אילו אוטומציות ניתן לשלב עם בוט קולי AI?

בוט קולי מבוסס AI נכנס לאחרונה לשימוש ביותר ויותר מוקדים של שירות ומכירה במתן מענה ללקוחות. אבל מה קורה כשהופכים את הבוט מכלי מגיב בלבד לכלי יוזם המשלב אוטומציות? התחרות הגוברת על ליבו של הלקוח, ארגונים מחפשים כל הזמן דרכים לספק שירות מהיר, מדויק ואישי יותר. לכן, שילוב אוטומציות עם בוט קולי AI אינו רק שיפור טכני אלא אסטרטגיה שביכולתה להקפיץ את חוויית הלקוח וליצור יתרון תחרותי משמעותי. כדי להבין למה כדאי לחבר בוט קולי AI לאוטומציות עסקיות עלינו להבין אילו סוגי אוטומציות קיימות, ואיך הן עובדות בפועל. בנוסף, נדון באינטגרציות נפוצות, נציג דוגמאות לתסריטי עבודה של הבוט, נדגיש את היתרונות העסקיים שבכך ונעמוד על שיקולים לפני יישום. לבסוף, נסקור את שירותי ה-AI של VoiceSpin המאפשרים את כל זה, ונענה על מספר שאלות נפוצות בנושא.

בואו נתחיל בהבנת ההבדל בין בוט קולי “רגיל” לבוט שמחובר לאוטומציות, ומדוע החיבור הזה כל כך חשוב.

למה בכלל לשלב אוטומציות עם בוט קולי AI?

ההבדל בין בוט קולי רספונסיבי לבין בוט שמחובר לאוטומציות

 בוט קולי סטנדרטי ללא אוטומציות יכול לענות על שאלות ולספק מידע, אך פעולותיו מוגבלות לתגובות מילוליות. לעומת זאת, בוט קולי AI שמחובר לאוטומציות יכול לבצע פעולות של ממש במערכות הארגון. במקום רק לומר ללקוח “התקלות טופלו” או “השארתי הודעה לנציג”, בוט עם אוטומציה יכול בפועל לפתוח קריאת שירות, לעדכן הזמנה או לתאם פגישה והכל באופן מיידי. למעשה, הבוט הופך מ”נותן תשובות” בלבד למנוע ביצועי שיכול לקדם תהליכים עסקיים בזמן אמת. שילוב כזה מאפשר לבוט לא רק לדבר עם הלקוחות, אלא גם “לדבר” עם המערכות שלכם ברקע לביצוע משימות.

ממוקד מענה לעומת מנוע פעולה עסקית

בוט משולב באוטומציות מסוגל לתרגם כל שיחה לפעולות קונקרטיות. לדוגמה, אם לקוח מתקשר לשאול על מצב הזמנה, בוט רגיל אולי יגיד “אבדוק ואחזור אליך”. אבל בוט משולב אוטומציה יזהה את הלקוח, ישלוף מידע ממערכת ההזמנות ויענה: “ההזמנה שלך נשלחה הבוקר, מספר המעקב נשלח אליך ב-SMS”. יתרה מכך, הוא גם יעדכן תיעוד במערכת ה-CRM שהלקוח קיבל מענה. בצורה זו, כל אינטראקציה עם הלקוח מקודמת מיידית לפעולה, בין אם זה פתיחת פנייה, עדכון נתונים או הפקת מסמך. הבוט כבר לא פסיבי, הוא עובד כמו נציג שירות מבצעי.

יתרון תחרותי בשירות מהיר, מותאם ומדויק

בוט קולי עם אוטומציות נותן לעסק שלכם יתרון ברור, הוא זמין 24/7 ועונה לכל שיחה מיד, ללא זמני המתנה. כך אף פנייה לא מתפספסת, גם לא בלילה או בסופ”ש. זמני התגובה הקצרים משפרים את שביעות הרצון ומונעים מהלקוח לנדוד למתחרים בשל המתנה. לפי סקר עדכני של Zendesk,  כ-72%מהלקוחות מצפים לשירות מיידי כשהם פונים לעסק. בנוסף, לפי מגזין פורבס, כ-80% מהמתקשרים שמגיעים לתא קולי לא ישאירו הודעה כלל, מה שמדגיש כמה חשוב לספק פתרון אנושי או אוטומטי בזמן אמת ולא להפנות לתא קולי. בנוסף, השירות המותאם אישית משתפר. הבוט מזהה את הלקוח ויודע את ההיסטוריה שלו, כך שהתשובות מדויקות ורלוונטיות אליו. כך מתקבל שילוב של מהירות ודייקנות שרק אוטומציה יכולה לספק. ואכן, סקר של PwC מצא כי 89% מהצרכנים מעדיפים מותגים שמציעים עוזר קולי AI כחלק מהשירות. כלומר, הלקוחות לא רק מרוצים משירות מהיר הם אפילו מצפים לכך ומעריכים מותגים שמשקיעים בטכנולוגיה כזו.

בסופו של דבר, שילוב אוטומציות עם בוט קולי AI ממצב את העסק שלכם בחזית הטכנולוגיה, חוסך זמן לנציגים האנושיים, ומשאיר את הלקוחות עם חוויה חיובית של שירות חדשני. עכשיו, לאחר שהבנו את חשיבות השילוב, נצלול לסוגי האוטומציות שאפשר לחבר לבוט הקולי וכיצד הן פועלות בתחומים שונים בארגון.

מהן סוגי האוטומציות האפשריות עם בוט קולי AI?

שילוב אוטומציות בבוט קולי מאפשר להתאים אותו לצרכים של מחלקות שונות בארגון. לדוגמה, במחלקת שירות הלקוחות הבוט יכול לטפל בפניות שגרתיות מקצה לקצה, במחלקת המכירות לסייע בסגירת עסקאות ומעקב לידים ובתחום התפעול, לבצע משימות אדמיניסטרטיביות באופן מיידי. נסקור את שלושת התחומים העיקריים וכמה מהאוטומציות הבולטות בכל אחד מהם.

אוטומציות בתחום שירות הלקוחות

• פתיחת קריאת שירות אוטומטית במערכת CRM: כשלקוח מדווח על תקלה או בעיה, הבוט הקולי יכול מיד לפתוח קריאת שירות (Ticket) במערכת ה-CRM או התמיכה. הוא ירשום את פרטי הפנייה, יספק ללקוח מספר פנייה ויעדכן נציגים רלוונטיים. כך מובטח שאף פנייה לא “נופלת בין הכיסאות”. כל בעיה מקבלת מעקב במערכת מהרגע הראשון.
  
