מגמות אוטומציה במוקדים טלפוניים לשנת 2024 

הצורך ביעילות, חוויית לקוח משופרת ועלויות תפעול נמוכות מוביל לשינוי משמעותי במוקדים טלפוניים. פתרונות אוטומציה מבוססי בינה מלאכותית נכנסים לתמונה ומציעים שורה של יתרונות, ביניהם:

• שביעות רצון לקוחות גבוהה יותר: אוטומציה יכולה לטפל בפניות לקוחות באופן מהיר ומדויק יותר, תוך צמצום זמן ההמתנה ותסכול הלקוחות.
• יעילות תפעולית משופרת: אוטומציה יכולה לייעל תהליכים רבים במוקד, תוך שחרור נציגים אנושיים להתמקד במשימות מורכבות יותר.
• חיסכון בעלויות: אוטומציה יכולה להפחית משמעותית את עלויות התפעול של מוקד טלפוני.
• יתרון תחרותי: עסקים המשתמשים באוטומציה נהנים מיתרון תחרותי משמעותי בשוק תחרותי.

העתיד של אוטומציה במוקדים טלפוניים צפוי להיות מונע על ידי מספר מגמות עיקריות:

• בינה מלאכותית (AI): טכנולוגיות AI מתקדמות יאפשרו לאוטומציה לטפל במגוון רחב יותר של משימות, כולל הבנת כוונות לקוח, ניהול שיחות מורכבות וקבלת החלטות.
• למידת מכונה (ML): מערכות אוטומציה ילמדו וישתפרו לאורך זמן, תוך התאמה לצרכים הספציפיים של כל עסק.
• עיבוד שפה טבעית (NLP): טכנולוגיות NLP יאפשרו לאוטומציה להבין ולעבד שפה אנושית טבעית בצורה יעילה יותר.
• אוטומציה רובוטית של תהליכים (RPA): RPA יאפשר לאוטומציה לבצע משימות חוזרות וטכניות, תוך שחרור נציגים אנושיים להתמקד במשימות הדורשות יצירתיות ופתרון בעיות.

אוטומציה של מוקדים טלפוניים היא כלי רב עוצמה שיכול להועיל לעסקים בכל הגדלים. על ידי יישום נכון של טכנולוגיות אלה, עסקים יכולים לשפר את שביעות רצון הלקוחות, להגביר את היעילות התפעולית ולחסוך בעלויות. העתיד של אוטומציה במוקדים טלפוניים נראה מזהיר, ועם התקדמות הטכנולוגיה, אנו צפויים לראות עוד יותר חדשנות ופיתוחים בתחום זה.

פתרונות אוטומציה של מוקדים טלפוניים

פתרונות אוטומציה של מוקדים טלפוניים מקלים הן על הלקוחות והן על נציגי השירות. עבור לקוחות, פתרונות אלו מאפשרים פתרון בעיות מהיר יותר, לרוב באופן עצמאי, וחוויית שירות טובה יותר. עבור נציגי שירות, אוטומציה גוררת פחות משימות ידניות חוזרות ונשנות, ומביאה ליעילות ופרודוקטיביות משופרות.

היישום של כלי אוטומציה מבוססי בינה מלאכותית (AI) גדל בקצב מהיר, ומשפיע באופן משמעותי על עתיד תעשיית המוקדים. לפי מחקר של Grand View Research, גודל שוק הבינה המלאכותית של המוקדים הטלפוניים צפוי להגיע ל-7.08 מיליארד דולר עד שנת 2030, תוך צמיחה שנתית ממוצעת (CAGR) של 22.7% בין השנים 2022-2030. צמיחה זו משקפת את אימוץ הולך וגובר של טכנולוגיות בינה מלאכותית ואוטומציה במוקדים טלפוניים, במטרה לייעל את הפעילות ולעודד צמיחה עסקית.

סקר מוקדי השירות העולמי של חברת דלויט מצא ש-79% ממנהלי מוקדי שירות מתכננים להשקיע ביכולות AI משמעותיות יותר בשנים הבאות. בהתאם לכך, נעמיק כעת בטכנולוגיות האוטומציה המובילות המשמשות כיום במוקדים טלפוניים, ויאומצו בקנה מידה נרחב יותר בעתיד הקרוב.

אוטומציה רובוטית של תהליכים (RPA)

אוטומציה רובוטית של תהליכים (RPA) היא טכנולוגיה ותיקה יחסית במרכזי שירות. נציגים מתמודדים עם משימות חוזרות רבות שאינן דורשות אינטליגנציה אנושית. טכנולוגיית RPA מאפשרת לייעל תהליכים תפעוליים רבים ומשימות מבוססות כללים במוקדים טלפוניים, כמו ניתוב שיחות, זיהוי לקוחות, הזנת נתונים ועדכון מידע במערכת.

