטים מבוססי כללים), זה יוצר חוויה מתסכלת. התוצאה? שביעות רצון הלקוחות יורדת.
• חוסר יכולת ללמוד ולהשתפר: בניגוד למערכות בינה מלאכותית של שיחות, לתוכניות בוט של צ’אט מבוססות כללים חסרות יכולות למידת מכונה, מה שאומר שהן לא יכולות ללמוד מאינטראקציות קודמות וממשוב משתמשים ולהשתפר עם הזמן.
• מגבלות שפה: בעוד שרוב הצ’אטבוטים מבוססי הבינה המלאכותית הם רב לשוניים (וחלקם יכולים לתמוך ב-100+ שפות), צ’אטבוטים בסיסיים מיועדים בדרך כלל לשפה אחת. כן, הם יכולים להיות גם רב לשוניים, אבל כל שפה דורשת סקריפטים נפרדים.
• מדרגיות מוגבלת: ככל שהעסק שלכם גדל ומתפתח, מספר הכללים הנדרשים לטיפול בכל התרחישים האפשריים גדל באופן אקספוננציאלי. וזה הופך את הצ’אטבוטים המבוססים על כללים ליותר ויותר קשים וגוזלים זמן לניהול ולהרחבה.

מהי בינה מלאכותית לשיחה?

בינה מלאכותית לשיחה מתייחסת לקבוצה של טכנולוגיות בינה מלאכותית – כולל עיבוד שפה טבעית (NLP), הבנת שפה טבעית (NLP), יצירת שפה טבעית (NLG) ולמידת מכונה (ML) – המאפשרות למכונות להבין, לעבד ולהגיב לשפה אנושית בצורה של שיחה.

ומכיוון שזו טכנולוגיית הליבה מאחורי צ’אטבוטים המופעלים על ידי בינה מלאכותית, עוזרים וירטואליים, נציגי בינה מלאכותית ובוטים קוליים של בינה מלאכותית – אין פלא שהשוק פורח. על פי המחקר של קבוצת IMARC, שוק הבינה המלאכותית לשיחה העולמי מוערך ב-13.6 מיליארד דולר בשנת 2024 וצפוי לצמוח בכמעט 30%, ולהגיע ל-151.6 מיליארד דולר עד 2033.

בסופו של דבר, הודות לטכנולוגיית AI לשיחה, צ’אטבוטים מסורתיים מבוססי כללים התפתחו למערכות חכמות בהרבה המסוגלות להגיב לשפה אנושית בצורה הרבה יותר טבעית ופחות רובוטית.

מהם צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה?

בניגוד לצ’אטבוטים מבוססי כללים המשתמשים במילות מפתח כדי להפעיל תגובות כתובות מראש, צ‘אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה הם מערכות צ’אטבוט מתקדמות יותר שיכולות להבין את כוונת המשתמש, התוכן ואפילו הסנטימנט ולדבר אליך בחזרה באופן טבעי. במילים פשוטות, צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה יכולים למעשה להבין ולנתח מה המשתמשים אומרים, מה ההקשר של השיחה, ואיך הם מרגישים להגיב בהתאם. לעתים קרובות מאוד, זה יגרום למשתמשים להרגיש כאילו הם משוחחים עם נציג אנושי אמיתי.

החלק הטוב ביותר בצ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה הוא שהם יכולים להשתמש בלמידת מכונה כדי להשתפר עם הזמן. כל אינטראקציה מאמנת את המערכת להיות חכמה יותר, כלומר תוכנית הבוט של צ’אט הופכת לבעלת ערך רב יותר עבור המשתמשים בכל יום שבו משתמשים בו.

איך זה נראה בפועל? כאשר משתמשים מדרגים את התגובות של הצ’אטבוט, בין אם במפורש (באמצעות כפתורי אגודל למעלה/למטה או דירוגים) או באופן מרומז (ניסוח מחדש של השאלה או נטישת הצ’אט), המערכת לומדת מהמשוב הזה. לדוגמה, אם משתמשים מדרגים באופן עקבי תגובה כלא מועילה, הצ’אטבוט יתאים את האופן שבו הוא מגיב לשאילתות דומות בעתיד.

קריאה מומלצת: בינה מלאכותית לשיחה עבור שירות לקוחות: איך זה עובד, מקרי שימוש ושיטות עבודה מומלצות

מהן המגבלות של צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה?

למרות שצ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה מתקדמים בהרבה מקודמיהם מבוססי הכללים, הם לא כל כך מושלמים (לפחות לא עדיין), ויש להם מגבלות מסוימות אם חשבתם שפתרון צ’אטבוט AI לשירות לקוחות יטפל בהצלחה ב-100% מהאינטראקציות עם הלקוחות שלכם, זה רחוק מלהיות מציאות.