• שליחת עדכונים אוטומטיים לאחר השיחה: מיד לאחר השיחה, הבוט יכול לשלוח ללקוח עדכון מסכם. לדוגמה, לשלוח SMS או הודעת WhatsApp עם סיכום הפנייה, קישור למעקב אחר הטיפול, או אישור שהנושא בטיפול. עדכונים כאלה מגבירים את השקיפות והביטחון של הלקוח שהנושא מטופל.
  
• תיעוד מלא של השיחה במערכת הניהול: כל שיחה עם הבוט מתועדת אוטומטית. הבוט מכניס למערכת ה-CRM או מערכת ניהול הלקוחות את תמליל השיחה, ההקלטה (אם יש), ופרטי הפעולות שננקטו. כתוצאה מכך, לצוות שלכם יש יומן שיחות מלא, אין חשש שמשהו יתפספס בזיכרון. למשל, אם הלקוח פנה בלילה והבוט טיפל בו, בבוקר הנציג יראה במערכת בדיוק מה נאמר ונעשה.
  
• סיווג ופילוח פניות אוטומטי: הבוט יכול לסווג את הפנייה כבר במהלך השיחה לפי נושא או רמת דחיפות. למשל, לזהות שהשיחה היא בנוגע לתמיכה טכנית דחופה ולהגדיר אותה כדחופה במערכת. סיווג אוטומטי כזה עוזר לתעדף פניות דחופות ולהפנות אותן לנציגים המתאימים במהירות. כמו כן, ניתן לפלח את הלקוחות לפי סוג הפניות שלהם (תמיכה, מכירות, תלונה וכו’) לצורך ניתוחים עתידיים.
  

אוטומציות בתחום המכירות והשיווק

• שליחת הצעת מחיר מיידית ללקוח: במקרה שבמהלך שיחה הבוט מזהה כוונת רכישה או בקשה להצעת מחיר, הוא יכול באופן אוטומטי לשלוח ללקוח הצעת מחיר מפורטת למייל או ל-WhatsApp. למשל, לקוח שהתעניין במוצר, הבוט יאסוף את הפרטים הדרושים (כמו דגם, כמות, כתובת מייל) וישלח הצעה מיידית במקום לגרום ללקוח “לחכות שנחזור אליו עם מחיר”.
  
• הוספה אוטומטית לרשימות דיוור או קמפיין שיווקי: בנוסף, הבוט יכול לשלב אוטומטית את פרטי הלקוח במערכות השיווק של החברה. אם לקוח הביע עניין במוצר מסוים, הבוט ירשום אותו לניוזלטר הרלוונטי או יסמן אותו כליד חם בקמפיין פרסומי. כך מחלקת השיווק מקבלת ליד חם בזמן אמת. לדוגמה, שילוב עם כלי Marketing Automation כמו ActiveCampaign או HubSpot יאפשר לבוט לעדכן את הפרופיל של הלקוח ולהכניסו למסלול מטפח (Nurturing) באופן מיידי.
  
• קביעת שיחות המשך ביומן באופן אוטומטי: אם הבוט זיהה שיש צורך בשיחת המשך עם נציג אנושי (למשל לסגירת עסקה מורכבת), הוא יכול לתאם פגישה או שיחה טלפונית ביומן. הבוט יבדוק זמינות ביומן של נציגי המכירות (Google Calendar/Outlook) וישריין זמן לשיחה, ואף ישלח זימון לנציג וללקוח. שכך אף הזדמנות לא מתפספסת בשל תיאום לא נוח.
  
• טריגרים ל-Remarketing (שיווק חוזר): הבוט יכול לשמש כטריגר למהלכי Remarketing. למשל, אם לקוח הביע עניין אבל לא השלים רכישה, הבוט יכול לתייג אותו בקהל ממוקד במערכת פרסום (כגון Facebook Ads או Google Ads) לצורך מודעות המשך. שילוב כזה בין הבוט למערכות הפרסום מאפשר לחברה “לעקוב” אחרי הלקוח בערוצים דיגיטליים עם מסרים מותאמים, מה שמגדיל את הסיכוי להסבת הליד למכירה.
  

אוטומציות תפעוליות

• עדכון מלאי בזמן אמת: אם לקוח מתקשר לברר זמינות של מוצר, הבוט יכול לבדוק במלאי דרך חיבור למערכת ה-ERP או ניהול המלאי ולהשיב מיד אם המוצר זמין. יתר על כן, הבוט יכול להפחית את המלאי בזמן אמת במערכת במקרה שהלקוח ביצע הזמנה דרך הבוט. כך נמנעות הבטחות שווא על מלאי שאינו קיים והנתונים תמיד עדכניים.
  
• הנפקת חשבוניות וקבלות באופן מיידי: לאחר ביצוע רכישה (או תשלום טלפוני, כפי שנראה מיד), הבוט יכול להתחבר למערכת הנהלת החשבונות ולהפיק חשבונית או קבלה דיגיטלית בשמו של הלקוח. המסמך נשלח מיד למייל הלקוח. למשל, אם הבוט סייע ללקוח לשדרג מנוי, הוא יכול לסגור את המעגל בהפקת הקבלה ושליחתה.
  
• גבייה טלפונית באמצעות חיבור לסליקה: בוט קולי AI יכול לשמש גם כ”קופאי” טלפוני. כאשר לקוח מעוניין לבצע תשלום (לדוגמה, לשלם חשבונית או לרכוש מוצר), הבוט מעביר את השיחה בצורה מאובטחת למסוף סליקה מקוון או מערכת תשלומים משולבת. הלקוח יכול להזין (בקול או דרך המקשים) את פרטי התשלום, והמערכת תחייב אוטומטית. כתוצאה מכך, תהליך הגבייה נעשה חלק, ללא המתנה לנציג וללא צורך באתר אינטרנט נפרד.
  
• שליחת הוראות עבודה או קריאה לצוות שטח: במקרים של תקלות שמצריכות ביקור טכנאי או טיפול בשטח, הבוט יכול מיד עם סיום השיחה לשלוח הודעת עבודה לצוות הטכני. לדוגמה, לקוח דיווח על תקלה קריטית, הבוט פותח קריאת שירות (כאמור לעיל) וגם מעדכן את הטכנאים הרלוונטיים באפליקציה או במייל עם פרטי התקלה. זה מבטיח שהטיפול לא רק מתועד, אלא גם יוצא לפועל ללא שיהוי.
  

כפי שניתן לראות, האפשרויות כמעט אינסופיות. בוט קולי AI משולב היטב במערכות הארגון יכול להחליף עשרות משימות ידניות יומיומיות ולבצע אותן מהר, מדויק ובלי טעויות הקלדה. השמיים הם הגבול, ובלבד שלמערכות יש API או דרך להתחבר. את הבוט ניתן ללמד לבצע כל פעולה שהמערכת מאפשרת.