עם התקדמות טכנולוגיות AI, RPA ימשיך להשפיע על מוקדים ולשפר את היעילות התפעולית ואת פרודוקטיביות הנציגים. מחקר של קירני מצא שפתרונות AI ו-RPA יכולים להפחית את זמן האינטראקציה עם נציגים אנושיים ב-40% עד 2027, מה שמאפשר להם להתמקד במשימות חשובות יותר.
בהתבסס על הנאמר, ניתן להסיק כי RPA היא טכנולוגיה יעילה ומוכחת שיכולה לשפר משמעותית את היעילות, הפרודוקטיביות וחוויית הלקוח במוקדים טלפוניים. עם התפתחות טכנולוגיות AI, צפויה השפעת RPA על עתיד תעשיית המוקדים להיות משמעותית עוד יותר.

ניתוב שיחות חזוי

מערכות ניווט שיחות חכמות הן פתרון מודרני המאפשר ניתוב אוטומטי של שיחות לנציגים המתאימים ביותר. מערכות אלו מזהות את המתקשר באמצעות מערכת IVR ומנתבות את השיחה בהתבסס על כישורי הנציגים, כללים מוגדרים מראש או העדפות המתקשר.

טכנולוגיית ניתוב חיזוי, המבוססת על בינה מלאכותית, מעריכה את התנהגות העבר של הלקוח, העדפותיו וסוג אישיותו, ומותאמת לו את הנציג המתאים ביותר. גישה זו משפרת משמעותית את שביעות רצון הלקוחות, כפי שמציין מחקר של סיילספורס, בו 75% מהלקוחות ציינו שהם מצפים מחברות להשתמש בטכנולוגיות חדשות ליצירת חוויות שירות טובות יותר.

בוטים קוליים

בוטים קוליים מבוססי בינה מלאכותית וצ’אטבוטים צוברים תאוצה וצפויים להיות טרנד מרכזי באוטומציה של מוקדים טלפוניים בשנים הקרובות. דוח של IndustryARC מצא ששוק הבוטים הקוליים לתקשורת שירות לקוחות צפוי לצמוח בקצב המהיר ביותר (21.30%) בין השנים 2022-2027. צמיחה זו נובעת מהציפיות הגוברות של הלקוחות לתמיכה מהירה ואינטראקציות רב-ערוציות.

בוטים אלו מאפשרים ללקוחות לקבל תשובות לשאלות נפוצות, לבצע פעולות פשוטות כמו הזמנת מוצרים או תשלום חשבונות, ואף לפתור בעיות מורכבות יותר. כתוצאה מכך, נציגים אנושיים יכולים להתמקד במשימות מורכבות ובעלות ערך גבוה יותר, תוך שיפור חווית הלקוח הכוללת.

בוטים קוליים, המשלבים עיבוד שפה טבעית ולמידת מכונה, מאפשרים מתן תשובות מהירות ומדויקות לשאילתות לקוחות, תוך זיהוי רגשותיהם ויצירת חוויית שירות מותאמת אישית. בוטים אלו, יחד עם צ’אטבוטים, תורמים רבות להנגשת שירות לקוחות מסביב לשעון (24/7), תוך שיפור שביעות רצון הלקוחות והפחתת עלויות התמיכה.

עם זאת, חשוב לציין שהתמיכה האנושית עדיין חיונית עבור פתרון בעיות מורכבות, ואינטראקציה בין אדם לאדם נותרת הדרך המועדפת במקרים רבים. בוטים קוליים וצ’אטבוטים מציעים פתרון יעיל עבור משימות פשוטות, כגון בדיקת יתרת חשבון, קבלת עדכונים ועוד.