• קושי בטיפול בבעיות מורכבות: לא משנה כמה הם מאומנים היטב, צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לא יכולים להתמודד עם בקשות מרובות כוונות ושאילתות מורכבות. בנוסף, לעתים קרובות מדי, הם לא מצליחים לזהות ולהגיב כראוי להומור וסרקזם.
• תלות בנתונים איכותיים: מודלים של בינה מלאכותית לשיחה זקוקים לכמויות גדולות של נתונים איכותיים כדי להתאמן עליהם. אמנו את תוכנית הבוט של צ’אט הבינה המלאכותית שלכם על נתונים מוטים או לא שלמים – והוא ייצור תגובות מוטות או לא מדויקות.
• חוסר אינטליגנציה רגשית: למרות שצ’אטבוטים מתקדמים של בינה מלאכותית עשויים להשתמש בניתוח סנטימנטים כדי לקבוע את הטון והרגש של כל הודעת משתמש, זה ממש לא אומר שהם יכולים להבין ולהגיב לרגשות אנושיים באופן הולם.
• הזיות בינה מלאכותית: בשל התופעה הידועה של הזיות בינה מלאכותית (AI hallucinations), צ’אטבוטים של בינה מלאכותית יכולים ליצור תגובות שגויות או לא מדויקות. וזה יכול להטעות משתמשים, לפגוע באמון, להשפיע לרעה על המוניטין של המותג ולהוביל לסיכונים משפטיים והפסדים כספיים.

צ’אטבוטים מבוססי כללים לעומת צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה: סיכום ההבדלים העיקריים

בעוד שלתוכניות בוט של צ’אט מבוססות כללים ותוכניות בוט של צ’אט מבוססות שיחה יש מטרה משותפת לעזור לעסקים להפוך אינטראקציות עם לקוחות לאוטומטיות, כבר ראיתם כמה הבדלים מהותיים ביניהם מההגדרות לעיל.

תוכניות Bot של צ’אט מבוססות כללים עשויות להצטיין במענה לשאלות נפוצות ולעזור למשתמשים לפתור בעיות בסיסיות. אבל צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה יכולים להתמודד עם אינטראקציות מורכבות יותר וללמוד משיחות קודמות. נוסף על כך, הם מגיבים בשפה טבעית, מספקים חוויה אנושית יותר ומסוגלים להתאים אישית אינטראקציות על סמך הקשר ושיחות קודמות.

לנוחיותכם, סיכמנו את ההבדלים העיקריים בין תוכניות בוט של צ’אט מבוססות כללים בסיסיות לבין תוכניות בוט של צ’אט מבוססות שיחה בטבלה שלהלן:

כיצד עסקים יכולים להפיק תועלת מצ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה?

אמנם נודה שלפעמים צ’אט בוט פשוט מבוסס חוקים באתר שלכם הוא די והותר – ברוב המקרים, תקבלו תוצאות הרבה יותר טובות מהשקעה בבוט AI לשיחה. כעת, הנה איך בדיוק העסקים שלכם יכולים להפיק תועלת מהטמעת פתרון צ’אט בוט של בינה מלאכותית לשיחה:

תמכו בלקוחות 24/7 מבלי לתסכל אותם

הצרכנים של היום ללא ספק מצפים לתמיכה מסביב לשעון עם זמני המתנה אפסיים – וצ’אטבוטים בהחלט מספקים את הזמינות הזו. על פי המחקר של Tidio, כ-82% מהלקוחות ישתמשו בצ’אטבוט במקום לחכות לנציג שירות לקוחות שיקבל את שיחתם. אבל בואו נהיה כנים, צ’אטבוטים מבוססי כללים לעתים קרובות מדי רק מתסכלים לקוחות במקום לעזור להם בפועל. עם צ’אט בוט AI לשיחה, סביר להניח שהמשתמשים יקבלו חווית לקוח מספקת הרבה יותר – בוטים אלה מבינים את הצרכים שלהם טוב יותר, מתאימים אישית אינטראקציות ויכולים אפילו לעבור בצורה חלקה בין מספר שפות.

קריאה מומלצת: צ’אטבוט לשירות לקוחות: מדריך מלא לשנת 2025 

הפחיתו ואת נפח השיחות הנכנסות ואת העומס על צוות התמיכה

צוותי שירות לקוחות תמיד נאבקו עם נפחי שיחות נכנסות עצומים. תוכניות בוט של צ’אט בינה מלאכותית יכולות להפחית משמעותית את מספר השיחות הנכנסות ואת המספר הכולל של בקשות שירות לקוחות הדורשות סיוע מהנציגים האנושיים שלכם. יתרה מכך, עם בוט קולי AI לשיחה, אתם יכולים גם להפוך את האינטראקציות הקוליות שלך לאוטומטיות. כן, בוטים קוליים מאומנים היטב יכולים לחקות דיבור אנושי באופן שחלק מהמתקשרים אולי אפילו לא מבינים שהם מקיימים אינטראקציה עם בוט, לא עם נציג אנושי.