אילו אינטגרציות נפוצות לחיבור אוטומציות עם בוט קולי?

כדי שהבוט הקולי יבצע את כל הקסמים הללו, הוא צריך להתחבר למערכות שלכם. למרבה המזל, רוב התוכנות כיום מאפשרות אינטגרציה דרך API או כלים ייעודיים. הנה כמה מהאינטגרציות הנפוצות שמאפשרות לבוט “לדבר” עם שאר המערכות בעסק:

• מערכות CRM – חיבור הבוט למערכת ה-CRM (כמו Salesforce, HubSpot, Zoho, Dynamics 365 וכד’) הוא כמעט בגדר חובה. כך הבוט יכול לזהות לקוחות לפי מספר טלפון, לשלוף נתוני לקוח (פרופיל, היסטוריית רכישות, קריאות פתוחות) ולתעד אוטומטית כל פנייה חדשות ב-CRM. האינטגרציה מאפשרת לבוט לספק מענה מותאם אישית (למשל, לדעת את שמו של המתקשר או סטטוס ההזמנות שלו) וגם להבטיח שכל אינטראקציה נרשמת במערכת למעקב עתידי.
  
• מערכות ERP וניהול מלאי – חיבור למערכות ERP מאפשר לבוט גישה למידע לוגיסטי כמו מלאי מוצרים, סטטוס הזמנות, פרטי משלוחים ועוד. כך, הבוט יכול לענות על שאלות כמו “האם המוצר זמין במלאי?” או “מתי החבילה שלי תגיע?” על סמך נתוני ERP עדכניים, ואף לעדכן את הנתונים במקרה של הזמנה חדשה או החזרה.
  
• מערכות סליקה ותשלומים – שילוב הבוט עם מערכת תשלומים (כגון PayPal, Stripe או ספקי סליקה מקומיים) מאפשר לו לעבד תשלומים בזמן אמת. למשל, גביית כרטיס אשראי בטלפון, אימות פרטי תשלום ועדכון סטטוס החשבון של הלקוח במערכת החשבונאית. כמובן, האינטגרציה נעשית באופן מאובטח העומד בתקני אבטחת מידע (כמו PCI DSS) כדי להגן על פרטי התשלום של הלקוחות.
  
• מערכות שיווק אוטומטי ודייוור – חיבור לכלי Marketing Automation (כגון ActiveCampaign, Mailchimp, Klaviyo) מאפשר לבוט לעדכן את מסע הלקוח בערוצים הדיגיטליים. לדוגמה, הבוט יכול ליצור טריגר שמוסיף את הלקוח לקבוצת קמפיין לאחר שיחה, או לעדכן שיוך לרשימת דיוור בהתאם לנושא שהתעניין בו. כך יש המשכיות בין השיחה הקולית לבין המעקב השיווקי במייל, SMS, רשתות חברתיות וכו’.
  
• כלי API / Webhooks להתאמות מיוחדות – לכל עסק ייתכנו מערכות ייחודיות או תהליכים פנימיים. הבוטים הקוליים של היום תומכים גם באינטגרציות דרך Webhook או SDK גמיש, כך שניתן לחבר אותם כמעט לכל דבר. בעזרת צוות הפיתוח או אפילו בלי קוד (no-code) ניתן להגדיר שבכל פעם שהבוט מסיים שיחה מסוג מסוים, הוא יקרא ל-API חיצוני (לדוגמה, מערכת משלוחים, מערכת BI, אפליקציה פנימית) ויעביר נתונים או יבצע פעולה. במילים אחרות, אם למערכת יש API הבוט יכול להשתלב בה ולפעול בשמה.
  

חשוב לציין שהאינטגרציות הללו אינן מסובכות כמו שהיו פעם. מערכות ענן מודרניות ופתוחות (ובפרט פתרונות Contact Center מבוססי ענן) תוכננו לאינטגרציות, וברוב המקרים חיבור הבוט הוא עניין של הגדרות rather than heavy programming. אפילו אם יש מערכות ישנות יותר, ניתן לעקוף מגבלות בעזרת כלי ביניים (Middleware) או RPA, רובוט תוכנה שמדמה פעולות אדם במערכת ללא API. בשורה התחתונה, כמעט כל עסק יכול היום להריץ בוט קולי עם אוטומציות, על גבי התשתית הקיימת שלו עם ההתאמות הנכונות.

דוגמאות לתסריטי עבודה (Workflow) בפועל

כדי להמחיש איך זה נראה ביומיום, נציג כמה תרחישים אמיתיים שבהם בוט קולי AI משולב אוטומציות מבצע את העבודה בצורה חכמה ויעילה:

• לקוח מתקשר => הבוט מזהה כוונה לרכישה => שולח קישור תשלום + מעדכן CRM: נניח שלקוח מתעניין במוצר במהלך השיחה. הבוט שואל את השאלות הנדרשות (למשל כמות, כתובת למשלוח), מייצר הזמנה חדשה במערכת המכירות ושולח ללקוח SMS עם קישור לתשלום מקוון. במקביל, הוא מתעד את ההזמנה ופרטי הלקוח ב-CRM כליד חדש או כעסקה בהמתנה.
  
• לקוח מדווח על תקלה => פתיחת קריאה במערכת השירות => שליחת עדכון סטטוס ללקוח ב-WhatsApp: במקרה זה, הבוט אוסף מהלקוח את פרטי התקלה, פותח אוטומטית Ticket במערכת התמיכה עם תיאור הבעיה, ואז שולח ללקוח הודעת וואטסאפ: “הפנייה התקבלה, מספר הקריאה X, צוות התמיכה מטפל ויחזור אליך בהקדם.” בנוסף, הבוט יכול לעדכן את סטטוס הקריאה ללקוח בהמשך (לדוגמה, “הטכנאי יצא לדרך, יהיה אצלך תוך שעה”).
  
• לקוח מבקש לשנות מועד פגישה => הבוט מעדכן את היומן => שולח אישור במייל: כאן הבוט מתחבר ליומן הפגישות של העסק. הלקוח אומר למשל: “אפשר לדחות את הפגישה לשבוע הבא?” הבוט בודק זמינות ביומן, מוצא מועד חדש פנוי, מעדכן את הפגישה במערכת (Google Calendar/Outlook) ושולח ללקוח מייל אישור עם המועד המעודכן. בנוסף, הוא יכול לעדכן גם את הנציג שהפגישה עודכנה. כך נחסך ללקוח ולנציג משחק הטלפונים והתזכורות, והכל טופל מיד בשיחה אחת.
  

תרחישים אלה ממחישים כיצד בוט קולי AI משולב היטב בתהליכים העסקיים יכול לסגור מעגל טיפול בפנייה מקצה לקצה, משלב הפנייה ועד הפעולה הנדרשת והעדכונים. במקרים רבים, הלקוח מקבל פתרון מלא בלי שיד אדם אדם התערבה, או לכל הפחות מקבל שירות ראשוני מצוין עד להמשך טיפול אנושי במידה ונדרש.