חייגנים אוטומטיים חזויים

חייגנים אוטומטיים חזויים הינם טכנולוגיה מתקדמת המשמשת במוקדים טלפוניים יוצאים. חייגנים אלו מבצעים שיחות מרובות בו-זמנית ומותאמים את קצב החיוג בהתבסס על זמינות הנציגים, משך השיחות, נטישות ועוד. כתוצאה מכך, זמן ההמתנה של לקוחות מצטמצם, פרודוקטיביות הנציגים עולה והיעילות התפעולית של המוקד משתפרת משמעותית. דו”ח של Grand View Research צופה כי שוק תוכנות חייגן חיזוי צפוי לצמוח משמעותית, מ-1.03 מיליארד דולר בשנת 2020 ל-12.2 מיליארד דולר עד 2028. גידול זה מדגיש את אימוץ הטכנולוגיה המואץ על ידי מוקדים טלפוניים יוצאים, במטרה לשפר את היעילות ולהעניק שירות לקוחות איכותי ומהיר יותר.
מערכת החיזוי בליבת החייגן האוטומטי משתמשת באלגוריתמי ML. אלגוריתמים אלו מנתחים נתונים רבים, ביניהם משך שיחה ממוצע, נטישת שיחות, זמינות נציגים ועוד, כדי לחזות מתי נציגים יהיו פנויים לקבלת שיחות. כתוצאה מכך, קצב החיוג מותאם באופן אוטומטי, תוך מזעור זמן המתנה עבור לקוחות, שיפור פרודוקטיביות הנציגים והגברת היעילות התפעולית של מוקדים טלפוניים יוצאים. הטכנולוגיה מאפשרת לנצל את זמן העבודה של הנציגים בצורה מיטבית, תוך צמצום זמן “מת” שבו הם אינם זמינים לקבלת שיחות. כתוצאה מכך, ניתן לטפל במספר גדול יותר של לקוחות בזמן קצר יותר, תוך שיפור שביעות רצון הלקוחות וחיסכון בעלויות עבור המוקד.

חשוב לציין כי מערכת החיזוי היא כלי רב עוצמה, אך ייתכנו מקרים בהם התחזית לא תהיה מדויקת, ויהיה צורך לבצע התאמות ידניות. עם זאת, היתרונות של מערכת החיזוי עולים בהרבה על החסרונות, והיא מהווה כלי חשוב לניהול יעיל של מוקדים טלפוניים יוצאים.

חייגן AI אוטומטי של VoiceSpin, המשלב חיוג חזוי, לוקח את האוטומציה צעד נוסף קדימה. מערכת זו מדורגת הן לידים והן נציגים, ומתאימה באופן אוטומטי את הלידים לנציגים בעלי הסיכוי הגבוה ביותר לסגור את המכירה, בהתבסס על ניקוד מותאם. גישה זו משפרת משמעותית את יעילות קמפיינים של שיחות יוצאות ומגדילה את המרות המכירות.

ניתוח דיבור שיחות וניתוח סנטימנט

פתרונות ניתוח שיחות בזמן אמת, המבוססים על עיבוד שפה טבעית (NLP), הבנת שפה טבעית (NLU) ואלגוריתמים של למידת מכונה (ML), מאפשרים ניתוח מעמיק של אינטראקציות עם לקוחות. ניתוח זה מספק תובנות יקרות ערך לגבי התנהגות לקוחות, כוונותיהם, רגשותיהם ועוד, הן לנציגים והן למנהלים.

מרכזי שירות יכולים להשתמש בתובנות אלו כדי לשפר אינטראקציות, להעריך איכות שיחות, להבטיח תאימות, לנטר ביצועי נציגים ולזהות הזדמנויות להדרכה.

כלי ניתוח דיבור וזיהוי דיבור מודרניים משלבים גם יכולות ניתוח סנטימנט, המאפשרות קביעת הטון הרגשי והרגש של השיחה (חיובי או שלילי). כתוצאה מכך, נציגים יכולים להתאים כל שיחה בהתאם. מחקר של Grand View Research מצא שניתוח סנטימנט צפוי להיות המגמה הטכנולוגית הצומחת ביותר בתחום הבינה המלאכותית במוקדים טלפוניים.

יתרונות מוקדים טלפוניים אוטומטיים

מוקדים טלפוניים אוטומטיים המבוססים על טכנולוגיות מתקדמות כמו RPA, בינה מלאכותית, עיבוד שפה טבעית (NLP) ולמידת מכונה מציעים מגוון רחב של יתרונות הן לעסקים והן ללקוחות.

הפחתת טעויות אנוש

אוטומציה של משימות חוזרות מפחיתה משמעותית את הסיכון לטעויות אנוש, שעלולות להוביל לתוצאות שליליות עבור הלקוחות והעסק. כלי אוטומציה מבטיחים דיוק ויציבות גבוהים יותר בביצוע משימות, תוך צמצום טעויות הקלדה, שגיאות בזיהוי לקוחות וטעויות אחרות שעלולות להתרחש בעת עבודה ידנית. כמו כן, אוטומציה מאפשרת לנציגי שירות להתמקד במשימות מורכבות ובעלות ערך מוסף גבוה יותר, כגון פתרון בעיות מורכבות, ניהול משא ומתן ויצירת קשרים אישיים עם לקוחות. כתוצאה מכך, זמן ההמתנה של לקוחות פוחת משמעותית.ניצול זמן העבודה של נציגים משתפר משמעותית וניתן להפנות משאבים לטיפול יעיל יותר בלקוחות. 