קריאה מומלצת: שירות לקוחות AI Voice Bots: המדריך האולטימטיבי

המרות וסינון לידים באופן אוטומטי

צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה לא רק מצוינים באוטומציה של פעולות שירות הלקוחות שלכם. הם גם הוכיחו את עצמם ככלים יעילים ביותר ליצירת לידים. בהתבסס על נתונים סטטיסטיים של Outgrow, כ-36% מהעסקים משתמשים בצ’אטבוטים כדי לשפר את אסטרטגיות יצירת הלידים שלהם, בעוד ש-55% מדווחים על עלייה בלידים איכותיים כתוצאה מהטמעת צ’אטבוט. תוכניות Bot של צ’אט המופעלות על ידי בינה מלאכותית לא רק לוכדות מידע קריטי על הלידים שלך. הם יכולים גם לסנן באופן מיידי לקוחות פוטנציאליים לא מתאימים על סמך הקריטריונים שהוגדרו מראש ולסווג הפניות מוסמכות לפלחים שונים כדי שנציגי המכירות שלך יוכלו לתעדף טוב יותר אינטראקציות מעקב.

קריאה מומלצת: כיצד בינה מלאכותית לשיחה משנה אסטרטגיות מכירות בשנת 2025

שפרו את המכירות באמצעות המלצות מותאמות אישית על מוצרים

הודות לאינטגרציות עמוקות עם פלטפורמות מסחר אלקטרוני ומערכות צד שלישי, צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה יכולים גם לשפר את המכירות שלכם באמצעות המלצות מוצרים מותאמות אישית וסיוע יזום. על ידי ניתוח התנהגות הגלישה של כל משתמש, רכישות קודמות ופריטי עגלת קניות נוכחיים, צ’אטבוטים של בינה מלאכותית יכולים להציע מוצרים רלוונטיים שיעזרו לכם להגדיל את ההמרות ולהגדיל את ערך ההזמנה הממוצע. לחלופין, הם עשויים להציע באופן יזום סיוע או הנחות למשתמשים במהלך תהליך התשלום. וזה עשוי לעזור לך להפחית את שיעור הנטישה.

עלויות נמוכות יותר הקשורות לתמיכה

לבסוף, תוכניות בוט של בינה מלאכותית לשיחה יכולות להפחית את עלויות התפעול שלכם, במיוחד כאשר הן מיושמות בסביבות שירות לקוחות בנפח גבוה. רק תחשבו על זה. צ’אט בוט AI יכול לטפל במאות שיחות עם לקוחות בו זמנית. בנוסף, הם יכולים לספק תמיכה במספר שפות כך שתוכלו להרחיב את התמיכה הגלובלית שלכם מבלי שתצטרכו להעסיק ולהכשיר נציגים ספציפיים לשפה. על פי נתונים של Nice, טיפול בבקשות שירות לקוחות עם צ’אטבוטים של בינה מלאכותית יכול להיות זול פי 80 עד 100 מתמיכה חיה מסורתית.

צ’אטבוטים לעומת בינה מלאכותית לשיחה: נקודות מפתח והצעדים הבאים

גם צ’אטבוטים וגם בינה מלאכותית לשיחה משרתים את המטרה לעזור לעסקים להפוך את האינטראקציות עם הלקוחות שלהם לאוטומטיות ולייעל. אבל בינה מלאכותית לשיחה עצמה היא קטגוריה רחבה יותר שעשויה להתייחס למערכות שונות המופעלות על ידי בינה מלאכותית, כולל צ’אטבוטים, בוטים קוליים וסוכנים וירטואליים.

כשזה מגיע להשוואה בין צ’אטבוטים מסורתיים מבוססי כללים לצ’אטבוטים של AI לשיחה – האחרונים בהחלט מתקדמים יותר. הם יכולים לטפל בבקשות מורכבות יותר של לקוחות, להבין את ההקשר ואת כוונת המשתמש, לספק תגובות אנושיות יותר, לספק חוויות מותאמות אישית יותר וללמוד מאינטראקציות קודמות.