מה היתרונות עסקיים בשילוב אוטומציות?

שילוב אוטומציות עם בוט קולי AI מביא עמו שורה של יתרונות מוחשיים לעסק. להלן כמה מהתועלות המרכזיות:

• חיסכון בזמן ומשאבים: הבוט הקולי מסוגל לטפל בעשרות פניות בו-זמנית, 24/7, ללא עייפות. המשמעות היא הפחתת העומס על צוותי השירות וחיסכון בשעות עבודה. לפי חברת המחקר Gartner, שימוש נרחב בבוטים קוליים ובצ’אטבוטים יכול לחסוך לארגונים מיליארדי דולרים בעלויות תפעול בשנים הקרובות. החיסכון נובע מכך שמשימות רוטיניות מבוצעות אוטומטית, מה שמאפשר לצמצם העסקת כוח אדם במשמרות לילה, להפחית שעות נוספות ולייעל תהליכים. בנוסף, הצוות הקיים יכול להשקיע את זמנו במשימות מורכבות וחשובות יותר הדורשות שיקול דעת אנושי.
  
• הקטנת טעויות אנוש: כשפעולות מבוצעות ידנית, תמיד יש סיכון לשגיאות, הקלדת נתונים לא נכונים, שכחת שלב בתהליך, אי עדכון במערכת וכדומה. אוטומציה דרך הבוט מצמצמת כמעט לאפס את הטעויות הללו. הבוט מבצע בדיוק את מה שתוכנת לעשות, באופן עקבי. כך למשל חשבוניות תמיד יופקו עם הפרטים הנכונים, הזמנות יתועדו בלי פספוסים, וכל פנייה תיסגר עם עדכון במערכת. התוצאה היא נתונים אמינים יותר ותהליכים מסודרים שלא דורשים “כיבוי שריפות” לתקן טעויות.
  
• שיפור חוויית הלקוח בזכות תגובה מהירה ומותאמת: לקוחות של היום מעריכים מהירות ואישיות. בוט קולי עם אוטומציה מעניק להם מענה מידי בכל שעה, ומטפל בבקשה שלהם במקום להעביר אותם בין גורמים. החוויה חלקה יותר – אין המתנה בתור, אין צורך לחזור על מידע פעמיים, ואין “נפילה בין הכיסאות”. מעבר לכך, כשהבוט מסוגל לפתור את הבעיה או לבצע את הפעולה שהלקוח צריך, הלקוח יוצא מרוצה כאילו דיבר עם נציג אנושי יעיל. מחקר של Forrester מצא שהלקוחות נאמנים פי 2.4 למותג שפותר להם בעיות מהר, מה שמראה כיצד טיפול מהיר מוביל לא רק לסיפוק מיידי אלא גם להגברת הנאמנות בטווח הארוך.
  
• שיפור מדדי שירות מרכזיים (SLA, CSAT, FCR): הטמעת אוטומציות משפיעה לטובה על Key Performance Indicators במוקד. לדוגמה, זמן המענה הממוצע (SLA) מתקצר משמעותית כשהבוט עונה מיד. ציון שביעות הרצון (CSAT) עולה כאשר הלקוחות מקבלים פתרון מהיר וענייני. שיעור פתרון בפנייה ראשונה (FCR) משתפר כי הבוט מספק מענה מלא ללא צורך בהסלמה חוזרת. גם מדדים כמו יחס נטישה בתור (Abandonment Rate) ירדו כי אין יותר המתנה ללא מענה. בשורה התחתונה, הבוט תורם לשיפור רחב של הביצועים התפעוליים והאיכותיים של המוקד, מה שניתן לכמת ולהציג להנהלה כתועלת ישירה.
  

חשוב לזכור שהיתרונות האלו מתורגמים גם לערך כספי. לקוחות מרוצים ונאמנים מייצרים יותר הכנסות, וייעול תפעולי מפחית עלויות. בכך, ההשקעה בבוט קולי AI עם אוטומציות מצדיקה את עצמה מהר מאוד.

מה עליכם לשקול לפני יישום אוטומציות עם בוט קולי?

לפני שרצים לחבר את הבוט הקולי לכל המערכות, כדאי לתכנן ולהיערך נכון. להלן כמה שיקולים מרכזיים שיבטיחו הטמעה מוצלחת.

• אבטחת מידע ועמידה ברגולציה: בוט קולי המשולב במערכות מטפל מן הסתם בנתונים רגישים . פרטי לקוחות, תשלומים, מידע אישי. חשוב לוודא שהפתרון עומד בתקני אבטחת מידע (כגון הצפנת מידע, תקן PCI לתשלומים, GDPR באיחוד האירופי וכד’). כמו כן, יש להגדיר הרשאות נכונות, שהבוט ייגש רק לנתונים שהוא צריך ושמור היסטוריית הפניות בצורה מאובטחת. אם אתם פועלים בתחום מפוקח (בריאות, פיננסים וכו’), ודאו שהספק מבין את הדרישות הרגולטוריות (כמו HIPAA בתחום הבריאות) ויכול לעמוד בהן.
  
• בחירת מערכות שתומכות באינטגרציה חלקה: עם זאת, לא כל המערכות הוותיקות “ידידותיות” לחיבור בוט. כדאי לבצע מיפוי של התשתית שלכם – אילו מערכות CRM/ERP ישנות, האם יש להן API, האם הן מקומיות (On-Prem) או בענן. במקרים שמערכת לא תומכת באינטגרציה מודרנית, שקלו פתרונות ביניים (כמו שימוש ב-RPA או החלפת המערכת בעתיד). החדשות הטובות הן שרוב מערכות התוכנה כיום, במיוחד בענן, כן מציעות APIs ו-Webhooks שמקלים מאוד על שילוב הבוט. למשל, אם יש לכם מרכזיה בענן, לרוב ניתן להוסיף את הבוט כ”נציג וירטואלי” בלי מהפכות בתשתית. מומלץ לבחור בספק בוטים בעל ניסיון, שידע להתחבר למגוון פלטפורמות, הם כבר פיתחו מחברים (Connectors) למערכות פופולריות ויוכלו להטמיע מהר יותר.
  