שיפור חווית הלקוח 

יתרון משמעותי, לקוחות נהנים משירות מהיר יותר, יעיל ומותאם אישית, זמינות גבוהה יותר של שירות 24/7 וירידה משמעותית בשביעות רצון נמוכה מצד הלקוחות, וזאת כתוצאה מזמני המתנה ארוכים ואינטראקציות לא יעילות. מוקדים טלפוניים אוטומטיים יכולים לזהות לקוחות חוזרים ולספק להם שירות מותאם אישית, תוך התחשבות בהעדפותיהם ובהיסטוריה של אינטראקציות קודמות.

הגדלת המכירות

כלי אוטומציה מאפשרים זיהוי הזדמנויות מכירה חדשות באמצעות ניתוח דיבור וזיהוי לידים חמים. בנוסף, הם משפרים את יכולת המכירה של נציגים באמצעות המלצות למוצרים משלימים, הצעות מותאמות אישית וכלים יעילים לניהול משא ומתן. כתוצאה מכך, ניתן להגדיל משמעותית את אחוזי הסגירה של עסקאות ולשפר את רווחיות העסק. לצד זאת, אוטומציה של תהליכים תפעוליים תורמת לחיסכון משמעותי בעלויות תמיכה ותפעול. צמצום הצורך בכוח אדם אנושי ומיכון משימות רבות מפחיתים את ההוצאות באופן ניכר. בנוסף, ירידה במספר הטעויות וחיסכון בזמן עבודה תורמים אף הם להפחתת עלויות.

ניתוח נתונים מתקדם

כדי לנהל מוקד טלפוני עליכם להפיק תובנות מעמיקות לגבי ביצועי המוקד, זיהוי נקודות תורפה ופיתוח אסטרטגיות לשיפור. כתוצאה מכך, ניתן לקבל החלטות ניהוליות מושכלות המבוססות על נתונים אובייקטיביים ותובנות עסקיות, ולשפר משמעותית את יכולת הפיקוח והבקרה על פעילות המוקד וחווית הלקוחות.

פרודוקטיביות מוגברת של נציגים

אוטומציה של מוקדים טלפוניים באמצעות טכנולוגיות מתקדמות כמו בינה מלאכותית יתרונות רבים הן לעסקים והן ללקוחות. במאמר שלפניכם, אוטומציה של מוקדים טלפונים מונעת מנציגים מביצוע משימות חוזרות כמו הזנת נתונים ותשובה לשאלות נפוצות. כתוצאה מכך, הם יכולים להתמקד במשימות מורכבות ובעלות ערך מוסף גבוה יותר, כגון פתרון בעיות מורכבות ומתן שירות מותאם אישית ללקוחות. כמו כן, אותם נציגים יכולים להתמקד במשימות מורכבות ובעלות ערך מוסף גבוה יותר, כגון פתרון בעיות מורכבות ומתן שירות מותאם אישית ללקוחות. עבודה משמעותית זו תורמת למעורבות גבוהה יותר, תחושת סיפוק ומוטיבציה בקרב נציגים, ומפחיתה את הסיכון לשחיקה ועזיבה של עובדים.

שיפור שביעות רצון הלקוחות

כלי אוטומציה מאפשרים ללקוחות לפתור בעיות פשוטות באופן עצמאי, בכל שעה ביום, ומספקים זמינות שירות גבוהה 24/7. זמן הטיפול הממוצע (AHT) פוחת, מה שמוביל לזמני המתנה קצרים יותר. שיעורי רזולוציית שיחה ראשונה (FCR) עולים, כתוצאה מטיפול יעיל יותר בבעיות. כתוצאה מכך, לקוחות נהנים משירות מהיר, יעיל ומותאם אישית, וחווים שביעות רצון גבוהה יותר.