אם חיפשתם פתרון צ’אט בוט לשיחה שיכול לתקשר עם הלקוחות בצורה טבעית מבלי לתסכל אותם, הצ’אטבוט של VoiceSpin יכול להיות האפשרות הנכונה. הנה הסיבה:

• ניתן לפרוס בערוצים שונים: זה יכול לעבוד באתר האינטרנט שלכם, במדיה החברתית, בוואטסאפ ובערוצים דיגיטליים אחרים, כך שתוכלו לספק תמיכה 24/7 ללקוחות בערוצים שהם מעדיפים להשתמש בהם ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.
• תומך במספר שפות: הוא יכול לתקשר עם הלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים שלך ב-50+ שפות, כך שתוכל להרחיב בקלות את תמיכה בלקוחות באזורים שונים (אם העסק שלך פועל ברחבי העולם) מבלי שתצטרכו לשכור נציגים ספציפיים לשפה.
• מסייע ביצירת לידים וסינון: בנוסף לטיפול באינטראקציות עם שירות לקוחות, הוא יכול לשמש ככלי רב עוצמה ליצירת לידים והסמכה על ידי לכידת נתוני לידים, סינון לקוחות פוטנציאליים לא מתאימים ותעדוף הזדמנויות בעלות פוטנציאל גבוה.
• משתלב עם מערכות צד שלישי: הוא משתלב בצורה חלקה עם ה-CRM שלכם, תוכנת לוח השנה ומערכות צד שלישי אחרות שאתם כבר משתמשים בהן כדי למשוך באופן מיידי נתוני לקוחות ולבצע פעולות ספציפיות במערכות אלה.

הזמינו שיחת הדגמה עכשיו כדי ללמוד עוד על הצ’אטבוט של VoiceSpin ופתרונות אחרים של מרכז שירות AI וכיצד הם יכולים לעזור לכם להפוך את שירות הלקוחות ופעולות המכירות לאוטומטיות תוך שיפור החוויה הן עבור הלקוחות והן עבור הצוות שלכם.

שאלות נפוצות

מהי דוגמה לבינה מלאכותית לשיחה?

בינה מלאכותית של שיחות מפעילה מגוון רחב של כלים כמו תוכניות בוט של צ’אט בינה מלאכותית, בוטים קוליים של AI (הידועים גם כנציגים קוליים של AI), עוזרים וירטואליים של AI ואפליקציות שיחה. הם משתמשים בעיבוד שפה טבעית (NLP) כדי לחקות שיחות אנושיות טבעיות. פתרונות AI לשיחה נמצאים כעת בשימוש נרחב בסביבות שירות לקוחות ומכירות. הם יכולים לספק תמיכה בשירות עצמי 24/7, לספק המלצות מותאמות אישית על מוצרים, לאשר לידים, לקבוע פגישות ולבצע פעולות אחרות – כל זאת ללא התערבות אנושית.

צ’אטבוטים מסורתיים לעומת צ’אטבוטים של בינה מלאכותית לשיחה: באיזה מהם כדאי להשתמש?

הבחירה בין צ’אטבוטים מסורתיים מבוססים כללים לבין צ’אטבוטים מבוססים שיחה תלויה בסופו של דבר בצרכים העסקיים שלכם ובמורכבות האינטראקציות עם הלקוחות. צ’אטבוטים מבוססי כללים עובדים היטב עבור שאילתות פשוטות ומובנות (כלומר, שאלות נפוצות ותמיכת לקוחות בסיסית מאוד). בנוסף, הם קלים וזולים יותר ליישום. 

תוכניות צ’אטבוט AI לשיחה הן הטובות ביותר לאוטומציה מתקדמת יותר של תמיכת לקוחות, אינטראקציות מורכבות יותר ותמיכה מותאמת אישית. הם עשויים לדרוש השקעה ראשונית גבוהה יותר, אך הם חסכוניים יותר בטווח הארוך. והכי חשוב, הם מספקים חווית לקוח הרבה יותר טובה (יותר אנושית).

כיצד לבנות תוכנית Bot של צ’אט AI לשיחה?

בחרו פלטפורמת צ’אט בוט לשיחה עם בינה מלאכותית המתאימה ביותר לצרכים העסקיים שלכם מבחינת התכונות שהיא מספקת ויכולות האינטגרציה (כולל אינטגרציות ספציפיות לתעשייה). חברו את הצ’אט בוט שלכם למקורות הידע הפנימיים של החברה ושלבו אותו עם המערכות הקיימות שלכם כמו CRM, תוכנת תמיכה, פלטפורמת מסחר אלקטרוני וכו’. תרגלו את תוכנית הבוט של צ’אט הבינה המלאכותית שלכם ובצע בדיקות בעולם האמיתי כדי לזהות שגיאות ולשפר את התגובות לפני שהצ’אט יעלה לאוויר.

העריכו באופן רציף מדדי ביצועים ומשוב משתמשים כדי לכוונן את תוכנית הבוט של הצ’אט שלכם כדי להבטיח שהוא מספק חוויית לקוח משביעת רצון.