• תכנון תסריטי שיחה טבעיים (להימנע מ”תחושת רובוט”): אחד החששות הוא שלקוחות ירגישו שהם “מדברים עם רובוט”. כדי למנוע זאת, יש להשקיע בתכנון חוויית השיחה. ראשית, לכתוב תסריטים בשפה אנושית, ידידותית ומותאמת למותג שלכם  ולא ניסוחים רובוטיים. יש לכלול הנחיות ברורות ללקוח (כמו “בכמה מילים, ספר לי מה נושא הפנייה…”) כדי לכוון אותו. שנית, להגדיר כללי העברה לנציג. הבוט צריך לזהות מתי לקוח מתוסכל או מבקש נציג ולפעול בהתאם. למשל, אם הלקוח אומר “נציג אנושי” הבוט יעביר מיד. אם הבוט עצמו “מרגיש” שאינו מבין או שהשיחה לא מתקדמת, הוא יתנצל ויציע העברה לגורם אנושי. כך הלקוח לא נתקע בלופ חסר מוצא. בנוסף, לשמור תמיד על אופציה ליציאה, למשל לומר בתחילת השיחה “ניתן בכל עת לבקש מעבר לנציג”. באמצעות צעדים אלו, הלקוחות ירגישו בנוח עם הבוט, ואף ישכחו לעיתים שמדובר במכונה. מחקרים אף מראים שכמחצית מהלקוחות אין להם בעיה לדבר עם בוט כל עוד הוא מועיל ומהיר והמפתח הוא תכנון נכון שמונע חוויות מתסכלות.
  

לסיכום חלק זה, הצלחת ההטמעה תלויה בשילוב בין הטכנולוגיה הנכונה לתכנון העסקי הנכון. בחרו בספק מנוסה, וודאו שכל ההיבטים, טכנולוגיים וחווייתיים, מטופלים. כך תוכלו להפיק את המרב מהבוט ולשמור על הלקוחות מרוצים.

איך יראה העתיד עם אוטומציות ובוטים קוליים?

עולם הבוטים הקוליים ואוטומציות ה-AI ממשיך להתפתח במהירות. אם נשאל “לאן פני התחום?“, הנה כמה מגמות מסקרנות באופק שכדאי להכיר.

• אוטומציות מבוססות AI שמנתחות רגשות (Emotion AI): הדור הבא של הבוטים לא רק יבין מה הלקוח אומר, אלא גם איך הוא אומר זאת. טכנולוגיות ניתוח סנטימנט קוליות יתממשקו לבוט, כך שיוכל לחוש את טון הדיבור, רמת שביעות הרצון או הכעס של הלקוח בזמן אמת. בהתאם לכך, הבוט יוכל להתאים את התגובה ולדבר ברוך אם הלקוח כעוס, או לגלות אמפתיה מוגברת כשהוא מזהה מצוקה. בעתיד, בוטים עשויים אפילו לשנות את קולם וסגנון הדיבור באופן דינמי כדי לשקף הבנה לרגשות הלקוח. הדבר יהפוך את החוויה האנושית ואמפתית יותר, על אף שמדובר במכונה.
  
• אומניצ’אנל (Omnichannel) ואוטומציה רב-ערוצית: הבוטים הקוליים של המחר לא יפעלו לבד, הם ישולבו בסביבה רב-ערוצית מתואמת. המשמעות היא חיבור חלק בין ערוצי קול, צ’אט, טקסט ומדיה חברתית. לקוח שיתחיל שיחה עם בוט קולי יוכל להמשיך אותה בצ’אט באתר, או בסמס, בלי לאבד מידע. המערכות ילמדו את העדפת הערוץ של הלקוח ויעבירו את המידע ביניהן. כך מתקבל מוקד שירות Omnichannel אמיתי המונע ע”י AI. הלקוח ירגיש שכל הערוצים “מדברים אחד עם השני”. לדוגמה, הבוט הקולי יתעד שיחה ואז הצ’אטבוט באתר ידע להמשיך מאותה נקודה בפנייה הבאה של הלקוח.
  
• תהליכי Self-Service חכמים עם למידה מתמדת: בעתיד נראה בוטים ואוטומציות שלומדים תוך כדי תנועה. כל אינטראקציה עם לקוחות תשמש לשיפור מתמיד של יכולות הבוט (תוך שמירה על פרטיות כמובן). המערכות יהפכו לטובות יותר מיום ליום, ילמדו שאלות חדשות וימצאו פתרונות יצירתיים. כמו כן, יתפתחו ממשקי Self-Service מתוחכמים בהם הלקוחות יוכלו לבצע שירות עצמי כמעט לכל דבר באמצעות שילוב של בוטים, החל מעדכוני מידע מורכבים, דרך התאמות אישיות למוצרים ועד פתרון תקלות טכניות באופן מודרך. כל זה יתאפשר בזכות AI שלומד ומתאים את עצמו. עסקים שישכילו לאמץ מגמות אלו יובילו את שוק חוויית הלקוח העתידי, עם שירות פרואקטיבי, מותאם לחלוטין ואפילו מקדים צרכים של לקוחות עוד לפני שביקשו.
  

המכנה המשותף של המגמות הללו הוא התבגרות ה-AI, מעבר ממענה נקודתי למעורבות הוליסטית וחכמה במסע הלקוח. נראה שבשנים הקרובות, בוטים קוליים יהפכו לעוזרים אישיים של ממש ללקוחות ולנכסים אסטרטגיים עבור העסקים.

אולי אתם שואלים את עצמכם: איך מתחילים ליהנות מכל היתרונות האלה בעסק שלי? בדיוק לשם כך, נספר כעת בקצרה על פתרונות ה-AI המובילים של VoiceSpin, שבאמצעותם ניתן ליישם בוט קולי AI ושאר יכולות מתקדמות בקלות.

שירותי הבינה המלאכותית של VoiceSpin

חברת VoiceSpin מתמחה בפתרונות תקשורת חכמים המבוססים על AI, שנועדו לשדרג את המוקד הטלפוני וחוויית הלקוח שלכם. בין השירותים המובילים של VoiceSpin בתחום הבינה המלאכותית נכללים:

• חייגן AI – חייגן אוטומטי חכם שמבצע שיחות יוצאות ללידים ולקוחות בצורה יעילה. חייגן מבוסס AI מנתח את רשימת הלידים, מחייג באופן פרואקטיבי ומחבר לנציגים רק כשהשיחה נענית. כך הוא מונע בזבוז זמן על מספרים לא זמינים, ומאפשר לנציגי המכירות שלכם להתמקד בשיחות עם לקוחות פוטנציאליים אמיתיים. חייגן AI יכול להגדיל משמעותית את קצב יצירת הקשר עם לידים ולהגביר את התפוקה. הוא מדלג על שיחות שלא נענות, משאיר הודעות קוליות אוטומטיות במידת הצורך, ומשפר את ניצול זמן הנציגים. בקיצור, יותר שיחות אפקטיביות בפחות זמן וללא מאמץ ידני מצד הצוות.
  