תמיכת לקוחות 24/7

בעולם של היום, לקוחות מצפים לתמיכה זמינה בכל שעות היממה. בעוד שנציגי שירות אנושיים יכולים לעבוד רק מספר שעות מוגבל ביום, פתרונות אוטומטיים כמו עוזרים וירטואליים, בוטים קוליים וצ’אטבוטים יכולים לספק שירות 24/7. פתרון זה מאפשר לעסקים להאריך את שעות השירות שלהם, להציע זמינות גבוהה ותמיכה בכל זמן ובכל מקום. כלי אוטומטיים אלה יכולים לסייע ללקוחות לפתור בעיות בסיסיות, לספק להם מידע רלוונטי ותמיכה ראשונית, ובכך לשפר משמעותית את חווית הלקוח.אוטומציה של מוקדים טלפוניים יכולה גם לתרום משמעותית לגידול במכירות ובהכנסות. כלי אוטומציה מתקדמים יכולים לנתח דיבור ולזהות לידים, מה שמאפשר לעסקים לזהות הזדמנויות מכירה חדשות ולטפל בהן באופן יעיל. בנוסף, כלי אוטומציה אלה יכולים לשפר את יכולת המכירה של נציגים אנושיים, הצעות מותאמות אישית וכלים יעילים לניהול משא ומתן. כתוצאה מכך, עסקים יכולים להגדיל את אחוזי הסגירה של עסקאות וליהנות מהגדלה משמעותית בהכנסות.

ירידה בעלויות התפעול

הפחתת עלויות תפעול הוא מטרה מרכזית של כל ארגון שרוצה להתייעל אך גם חשוב לשים לב לכך שרמת השירות הרווחיות משתפרים במקביל. כאן אוטומציה נכנסת לתמונה ועושה את ההבדל. שימוש באוטומציה מגבירה את יעילות מוקדים טלפוניים בקנה מידה גדול ומסייעת לקצץ בעלויות התפעול. אם נקח לדוגמא, בוטים קוליים אוטומטיים המופעלים על ידי בינה מלאכותית וצ’אטבוטים בשירות עצמי יכולים להפחית את נפח השיחות הנכנסות על ידי התמודדות עם בעיות של לקוחות ללא צורך בנציגים אנושיים. המשמעות היא שאפשר לעשות עבודה טובה יותר במינימום כמות כח אדם.

מטרת העל של כל מוקד טלפוני היא להפחית את עלויות התפעול תוך שמירה על אותה רמת שירות ורווחיות. זה המקום שבו אוטומציה יכולה לעשות את ההבדל. זה יכול להגביר את יעילות המוקד הטלפוני בקנה מידה גדול, ולעזור לך לקצץ בעלויות התפעול שלך. לדוגמה, בוטים קוליים אוטומטיים המופעלים על ידי בינה מלאכותית וצ’אטבוטים בשירות עצמי יכולים להפחית את נפח השיחות הנכנסות הכולל שלך על ידי התמודדות עם בעיות של לקוחות ללא צורך בנציגים אנושיים. משמעות הדבר היא שיש צורך בפחות נציגים כדי לטפל באינטראקציות נכנסות, מה שמפחית את עלויות כוח האדם שלך.

מנף את פעולות המוקד הטלפוני האוטומטיות באמצעות VoiceSpin

אם אתה עדיין לא מנצל מגמות אוטומציה אלה של מוקד טלפוני ופתרונות אוטומטיים של מוקד שירות, ייתכן שאתה מחמיץ הזדמנויות לשרת את הלקוחות שלך טוב יותר, לשפר את חוויית הנציג והביצועים ולהשיג את היעילות התפעולית המרבית של המוקד הטלפוני.

בעזרת תוכנת אוטומציית המוקד הטלפוני של VoiceSpin, תוכל להפוך היבטים רבים של פעולות המוקד הטלפוני לאוטומטיים ולמטב אותם. לדוגמה, חייגן אוטומטי המופעל באמצעות בינה מלאכותית מאפשר לנציגי המכירות לבצע אלפי שיחות יוצאות ללא כל קלט ידני ומחבר לידים לנציגים המתאימים ביותר, מה שמבטיח שיעורי המרה טובים יותר של שיחות, בעוד מנתח דיבור AI יספק מודיעין שיחות באמצעות תובנות מעשיות בזמן אמת.

בעולם העסקי התחרותי של היום, עסקים חייבים למצוא דרכים לשפר את היעילות, שירות הלקוחות וחווית העובדים. אוטומציה של מוקדים טלפוניים באמצעות פתרונות מתקדמים כמו VoiceSpin היא דרך יעילה לעשות זאת.

VoiceSpin מאפשרת לך להפוך היבטים רבים של פעולות המוקד לאוטומטיים ולמטב אותם. לדוגמה, חייגן אוטומטי המופעל באמצעות בינה מלאכותית יכול לבצע אלפי שיחות יוצאות ללא כל קלט ידני, ולחבר לידים לנציגים המתאימים ביותר. כתוצאה מכך, שיעורי המרה של שיחות משתפרים משמעותית. מנתח דיבור AI יכול לספק מודיעין שיחות בזמן אמת, תוך תובנות מעשיות שמסייעות לנציגים לספק שירות טוב יותר.