• AI Voice Bot – הבוט הקולי החכם של VoiceSpin, עליו הרחבנו לאורך המאמר. זהו למעשה “נציג וירטואלי” המופעל על ידי AI, שמסוגל לענות לשיחות נכנסות 24/7, לטפל בפניות שירות שגרתיות, לספק מידע ולסנן לידים. ה-AI Voice Bot מדבר בקול אנושי, מגיב באופן מיידי ללקוחות בצורה אמפתית וטבעית, ומתממשק למערכות ה-CRM שלכם כדי לתת מענה מותאם אישית. הבוט הזה מחליף את ה-IVR המיושן במענה קולי אינטראקטיבי ודינמי שבאמת “מבין” את הלקוח. הוא מתאים לתמיכה, לשירות וגם למכירות, ומבטיח שאף שיחה לא תלך לאיבוד. במילים אחרות, הוא עושה עבורכם את העבודה 24/7 ודואג שלקוחות יקבלו תשובות מידיות ובמקביל, חוסך עומס מהצוות האנושי שלכם.
  
• צ’אטבוט AI – צ’אטבוט מבוסס בינה מלאכותית לתקשורת כתובה (Web, WhatsApp, פייסבוק ועוד). צ’אטבוט AI מאפשר ללקוחות לקבל תשובות מיידיות בכל שעות היממה בערוצים הדיגיטליים. הצ’אטבוט משתלב באתר, בוואטסאפ, בפייסבוק Messenger ועוד, ועונה על שאלות נפוצות, מספק מידע, ואף מבצע פעולות פשוטות (כמו בירור סטטוס הזמנה, קביעת תור) והכל בשיחה טקסטואלית שוטפת וטבעית. כך לקוחות בערוצים דיגיטליים נהנים משירות זמין תמיד, בדומה לבוט הקולי בערוץ הטלפוני. הצ’אטבוט יודע גם להעביר שיחה לנציג אנושי בצ’אט או בטלפון אם מזהה צורך בכך, ומשלים את חוויית האומניצ’אנל בצורה חלקה.
  
• AI Messaging – פלטפורמת הודעות חכמה ורב-ערוצית המונעת על ידי AI. המערכת הזו מאחדת את כל ערוצי ההודעות שלכם (SMS, WhatsApp, פייסבוק מסנג’ר, אינסטגרם ועוד) לפלטפורמה אחת, עם יכולות אוטומציה וניתוב חכמות. AI Messaging של VoiceSpin מאפשרת לעסק שלכם לתקשר עם לקוחות בערוץ המועדף עליהם, תוך מתן מענה אוטומטי מהיר גם בערוצים הכתובים. לדוגמה, ניתן להגדיר מענה אוטומטי בוואטסאפ אחרי שעות הפעילות, או בוט Messenger שעונה בעמוד הפייסבוק שלכם. הפתרון מבטיח שלא משנה איפה הלקוח כותב לכם הוא יקבל תשובה מהירה ואחידה. הפלטפורמה משלבת גם מנועי AI לניתוח הודעות נכנסות ולהבנת כוונת הכותב, מה שמאפשר לנתב כל פנייה לגורם הנכון ולטפל בה במהירות. בקיצור, זו מערכת שמביאה אוטומציה ואינטליגנציה גם לתיבות ההודעות שלכם.
  
• ניתוח שיחה AI – כלי עוצמתי לניתוח שיחות טלפוניות באמצעות AI, שנועד לשפר את איכות השירות ועמידה ביעדים. השירות הזה, המכונה גם “Speech Analyzer”, מאזין לשיחות המוקלטות (ואף בזמן אמת) ומספק תובנות מעמיקות על כל אינטראקציה. הוא מסוגל להפיק סיכום אוטומטי של שיחה, לזהות נושאים מרכזיים שעלו, לנתח רגשות (Sentiment) של הלקוח, ולהעריך ביצועי נציגים. באמצעות ניתוח שיחה AI תוכלו לקבל התראות על שיחות בעייתיות, לוודא עמידה בנהלי איכות (QA) ולאמן נציגים בעזרת תובנות מיידיות. לדוגמה, המערכת תתריע למנהל אם במהלך שיחה נאמרו מילות מפתח שמעידות על אי-שביעות רצון, או אם נציג לא הציע הצעה מסוימת כשהייתה הזדמנות. כלי כזה עוזר לזהות במהירות נציגים מצטיינים וגם כאלה שזקוקים להדרכה, על סמך ניתוח אובייקטיבי של השיחות. במילים אחרות, זו בינה מלאכותית שמשפרת כל הזמן את איכות השירות שאתם מעניקים וגם מספקת משוב לשיפור הבוט הקולי עצמו (באמצעות זיהוי תרחישים בהם הבוט התקשה, למשל).
  

מעוניינים לראות בפעולה כיצד הפתרונות הללו יכולים לקדם את העסק שלכם? לחצו כאן לתיאום דמו, ותוכלו לבחון מקרוב איך טכנולוגיית הבינה המלאכותית של VoiceSpin הופכת את מוקד השירות והמכירות שלכם לחכם ויעיל מאי פעם.

FAQ –  שאלות ותשובות נפוצות

מה זה בעצם “בוט קולי” וכיצד הוא שונה ממענה קולי אוטומטי (IVR) ישן?

בוט קולי הוא מערכת מבוססת בינה מלאכותית שמסוגלת לנהל שיחות דיבור טבעיות עם אנשים. בניגוד ל-IVR מסורתי (תפריט קולי סטטי שבו לוחצים 1, 2, 3), הבוט הקולי מבין שפה חופשית ויכול להגיב באופן דינמי. במקום לחייב את הלקוח לנווט בתפריט וללחוץ מספרים, הלקוח פשוט מדבר והבוט מבין ועונה. הבוט הקולי חכם וגמיש בהרבה מ-IVR. הוא יכול להבין בקשות מורכבות, לשאול שאלות הבהרה בחזרה, ואפילו לבצע משימות במערכות הארגון (למשל לבדוק סטטוס הזמנה או לפתוח פנייה חדשה). בקצרה, שיחה עם בוט קולי מרגישה כמו שיחה עם נציג אנושי, בעוד ש-IVR ישן הוא תפריט מוגבל ונוקשה שלעיתים מתסכל את המשתמש.

האם בוט קולי AI יחליף את הנציגים האנושיים במוקד?

לא. המטרה היא שיתוף פעולה, לא תחליף. בוטים קוליים נועדו לקחת על עצמם משימות שגרתיות ופניות פשוטות, ולאפשר לנציגים אנושיים להתמקד בדברים המורכבים והחשובים יותר. הבוט עובד 24/7, עונה מיידית ומטפל במה שהוא יכול, וכשהוא נתקל בשאלה מסובכת או בלקוח שמבקש במפורש לדבר עם אדם הוא מיד מעביר את הטיפול לנציג אנושי או מתאם שיחה חוזרת. למעשה, עסקים רבים מגלים שהנציגים שלהם פרודוקטיביים יותר בזכות הבוט, כי הם לא מבזבזים זמן על עניינים טריוויאליים שחוזרים על עצמם. הבוט הוא כלי עזר לצוות, לא תחליף להם. הוא משפר את יעילות המוקד ואת תנאי העבודה של הנציגים גם יחד, על ידי הורדת העומס והעברת ה”משימות הסיזיפיות” לטיפולו.

איך בוט קולי מטפל בשפה העברית? האם הוא באמת מבין את הלקוחות, כולל סלנג ומבטא?

בוט קולי איכותי בהחלט תומך בעברית בצורה עמוקה. הבוט של VoiceSpin, למשל, אומן על מאות אלפי דוגמאות בעברית וכולל מנועי NLP מתקדמים בשפה העברית. פירוש הדבר שהוא יכול להבין דיבור טבעי בעברית, כולל סלנג נפוץ ובמידה רבה גם מבטאים ודיאלקטים שונים. לדוגמה, אם לקוח יגיד במשפט שלו מילים בסלנג או ידבר בשפת רחוב, הבוט ידע לפרש את הכוונה. טכנולוגיות זיהוי הדיבור בעברית השתפרו מאוד בשנים האחרונות. כמובן, בתהליך ההטמעה אנו גם מאמנים את הבוט למילים וביטויים הייחודיים לעסק שלכם (כמו שמות מוצרים, מושגים פנימיים וכו’), כדי לשפר עוד יותר את הדיוק. בשימוש נכון, לקוחות מדווחים שהבוט “מבין אותם מצוין” והם לפעמים אפילו שוכחים שהם מדברים עם מכונה ולא עם בן אדם אמיתי.

כמה זמן ולמה צריך כדי להטמיע בוט קולי בארגון?

פרויקט הטמעת בוט קולי יכול לקחת ממספר שבועות ועד מספר חודשים  הכל תלוי במורכבות וההיקף. התהליך כולל בדרך כלל: הגדרת תרחישים ותסריטי שיחה שהבוט יטפל בהם, איסוף תוכן וידע (תשובות לשאלות נפוצות, מידע מהמערכות הפנימיות), אינטגרציה למערכות כמו CRM/מרכזיה, ואימון הבוט על בסיס דוגמאות אמיתיות. למרבה המזל, כיום יש כלים מובנים ותהליכים מהירים להטמעת בוטים. אם עובדים עם ספק מנוסה כמו VoiceSpin, מקבלים מתודולוגיה מסודרת. צוות הספק יעזור לנתח את צרכי המוקד שלכם, לבנות יחד אתכם את התסריטים, ולחבר את הבוט למערכות שלכם בצורה חלקה. הרבה מהתהליך קורה “מאחורי הקלעים” ולא דורש מכם פיתוח תוכנה, אלא בעיקר החלטות עסקיות (למשל מה הבוט יאמר במצב X, לאן ינתב שיחה במקרה Y). עסק קטן עם תהליכים פשוטים יכול לעיתים להרים בוט קולי בסיסי תוך שבועות ספורים. בארגונים גדולים יותר, עם מערכות רבות או רב-לשוניות, הפרויקט ייקח יותר זמן בהתאם. חשוב גם לכלול שלב פיילוט והרצה מבוקרת, כדי לבחון ולכוונן את הבוט לפני השקה מלאה ללקוחות.

האם הטמעת בוט קולי דורשת שינויים במערכות או בתשתיות הקיימות שלנו?

ברוב המקרים, לא נדרש שינוי דרסטי. בוט קולי ניתן לשילוב לצד המערכות הקיימות, ללא צורך במהפכה תשתיתית. הבוט מתחבר דרך APIs או כלים ייעודיים למרכזיה הטלפונית שלכם ולמערכות המידע (CRM, ERP וכו’). אם יש לכם מרכזיית ענן מודרנית, החיבור אפילו פשוט מאוד, מוסיפים את הבוט כעוד “שלוחה” או “נציג” וירטואלי. במידה והמערכות שלכם ישנות וחסרות ממשקי אינטגרציה, יש פתרונות כמו שכבת Middleware או שימוש בכלי RPA (רובוט תוכנה) שיכול לבצע פעולות בממשק המערכת הישנה כדי לגשר על הפער. רק במקרים קיצוניים אולי תישקל התאמת תשתית גדולה, אבל בדרך כלל אין צורך “לשבור את הכלים”. ספקי בוטים מנוסים (כמו VoiceSpin) יודעים להתחבר למגוון פלטפורמות, כך שסביר להניח שגם עם התשתית הנוכחית שלכם ניתן להטמיע את הבוט בהצלחה.

איך הבוט יודע מתי להעביר את השיחה לנציג אנושי?

חלק חשוב מתכנון הבוט הוא הגדרת כללי העברה ברורים. ראשית, אם הלקוח מבקש במפורש “לדבר עם נציג” הבוט יזהה את הביטוי ויעביר מיד (או יתאם שיחה חוזרת בזמן שפעיל נציג, אם הפנייה מחוץ לשעות הפעילות). שנית, הבוט יודע לזהות סימני אי-ודאות או תסכול אצל הלקוח. אם אחרי ניסיון או שניים הוא עדיין לא מבין את הבקשה, או אם הוא מזהה לפי הטון שהלקוח כועס/מתוסכל, הוא יפעיל נוהל העברה. יש גם אפשרות להגדיר מראש נושאים רגישים שהבוט לא יטפל בהם כלל אלא רק יאסוף פרטים ויעביר מיד לאדם, למשל תלונה חמורה, לקוח שמאיים בעזיבה, וכדומה. המטרה היא שלבוט תמיד תהיה “רשת ביטחון” של מענה אנושי כשצריך. כמו כן, בשעות הפעילות כאשר צוות זמין, ניתן לאפשר לבוט להציע ללקוח מעבר לנציג בלחיצת כפתור (אם הוא במכשיר סלולרי) או באמירה קולית פשוטה. המערכות הטלפוניות המתקדמות יודעות לנתב מייד את השיחה מהבוט לנציג הפנוי. כל אלה מבטיחים שהלקוח לא ירגיש “תקוע” עם רובוט, יש לו מוצא בכל עת.

האם לקוחות לא מתוסכלים מלדבר עם מכונה?

האמת? זה תלוי איך המכונה מדברת. אם הבוט בנוי היטב, ומצליח להבין את הלקוח ולספק תשובות מועילות, רוב הלקוחות מרוצים ואף מופתעים לטובה. רבים יגידו “וואו, קיבלתי תשובה מהירה וזה אפילו פתר לי את הבעיה!”, בלי שאכפת להם שזה היה בוט. מחקרים מראים שכמחצית מהלקוחות אין להם בעיה עם בוט ואף מעדיפים אותו במקרים של שאלה פשוטה ופתרון מהיר. מצד שני, אם הלקוח תקוע עם בוט שלא מבין אותו שוב ושוב ברור שזה מתסכל. לכן התכנון המקדים כה חשוב, יש לוודא שהשיחה עם הבוט זורמת, שהבוט מבקש הבהרות כשצריך, ולא נותן תשובות מתחמקות או לא רלוונטיות. גם חשוב, כאמור, לאפשר תמיד מעבר לנציג אנושי בעת הצורך. בפועל, מניסיון, כשבוט קולי מוטמע נכון הוא מעלה את שביעות רצון הלקוחות, כי הוא חוסך להם זמן המתנה. לא מעט לקוחות אף מחייכים כשהם מבינים שלא היו צריכים לחכות על הקו או להסביר את עצמם שלוש פעמים. לסיכום, בוט קולי לא “מעצבן” את הלקוחות אם מיישמים אותו בחכמה, להיפך, הוא יכול לגרום להם לחייך בזכות שירות יעיל וזמין.

איך מתמחרים פתרון של בוט קולי, והאם זה משתלם גם לעסק קטן?

תמחור של בוט קולי תלוי בכמה גורמים. הספק שבוחרים, מורכבות הפרויקט (כמה תסריטים ואינטגרציות צריך), והיקף השימוש הצפוי. לרוב המודל דומה למודל של מרכזיה בענן או תוכנת SaaS. יש עלות הקמה/הטמעה חד-פעמית, ולאחר מכן תשלום חודשי קבוע לפי היקף השימוש. חלק מהספקים מתמחרים לפי מספר דקות השיחה בחודש, מספר הפניות שטופלו, או מספר הבוטים הפעילים. לעסק קטן עם תעבורה נמוכה יתאים מחיר נמוך יותר בהתאמה. הדבר החשוב הוא להסתכל על ההחזר על ההשקעה (ROI), בהרבה מקרים, מספיק שהבוט יחסוך שיחת עבודה אנושית אחת ביום וכבר כיסיתם את עלותו. עסקים קטנים רבים מגלים שבוט קולי הוא פתרון משתלם, כי הוא מונע אובדן לקוחות (כל לקוח שנשאר שווה הכנסה שלא הלכה לאיבוד) וגם חוסך בעלויות שכר של כוח אדם נוסף. מעבר לכך, קיימים פתרונות בוט גם במתכונת גמישה, אפשר להתחיל קטן (אפילו בוט לשעות הלא פעילות בלבד) ולהגדיל את השימוש בהדרגה עם צמיחת העסק. בשורה התחתונה, גם עסק קטן יכול להרשות לעצמו בוט קולי במחיר סביר, והערך שהוא מקבל בהחלט מצדיק את ההשקעה ברוב המקרים.

האם הבוט הקולי יכול לבצע פעולות מעבר למתן מידע, כמו למשל להזמין מוצר או לעדכן פרטים?

בהחלט! בוט קולי יכול להיות מחובר למגוון מערכות, ולכן גם לבצע פעולות של ממש עבור הלקוח (לא רק לדבר). לדוגמה: במערכת הזמנות, הבוט יכול ליצור הזמנה חדשה לפי בקשת הלקוח. הלקוח מכתיב את פרטי ההזמנה והבוט מקליד אותם במערכת ומשלים את ההזמנה. הוא יכול גם לעדכן פרטי חשבון של הלקוח (כתובת, אמצעי תשלום) אם חיברנו אותו למערכת ה-CRM של החברה. כפי שהסברנו, הוא יכול לפתוח קריאת שירות במערכת התמיכה ולתת ללקוח מספר פנייה למעקב. יש אפילו יישומים מתקדמים שבהם הבוט משמש כ”קופאי” ומאפשר ללקוח לשלם חשבוניות דרך שיחה טלפונית, על ידי ניתוב למסוף סליקה מאובטח. חשוב להדגיש, היכולות הללו תלויות באינטגרציה ובמערכות שיש לכם. לכל מערכת עם API או דרך להתחבר, אפשר ללמד את הבוט לבצע בה פעולות. זה למעשה מה שהופך את הבוט מעוזר מידע בלבד לסוכן שירות ביצועי. כבר כיום יש עסקים המאפשרים ללקוחות להחזיר מוצר באמצעות הבוט, הלקוח מודיע לבוט שברצונו להחזיר פריט, הבוט שואל מספר שאלות אימות, רושם את בקשת ההחזרה, מנפיק זיכוי במערכת, ושולח ללקוח מייל אישור, כל זאת ללא מעורבות נציג אנושי. במילים אחרות, השמיים הם הגבול. ככל שהמערכות הארגוניות שלכם פתוחות יותר לחיבור, הבוט יוכל לעשות עבורכם יותר.

מה קורה אם הבוט לא מצליח להבין מה הלקוח רוצה?

גם הבוט הכי טוב ייתקל מדי פעם במקרה לא צפוי או בבקשה שהוא לא תוכנן עבורה. לכן בכל בוט קולי יש מנגנונים להתמודד עם כשלי הבנה. ראשית, הבוט ינסה שאלה חוזרת בניסוח קצת אחר: למשל, “סליחה, לא בטוח שהבנתי. תוכל להסביר שוב מה אתה צריך בנוגע לחשבון?” לעיתים ניסוח שונה או ספציפי יותר של השאלה על ידי הבוט יגרום ללקוח להסביר בצורה שמאפשרת הבנה. אם לאחר פעם-פעמיים הבוט עדיין לא מבין, הוא מיד יציע להעביר את השיחה לנציג אנושי או שיציע שהנציג יחזור ללקוח בהקדם. לדוגמה, הבוט יאמר: “אני מתנצל, נראה שאני לא מצליח לעזור כרגע. אעביר אותך כעת לנציג שירות להמשך טיפול.” ואז יבצע העברה (אם זה בזמן שיש נציג זמין) או יפתח קריאה לנציג לחזור ללקוח. המטרה היא שללקוח תמיד תהיה דרך לקבל מענה, גם אם זה מעבר לבוט. בנוסף, צוות העסק שמפעיל את הבוט יכול לעקוב אחר תמלולי שיחות שבהן הבוט לא הבין ולשפר את היכולות שלו לאורך הזמן. כלומר, כל “פספוס” כזה הוא לימון שממנו עושים לימונדה, מזהים מה לא הובן, ומאמנים את הבוט לטפל גם במקרה דומה בעתיד. עם הזמן, הבוט נהיה חכם יותר ומפחית מאוד את מקרי חוסר ההבנה.